Три недели простоя магазина из-за документов, которые не проверила компания.
Всем добрый день. Есть несколько магазинов на «Маркете», разделенных по брендам — все на одном юрлице. Сделали новое юрлицо, но забыли изменить реквизиты в «Маркете»: «Маркет» выявил, остановил показы, предписал реквизиты поменять.
Мы всё поменяли и в «Маркете», и на сайтах, приложили копии свидетельств, выписок и всего что требует инструкция, отправили в «Маркет» 10 апреля. Пришло подтверждение получения всего этого — кейс 449069. Ок, ждем действа.
11 апреля пришел ответ «через 48 часов все заработает», и тишина.
15 апреля пришел второй ответ «приносим извинения за задержку, через 48 часов все заработает».
И тишина. На письма в ответ, письма с отметкой номера кейса — никакой реакции. 5 попыток прозвона, 19, 24, 26 апреля не дозвониться — режим ожидания по 30+ минут, ответа оператора нет.
29.04.19 дозваниваюсь, описываю ситуацию — передо мной извиняются, заявляют что это ошибка на их стороне, и «сегодня в течение дня» все запустится. Говорят, что мы всё сделали правильно и прислали правильно и ничего больше делать не надо.
30.04.19 — никаких изменений. Снова дозваниваюсь, снова извиняются, снова говорят что мы все сделали верно, и сегодня совершенно точно все будет сделано как надо.
Итого 30.04.19 приходит письмо с номером того же кейса:
Добрый день, Борис!
Приносим свои извинения за длительное ожидание ответа.
По вашему вопросу:
1)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
2)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
3)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
4)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
Как возобновить работу:
— Пришлите службе поддержки или менеджеру копию свидетельства о регистрации с регистрационным номером действующей организации. Если свидетельства нет, пришлите выписку из государственного реестра юридических лиц с печатями.
—Укажите данные организации на Маркете. Обновите данные и на сайте магазина.
Служба контроля качества Маркета проверит юридическую информацию и напишет вам, всё ли с ней в порядке. Когда с данными всё будет хорошо, вы сможете запустить проверку магазина в личном кабинете на странице «Отчёт об ошибках качества». Проверка займёт около двух рабочих дней. Как только она будет пройдена, вы сможете продолжить работу.
Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
Всего доброго,Борис!
Сказать что я, прочитав это письмо, выругался — не сказать ничего. 3 недели все сделано и отправлено им — им лень принять и проверить.
Сегодня в заявку по устному обращению было вписано, что еще 3 недели назад клиент все сделал и безуспешно ждет реакции отдела «заботы о клиентах» — даже внутреннюю заявку между отделами прочитать лень.
Итого они вместо 48 часов три недели «обрабатывали» мои документы, но не в состоянии прочитать стартовое письмо кейса, где приложены копии свидетельств и черным по белому написано:
Добрый день. В связи с обновлением юрлица изменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в настройках и на сайтах магазинов.
Копии документов прилагаю. Прошу включить магазины в работу. Магазины: 11-21299433 11-21299429 11-21299434 11-21299435
С уважением, Борис.
Вопросы по сути:
1. Как обойти эту вопиющую безграмотность и халатность, и добиться исполнения ими регламента отправки магазинов на проверку после замены реквизитов на валидные — что было сделано 3 недели назад.
2. Как идентифицировать отличившихся пободной криворукостью сотрудников, и пообщаться с их руководством, чтобы больше не приходилось тратить по 10 рабочих часов за месяц на попытки исправить их же безалаберность.
3. Как маркет компенсирует криворукость своих сотрудников, по вине которых магазины на простое 3 недели вместо 48 часов?
И у нас приключилась совершенно дурацкая ситуация с яндекс маркетом - из-за чего магазин сняли с размещения.
Вообще не понимаю, почему маркет не дает каких-либо сроков (1, 2 дня) на апелляцию решения о снятии магазина с размещения. Как минимум это было бы логично. За всю историю размещения мы не один и не два раза оспаривали ошибки выставляемые маркетом. Но при этом нас снимали с размещения на неделю и более...
Наша история такая:
У магазина есть 3 способа доставки по Москве. Они указаны на сайте
1) Собственная курьерская служба (быстро и стоит 390 рублей)
2) Сторонняя служба (чуть дольше и стоит 279 рублей)
*** И этот способ доставки идет самым приоритетным и при оформлении заказа и при просмотре страницы "Доставка" в нашем магазине (см. скриншот ниже)
3) Боксбери (сроки и тарифы зависят от веса и адреса доставки)
На яндекс маркете мы заявляем цену в 279 рублей (что логично - это дешевле нашего курьера и цена фиксированная в отличие от боксбери). Сроки по всем доставкам указаны верно и совпадают с сайтом.
