Интернет- магазин Ozon отклоняет вторую мою заявку на возврат смартфона , поданую на 5 день. Телефон приобретен 22 числа вечером, заявка 26 вечером подана. Смартфон был выдан мне курьерской доставкой. В заявке на возврат я указала причину - мне не подошел товар, мне не нравится камера, функции. В общем, телефон мне не подходит, я им не пользовалась, заказала у них же другой, который мне подходит. В отказе на заявку они заявляют, что была отклеена Желтая защитная пленка с экрана телефона. Причем она не прозрачная, ее необходимо было наклеить, чтобы оценить и качество, и внешний вид, и работоспособность устройства. Я приклеила ее назад, но они заявляют, что это обоснование для отказа ал возврату. Двумя годами ранее была ситуация когда я беспроблемно вернула им телефон вообще без пленки, и все было хорошо.
После первой отклоненной заявки , обратилась к юристам, которые как один обосновали мое право на возврат и объяснили, что Ozon отклоняет мою заявку неправомерно. После долгих разбирательств в поддержкой, мне сказали, что отменят первую заявку, а я подам вторую. Я подала повторную заявку с требованием возврата и указанием статьи закона, по которому имею полное право вернуть товар, на что получила второй отказ, поскольку "таковы правила их площадки", которые я не нарушила.
@Ozon, я требую не тянуть время и одобрить заявку №18843510-R11
Телефон не новый, это же факт.
Как тут можно вставать на сторону покупателя, если телефон никто другой себе не купит.
Озон же пишет, что никто не запрещает снимать пленку для проверки и был бы возможен возврат, если бы были обнаружены недостатки.
Я уже представляю как вам приходит телефон после такой же проверки, с пузырями и видом не нового телефона, вы сразу бы отказались.
Каким именно образом снятие пленки делает телефон "не новым"? Что именно изменилось в состоянии самого телефона? Кто заставлял изготовителя упаковывать телефон именно в такую непрозрачную неснимаемую пленку, а продавца реализовывать подобные товары?
При дистанционной покупке потребитель имеет право на непосредственное ознакомление с товаром, со всеми его потребительскими свойствами для принятия решения о возврате или оставления товара себе. И непосредственное ознакомление с товаром в данном случае невозможно без снятия данной пленки. Следовательно, именно изготовитель и продавец САМОСТОЯТЕЛЬНО и НА СВОЙ РИСК упаковывают и формируют товары именно таким образом, который ограничивает или усложняет возможность непосредственного ознакомления и проверки товара, вследствие возникновения НЕОБРАТИМЫХ и НЕИЗБЕЖНЫХ следов и повреждений на упаковке и товаре. И соответственно именно изготовитель и продавец несут все издержки и накладные расходы, связанные с подобной упаковкой. Ведь можно изначально упаковать и предусмотреть распаковку товара таким образом, который не будет оставлять следов и повреждений.
Либо тогда можно реализовывать товары исключительно недистанционно, выставляя их в магазине для непосредственного ознакомления и/или предоставляя распаковку и демонстрацию товаров по месту доставки с обратной запаковкой и возвратом. То есть всегда можно качественно все продумать, а не пытаться исключительно получать прибыль, ущемляя права другой стороны и перекладывая на нее все риски.
В противном случае интересы потребителей при дистанционной покупке товаров значительно ущемлялись бы, поскольку потребители были бы вынуждены покупать "кота в мешке" без возможности возврата, то есть товары, с которыми они не могут непосредственно ознакомиться, так как не могут ни распаковать, ни проверить товар, потому что будет нарушен "товарный вид".
Также обращаю внимание, что именно поэтому законодатель исключил из ст. 26.1 ЗоЗПП (дистанционная продажа) по сравнению со ст. 25 ЗоЗПП (недистанционная продажа) условия о том, что товар не был в употреблении и сохранены пломбы и фабричные ярлыки:
Ст. 25 ЗоЗПП (недистанционная продажа):
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар НЕ БЫЛ В УПОТРЕБЛЕНИИ, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, ПЛОМБЫ, ФАБРИЧНЫЕ ЯРЛЫКИ, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.Ст. 26 ЗоЗПП (дистанционная продажа):
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.На примере сравнения данных положений наглядно видна разница в правовом регулировании дистанционной и недистанционной розничной продажи.