Случилось так, что приобретенная в далёком и светлом 2019 году микроволновка перестала работать. Ну как перестала — светит, крутит, но не греет. Надпись на дверце гласила — 10 лет гарантии на главный нагревательный элемент (магнетрон), дорогой покупатель, тебе обеспечена.
Не долго думая, изделие было сдано в авторизованный сервисный центр, который заключил — этот самый магнетрон и сломался! Ремонт гарантийный, ждите деталь… не дождавшись детали в течение трёх месяцев, СЦ выдал акт-заключение о невозможности ремонта! Вот вам акт, обращайтесь с ним в OZON для замены товара на аналогичный (ну либо за деньгами).
И настало время приключений…
Через чат поддержки добиться какого-либо результата не удалось — операторы как попугаи отвечали, что гарантия на изделие составляет 1 год. Была составлена и отправлена по почте (с уведомлением) досудебная претензия с подробным описанием ситуации и простым понятным требованием — либо предоставьте аналогичную микроволновку, либо верните деньги и в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона «О защите прав потребителеи» — т. е. ровно столько, сколько она стоит в текущий момент.
Спустя некоторое (больше отведенного по закону) время поступил ответ, что возврат одобрен, оформляйте, возвращайте,
Обрадовавшись такому раскладу, начал оформлять возврат и очень сильно удивился, тому факту, что вернуть мне планируют лишь 7 042 рублей, т. е. ровно столько, сколько изделие стоило 4 года назад, а про п. 4 ст. 24 Закона «О защите прав потребителеи» как-то забыли.
Задал вопрос в тикете и получил обнадёживающий ответ:
Ну что же, согласился на такой вот странный ход.
Само изделие меня устраивало, OZON тоже ни разу за много лет не подводил, решено - заказываю. Оформил новый заказ 13457269-0051 (по новой цене) с точно такой же микроволновкой, оплатил часть возвращёнными средствами с баланса (7 042 р.) и часть из собственных средств (11 274 р.). Обращаюсь в OZON - товар оплатил, забрал, всё как вы просили. Выполняйте уже ваше обещание - "сразу же компенсировать разницу в стоимости".
Поддержка отвечает - ждите, деньги уже выслали:
Ну и как вы уже могли догадаться, никаких обещаных средств OZON возвращать, по всей видимости, не собирался. Ни через 1-2 дня, ни через две недели, ни через месяц. Все ответы на мой вполне резонный и обоснованный вопрос - "коллеги ещё занимаются решением вашего вопроса".
Апофеоз!
Сегодня утром, в очередной раз поинтересовавшись судьбой моих искусно выманенных 11 274 рублей получил обескураживающий ответ
- "По результатам проверки вынуждены отказать вам в начислении компенсации."
Сказать, что я расстроен - это ничего не сказать. Дело даже не столько в деньгах (хотя в них тоже), а в отношении к потребителю как к терпиле и лоху. Сначала пойти навстречу, обнадёжить лояльного клиента, выманить деньги из его кармана под предлогом того, чтобы их потом "сразу же" вернуть и потом кинуть. Безусловно, у меня осталась опция пойти по пути истребования разницы стоимости через суд (+50% суммы), тем более, что и досудебная претензия и уведомление о вручении у меня имеются, но как-то гаденько на душе после такого, противно. Столько лет доверял маркетплейсу, ни одной претензии к нему, а тут такое.
Будте внимательны в подобных ситуациях, всем добра!
#Жалобаозон
! UPDATE !
Средства в полном объёме были возмещены на баланс маркетплейса OZON.
Потребительская лояльность восстановлена.
Выводить не буду - потрачу внутри магазина.
(Приятная мелочь - деньги с баланса списываются по лучшей стоимости товара.)
Павел, добрый день. Компенсацию уже начислили в личный кабинет. Вы можете распорядиться этой суммой на своё усмотрение: потратить на покупки на сайте или перевести на карту. Если удобнее вывести на карту, то откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств". Заявку выполняем в течение 1-2 дней, но иногда может достигать до 7 дней. После этого переведём деньги на вашу карту. Зачисление занимает 2-3 рабочих дня.
Большое спасибо за оперативное решение вопроса.
Средства буду тратить на сайте.
Хаха, гениальная схема)
Вот тоже интересно - что же это за микроволновка такая, что за 4 года подорожала в 2,5 раза?
А можно марку - в студию?
Павел, здравствуйте. Простите, что пообещали вам компенсацию, но так и не начислили её. Вы потратили много времени на решение ситуации с возвратом, мы виноваты перед вами. Разберёмся в вопросе и вернёмся к вам сюда с ответом в течение 1-2 дней. Работу службы поддержки проверим. При необходимости проведём дополнительный инструктаж с сотрудниками.
Всё ясно. Акты неремонтопригодности в озоне тоже не принимают.
У меня приняли.
Через обращение в поддержку открыли возможность возврата товара (либо акта) для ушедшего в архив заказа и по номеру возврата, в ближайшем ПВЗ, забрали акт.
Правда не с первого раза :)
Дело в том, что по внутренним правилам OZON сдать товар (акт) вы можете в течение 7 дней с момента открытия кейса, но об этом вас никто не предупредит. Также вас не предупредят о том, что кейс открыт - нужно самому мониторить в разделе заказы/возвраты.
Приняли, но не сделали всё нормально и быстро. Деньги то быстро забирают. Тем более надо было претензию отправлять.