Но тут случилась проверка от маркета. Проверяющий человек спросил стоимость доставки по Москве. На что наш оператор предложила самый быстрый вариант доставки за 390 рублей. Конечно решение оператора даже для нас оказалось спорным. Но суть в том, что был предложен один из возможных вариантов доставки. После чего мы схватили ошибку за не верно указанную стоимость доставки и нас сразу же сняли с размещения на яндекс маркете.
Почему мы считаем, что это решение не верное:
• Ошибка - это когда мы отрицаем о заявленных нами условиях (т.е. есть опция доставить товар за 279 рублей, а мы говорим что такой опции нет). Тут мы не делали этого, т.е. оператор не говорил Вашему сотруднику об отсутствии варианта доставки за 279 рублей, а предложил один из доступных вариантов доставки.
• Вы могли бы и сейчас можете самостоятельно оформить заказ с доставкой за 279 рублей и не только этого товара. Просто для информации - только за вчерашний день клиенты оформили более 50 раз этот способ доставки по Москве, в том числе несколько раз именно этого товара и проблем не у кого не возникло.
Если данный комментарий каким то чудом будет рассмотрен сотрудниками яндекс маркета, ниже информация по магазину и по ошибке:
Компания: 11-21369273
Название: Неверно указана стоимость доставки
Номер проверки: 5535841
Дмитрий, я из Маркета. Хочу пояснить, почему служба качества поставила ошибку и как нужно передавать условия доставки, если их несколько.
В этом случае ошибка выставлена корректно, потому что оператор назвал только более дорогой вариант доставки, чем указанный на Маркете.
Однако поддержка некорректно проконсультировала вас по поводу того, какой вариант доставки стоит указывать — приношу извинения за это. Подскажите номер обращения, пожалуйста, чтобы мы с командой могли найти консультацию и разобрать её.
Конечно, вы можете передавать стоимость доставки 279 рублей. По телефону сотрудник магазина может рассказать про все варианты доставки, но среди них обязательно нужно назвать вариант со стоимостью 279 рублей, потому что такая стоимость была заявлена на Маркете.
Чтобы быстрее вернуться к работе на сервисе, отправьте заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Асессоры, действительно, иногда ошибаются при проверках, но таких случаев мало: 1% от всех найденных проблем. Поэтому мы не вводим дополнительное время на апелляцию перед выставлением ошибки или отключением. Однако любой магазин может обжаловать ошибку, если не согласен с ней.
Добрый день,
спасибо, что дали ответ.
Честно говоря, уже не ждали ответа тут и решили опубликовать полноценный пост на эту тему (https://vc.ru/claim/81821-yandeks-market-i-kak-ih-chudo-skk-otklyuchaet-magazin).
У нас было продолжение дискуссии с Вашими коллегами, оно описано как раз по ссылке выше.
Основной вопрос, который так и остался, чем вы все-таки руководствуетесь (т.е. какими правилами маркета), отключая наш магазин в данном случае с размещения.
Номер обращения: "[CASE:856633] ошибочное снятие магазина с размещения"
Мы уже отправили на досрочную проверку магазин, в том числе описав, что мы предприняли, чтобы такого больше не повторялось у нас. Номер письма 857464.
Это была критичная ошибка "Неверно указана стоимость доставки": https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/critical-mistakes.html#delivery__price. Проверяющий поставил эту ошибку, потому что при звонке оператор назвал более высокую стоимость доставки, чем была указана на Маркете.
Магазин отключили, потому что это была вторая критичная ошибка за последние 30 дней: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/turn-off-reasons.html#mass.
Спасибо за информацию про номер обращения и про заявку на досрочное подключение. Коллеги из службы качества уже рассмотрели вашу заявку и одобрили.
Добрый день,
у нас снова не вполне ясная ситуация.
Номер компании на яндекс маркете: 11-21369273.
наш магазин отключили за размещение популярных товаров с необоснованно завышенной ценой. ИМЕННО отключили, без предупреждений и в пятницу вечером! Мы убрали данный товар, но у нас есть несколько вопросов:
1) Как же решили, что она необоснованно завышена? Мы закупили их у дистрибьютора за 70 рублей и продаем за 90 рублей. Это вы считаете необоснованным завышением цен?
Мы можем это доказать, прислав вам накладную УПД о закупке данных товаров.
2) из-за одного товара, у которого "якобы" необоснованно завышена цена, вы отключаете магазин. Вы считаете это адекватной мерой? 1 товар из 50 тысяч товаров и три года работы и тут же отключение. Не было НИКАКИХ предупреждений, уведомлений о том, что будете мониторить завышение цен и цен и какие цены приемлемыми вы считаете. Это правда адекватно?
