Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка
Небольшой кейс о том, как же иногда бывает сложно общаться с техподдержкой Яндекс.Маркета
Предисловие
Сразу оговорюсь, что данная статья написана исключительно для того, чтобы обратить внимание коллег из Яндекс.Маркета на проблемы, с которыми сталкивается обычный пользователь и улучшить качество сервиса, ибо нет сил больше молчать!
Так как я помогаю интернет-магазинам эффективно размещаться на Яндекс.Маркете, я всячески заинтересован в качественной техподдерки, поэтому я по 30 минут заполняю анкеты-опросники по улучшению качества сервиса. Но как показала практика, нужно работать не над скоростью ответа, а над его качеством.
Кейс
Итак, есть у меня на обслуживании магазин X, который продает монеты. И наблюдалось у него 2 проблемы: несколько товаров робот воспринимал как алкоголь и не публиковал, а так же робот не понимал страну производителя "Гваделупа":
Первым делом, конечно же, я проверил рекомендации Маркета по оформлению списка стран производителей, и увидел там, что страна "Гваделупа" есть в этом списке. Соответственно, следующий шаг - обратиться с этими проблемами к техподдержке. Я подробно описал 2 проблемы и отправил им заявку:
В ответ, довольно скоро мне пришло письмо, в котором говорится о решении первой проблемы (на самом деле нет), но ни слова про второй пункт моего письма:
На что я довольно спокойно реагирую (ну не многозадачен человек) и прошу уточнить ответ в том числе и по второму вопросу:
И что вы думаете? "О чудо"? Но нет, очень вежливый ответ с минимальной экспертизой (на следующем скрине я покажу почему), но хотя бы уже по двум пунктам моего письма.
Спойлер - дальше будет полный сюр!
Я уже начинаю кипеть, так как это становится похожим больше на отписки, чем на экспертный ответ, и в письме уже объясняю почему мой собеседник не прав, и подсказываю что лучше сделать сотруднику, чтобы решить эту проблему, ибо подобных кейсов у меня было много
Если бы это был конец истории, то я бы не писал эту статью
Кажется, что основной проблемой саппорта является то, что в одной переписке участвуют разные люди, поэтому никто глубоко не хочет углубляться в вопрос. В этом плане "везёт" тем магазинам, у которых есть персональный менеджер, так как он один.
Но вернемся к нашей переписке. Спустя некоторое время я получаю ответ, но вновь только на один (!) вопрос. Фактически они сделали то, о чем я их попросил письмом ранее.
Как они это делают? Как можно игнорировать вопрос клиента? Я не стесняюсь уточнить про него вновь:
Но они, видимо, решили, что это неважно и вновь отвечают мне только про перенос товаров в корректную категорию:
С Аргентиной всё понятно, что с Гваделупой?
Мне уже становится смешно от этой ситуации, но я решителен докопаться до истины, поэтому пишу очередное письмо и уже вижу закатанные глаза сотрудника, который его получает:
Ваши ставки? Ждать чуда? Ведь в прошлый раз обращение в СКК привело к результату, одну проблему решили. Ну что же, скрестили пальчики и ждем что они ответят!
Проблем не наблюдается. Как видно на скриншоте - в ссылке результаты поиска по Аргентине, по которой и не наблюдалось проблем. Но мы же про Гваделупу! Как можно обратиться в СКК, запрячь работой коллег, не поняв какую задачу им вообще ставить?
Резюме
Этот кейс всё еще не закончен, как и множество моих других обращений в саппорт Маркета. Я вновь обозначил проблему, приложил ссылки и скриншоты и мне страшно предположить насколько это затянется, ибо у меня есть обращения, на которые мне не отвечают уже 2 месяца, как бы я не писал или звонил в техподдержку.
Я очень надеюсь, что прожив эту переписку со мной сотрудники техподдержки поймут всю боль клиентов и как минимум решат что-то с Гваделупой, а как максимум - с качеством экспертизы своих сотрудников. Вряд ли они сами в этом признаются.
Мыши плакали, кололись, но продолжали грызть кактус... 🌵
Ну а если серьезно, то Яндекс все больше начинает напоминать известный всем по своему "отличному" сервису банк из далёкого СССР... Сбербанк.