3) и теперь мы открываем яндекс маркет и какую же ситуацию мы видим по товарам повышенного спроса (в связи с ситуаций с короновирусом):
- антисептик для рук: минимальная цена 190 рублей. У нас же он продавался по 149 рублей.
https://market.yandex.ru/catalog--ukhod-za-rukami/57381/list?text=%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D1%81%D0%B5%D0%BF%D1%82%D0%B8%D0%BA%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D1%80%D1%83%D0%BA&hid=4852773&clid=521&rt=11&was_redir=1&srnum=3609&rs=eJwzus6oZMildGHDhb0Xmy7suNh4YeuF_SDWhV0KF7Zc2H2xX-Fiw8XmC7sEdt5ew6HEwsEgwKXBYDSfkWsOIxcvR-9hVgFmCQbVnXVtdkDu1BOsAkxAbmGgkD2QuwnIZQRyjQ7a2XPxcyydsYJJgEHihLjq30Wv7bn4OB4ebGURYAcqEHf02A_kn5kzmV2AQ8JZ1bazaj9Q_7nTrAJsQGk3TjOQ9MzZGgIsEpMZVRs3vNsL5B9YCdTOCZQX3rkCpHwa0DGsEgKqm6zZ9gcwAgCSNEcc&glfilter=17509817%3A17509831&local-offers-first=0
товар на нашем сайте:
https://goodstoria.ru/catalog/gel_dlya_ruk_antisepticheskiy_antisept_aloe_vera_60_ml.html
- антибактериальные салфетки 15 штук. У нас 44 рубля. У вас же цены доходят до 79 рублей.
https://market.yandex.ru/search?cvredirect=2&text=%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D0%B1%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D1%81%D0%B0%D0%BB%D1%84%D0%B5%D1%82%D0%BA%D0%B8%2015%20%D1%88%D1%82%D1%83%D0%BA&local-offers-first=0
товар на нашем сайте:
https://goodstoria.ru/catalog/aura_vlazhnye_antibakterialnye_salfetki_romashka_15sht.html
- антибактериальные салфетки 10 штук. У нас 27 рублей. У вас же цены доходят до 79 рублей. и наша цена самая низкая была бы на них!
https://market.yandex.ru/search?cvredirect=2&suggest_reqid=59866686962777101454691091472566&text=%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D0%B1%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B5+%D1%81%D0%B0%D0%BB%D1%84%D0%B5%D1%82%D0%BA%D0%B8+10+%D1%88%D1%82%D1%83%D0%BA
товар на нашем сайте:
https://goodstoria.ru/catalog/maditol_vlazhnye_salfetki_antibakterialnye_podorozhnik_10sht_s_evrokholom.html
- антибактериальные салфетки 72 штуки. У нас 123 рубля на реально всем известный бренд и качественные салфетки(Влажные салфетки Aura Family антибактериальные). На маркете разброс доходит до 600 рублей. самые дешевые не ясного происхождения салфетки стоят около 100 рублей.
Точно такие же салфетки, как и наш пример у другого магазина стоят 150 рублей. Что же вы их не блокируете, те кто ставит 600 рублей или те кто продают по 150 рублей?
https://market.yandex.ru/catalog--vlazhnye-salfetki/70818/list?hid=14995755&text=%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D0%B1%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D1%81%D0%B0%D0%BB%D1%84%D0%B5%D1%82%D0%BA%D0%B8%2072%20%D1%88%D1%82%D1%83%D0%BA%D0%B8&cvredirect=3&glfilter=15002546%3A72~72&onstock=1&local-offers-first=0&how=aprice
товар на нашем сайте:
https://goodstoria.ru/catalog/aura_vlazhnye_salfetki_s_antibakter_effektom_family_72sht.html
4) с учетом того:
-что ситуация и так не стабильная в экономике;
-малому бизнесу будет очень не просто;
- населению не хватает товаров для борьбы с вирусом, которые продаются в нашем магазине по вполне разумным ценам (дешевле, чем большинство предложений маркета, что доказывают ссылки выше).
Как оценит на Ваш взгляд широкая аудитория данные Ваши действия? Не покажется ли ей, что вы лоббируете чьи-то интересы, например других магазинов, у которых цена на данные товары горааааздо выше?
5) и где в ваших правилах вообще написано, что вы можете отключать магазины по причине того, что на ОДИН товар была завышена цена "необоснованно"?
Дмитрий, добрый день. На vc не всегда могу вовремя увидеть комментарии (особенно если пост старый), поэтому лучше пишите мне в fb, если возникнут вопросы: https://www.facebook.com/yndxsupport
Написал ответ под вашим постом, продублирую тут. Цена была выше средней в 2 раза, поэтому отключение было корректным. Маркет стал ещё внимательнее следить за ценами в категориях, которые очень востребованы из-за ситуации с коронавирусом (салфетки, антисептики, медицинские маски и так далее). Если мы видим, что цена стала выше в 2 раза и больше, то отключаем магазин. Примеры других товаров, которые вы указали в статье, мы проверим, спасибо за информацию.
Служба качества допустила магазин к проверке ещё позавчера, но магазин её не прошёл. Вы можете отправить магазин на проверку снова — только убедитесь, что исправили ошибку, из-за которой магазин не был включён.