Мы помнится когда то долго морочились, чтоб туда попасть, а по итогу оттуда пришло полтора клиента за несколько лет. Ну и после смены политики монетизации забили на него вообще.
Так Яндекс.Маркет вроде как давно уже совместное предприятие с зелёным банком, со всеми вытекающими. А вытекают из зелёного обычно гнойные массы эффективного "совкового" менеджмента.
Лучше пока не придумали.
И в СБ мало совкового менеджемента. Там много монополизации.
Не смеши, сбт, например, полностью из него состоит. Просто какие-то по блату рассаженные чуваки дрочат друг-друга иксель таблицами и ни за что не отвечают. Третье поколение инженеров меняется, а "лидеры" все те же и с тем же успехом. Там что ни решение, то анекдот.
Насколько я знаю, совместное предприятие они по проекту Беру только.
Да, полная Гваделупа.
Хотел предложить яндексу выдать тем работникам зп в гваделупских динарах, но там у них евро 🤷🏽♂️
Такое частенько не только в Маркете встречается. Я довольно часто сталкивался с такими проблемами в Директе, когда модератор Яндекса решил почувствовать себя Богом и отклонил без объяснения причин мои объявления. Писать в тех. поддержку я в последний раз не стал, так как такие же объявления крутились спокойно в других рекламных кампаниях. Просто решил подождать, заново перезалить и: "О эврика!" - объявления одобрили. Обращаться в тех. поддержку по вопросам в которых и сам знаешь, что прав - себя не уважать, так как там в основном работают дилетанты на удалёнке и им глубоко "пох" на Ваши проблемы. Извините за эмоциональный коммент. Просто давно накипело. Автору респект!
Спасибо, сила vc
думаю что всё очень просто - надр писать два отдельных запроса
вообще, каждый раз когда вы удивляетесь нхкому уровнб обслуживания в такси, магазинах и порчем - подумайте, какие деньги там платят и кто туда идёт
радуйтесь что вас вообще люди обслуживают а не ролботы как у бесплатных сервисов того же гугля
Платят те деньги, которые они заслуживают. Не больше не меньше.
Нормально там всем платят)
Каждый запрос приходится уточнять/переспрашивать, т.к. ответы дают не точные, есть такое((
Поддержка Я.Маркета отдельная тема для разговора. Подавали заявку на подключение магазина в начале декабря. Пришло письмо с ответом «Ваш магазин отключён, для активации просьба приехать к нам в офис. Просьба написать удобное время». Мы написали удобное время, и все, тишина, пропали. Через месяц опять отправляем запрос и опять то же самое, тишина в ответ. Звонили в поддержку, говорят, «Не видим вашу заявку, напишите письмо еще раз, обязательно ответим, никого без ответа не оставляем». И опять молчок. Такое ощущение, что набрали левых продавцов, которые готовы платить любые деньги, лишь бы продать что-нибудь некачественное и все усилия перекинули на Беру. Каким образом магазин, который еще ни разу не был на маркете может быть отключён и почему поддержка игнорирует уже пол года известно только Яндексу.
Премодерация - зона ответственности СКК, техподдержка тут выступает исключительно передатчиком информации. Вообще это круто, что они тщательно досматривают магазины, ибо это помогает огородить пользователей от "серых" и "черных" магазинов, бу товаров и т.д.
Но соглашусь, что бывают случаи, когда они неправы и нужно пройти 7 кругов ада, преждем, чем им это доказать.
Александр, подскажите, пожалуйста, номер кампании или домен магазина, а также номера тикетов в поддержку. Попрошу коллег связаться с вами. Приношу извинения за то, что вы долго не могли получить ответ.
Приношу извинения за некорректную консультацию поддержки и за то, что решение проблем затянулось. Разберём с командой ваш кейс и постараемся помочь с вопросом про страну производителя как можно скорее.
Можете также написать номера тикетов, по которым вы долго не можете получить ответы, пожалуйста? Также посмотрим их с командой.
[CASE:542326] по текущему обращению
[CASE:431651] не отвечают второй месяц. Дважды звонил в саппорт, коллеги обещали оперативно дать ответ, но ответа не последовало
Спасибо. По тикету 542326 — наши специалисты разбираются с проблемой. По тикету 431651 — попросил коллег обратить внимание и также разобраться как можно скорее.