Доброго времени суток!
TLTR: Озон отменил оплаченный заказ, каждый оператор поддержки называет свою причину отмены заказа, поддержка отвечает шаблонно. В качестве компенсации за заказ на 69 500 мне дали 150 баллов. У продавца, которого я делал заказ товара теперь нет в наличии, такой же товар у других продавцов стоит 83 000+
Хронология событий
Ниже простыня текста и скриншотов общения с поддержкой озона и представителем магизана.
18 июля в 00:05 через приложение OZON был сделан заказ 19764118-0266 на сумму 69 500. Доставка в пункт выдачи СДЭК 20-го июля, т.к. доставка озона была недоступна
18 июля 18:10 заказ передан в доставку
18 июля 20:31 заказ отменен. Причина - истек срок хранения.
Как у заказа, который должны доставить 20-го числа истек срок хранения 18-го спросите вы? Я бы тоже хотел узнать ответ на этот вопрос, поэтому обратился с ним к поддержке.
По поводу того, что товары заканчиваются. Если открыть раздел с техникой, то там видно, что продавцы выставляют по 1-2 товара. Поэтому такие ситуации будут возникать постоянно. Заказал -> продавец или Озон отменил по какой-то причине -> заказать еще раз не можешь, т.к. товар закончился.
Продолжим:
Параллельно со всем этим я решил написать в сам магазин, у которого заказывал этот товар, но его представитель магазина оказался не особо общительным.
Вернемся к поддержке Озон. Здесь я постарался узнать, почему называются разные причины отмены заказа, но безрезультатно
После слова "юристами" решили попытаться дать развернутый ответ, но все равно без какой-то конкретики
Что имеем в итоге.
4 причины отмены заказа:
- Истек срок хранения заказа.
- Не удалось вручить заказ.
- Заказа не было в наличии.
- Возникли проблемы при доставке.
150 баллов в качестве компенсации за заказ на 69 500 при том, что заказать я теперь могу его только у другого продавца и по цене не ниже 83 000
Куча потраченного времени, чтобы пробраться через бота к общению с оператором, который отвечает с задержкой, используя шаблонные фразы.
P.S. Уже 2-й такой заказ за месяц, первый был 19764118-0256 на сумму в 16 609, поэтому я и начал допытывать поддержку.
как же жалко выглядит эти их извинения со стикерами (совы, коты и прочее) и "бонусами", смехотулечки и бугагашеньки вместо того чтобы полноценно компенсировать свой косяк
Был у меня такой же случай, только цена конечно намного ниже. Товар оплатил, весел 3 дня в статусе передачи продавцом товара в доставку, потом статус изменился на отменен. Деньги вернули и прислали автоматический ответ, что продавец отменил заказ. После это страница с товаром стала отдавать отсутствие такого товара.
Претензия и суд. Ссылка ОЗОНа на 416 ГК не катит в судах.
А в суд на кого вы будете подавать? На Озон или на продавца? В данном случае Озон точно не знает причины отмены заказа, вот и лепит в ответ все и это единственная ошибка Озон. Почему спросите вы?
1) Если доставка осуществляется сторонними транспортными компаниями, а автор пишет именно про СДЭК, то товар продается с собственного склада продавца, минуя практически все бизнес-процессы Озона. Вот в данном случае Озон выступает только как витрина.
2) В случае торговли со склада продавца, продавец самостоятельно контролирует свои остатки и передает данные остатки в свой личный кабинет продавца. Таким образом вопрос автора статьи к сотрудникам Озон, почему товар закончился, но был доступен для заказа, наверное не по адресу. Поэтому служба поддержка Озон отвечает все что угодно лишь бы обработать обращение, потому что для полного решения нужно связаться с продавцом, получить от него ответ (сроки ответа не регламентированы), потом передать этот ответ покупателю и т.д. А что может ответить продавец? Да я вам тысячу причин сам сейчас напишу. К примеру ответ - Товар который числился на остатках, перед отправкой был проверен и оказался бракованный, поэтому заказ был отменен. И ведь реально когда приходят заказы продавцам, вы думаете их обрабатывают в порядке очередности? Нет. Есть количество товара которое должно быть отгружено сегодня, есть этикетки на обклейку заказов, и тут уж как повезет.
Поэтому автору статьи вопросы, почему же так произошло и что делать дальше согласно законодательства, нужно адресовать продавцу. Для этого нужно зайти в карточку товара, посмотреть ИНН или ОГРН продавца и по этим данным дальше совсем не сложно найти контакты продавца.
Но из всей статьи автора понятно только одно - Качество поддержки Озон скатывается на самое дно и ниже уже практически не куда. Качество поддержки Робот который отвечает=Сотрудник поддержки, а итог - решений нет, написать бы хоть бы что.
С точки зрения закона - продавец озон, заказ сделан, оплачен, но не исполнен. Про фба, фбм, бизнес процессы и прочее никто слушать не будет, т.к. для этого нет правовой базы.
Продавец доставляет своими силами, тут озон выступил как витрина, так как доставка была через СДЭК
В чеке который получает покупатель указывается именно ИНН Продавца и его наименование, а не Озона, если конечно сам Озон не выступает в роли продавца товара. Но т.к. товар доставлялся СДЭК - Озон точно не продавец, т.к. у Озона логистическая служба и он не пользуется никаким СДЭК.
Подавать всегда надо на продавца. Но можно и зацепить Озон, хотя в данном случае Озон может быть и не пределах.
Но продавец - точно ответственный за непоставку заказа. Вместе с Озоном или нет - неважно в данном случае.
Ну у вас есть два варианта решения через суд: 1)понудить продавца исполнить договор(и он уже сам будет искать где купить, при этом он будет отвечать за качеств товара и т.д) или требовать возмещения убытка(разница в цене, расходы на доставку и т.п). В обоих случаях есть неустойка 0,5% - в первом случае с 20 июля до привоза заказа, во втором за период с 20 июля до дня возврата д/с на ваш счёт.
Это не совсем так. Если у продавца действительно не было товара на момент заказа на суде он укажет(и докажет) на звучащую тут 416 статья ГК и суд откажет в иске.
Очень странно, ведь ВС РФ считает-то иначе(абз.2 п.23 ПП ВС РФ №7 от 24.03.2016 и Определение ВС РФ № 49-КГ22-28-К6 от 04.04.2023)
да уже нашел кейсы, сижу читаю
Александр, здравствуйте. Заказ нам пришлось отменить по причине "Не удалось вручить заказ", так как, действительно, не смогли его выполнить. При транспортировке у продавца возникли сложности, сабвуфер был последний :( Перезаказать его не получится. Мы даём компенсацию разницы стоимости для переоформления, если покупатель получил брак, вернул и хочет заказать новый товар. С руководителем службы поддержки разобрали ответы коллег из чата. Простите, что запутали. Баллы дали на новую покупку, чтобы немного сгладить впечатления от ситуации и сохранить дружбу.
В заказе 19764118-0256 перед отправкой мы заметили заводской брак, поэтому не отправили реноватор и оперативно вернули деньги на Ozon Карту, чтобы вы подобрали аналог.
Какая же это 'дружба', когда один из друзей не держит слово и не исполняет договор?
Дружба дружбой, а война по расписанию
Здравствуйте.
Звучит, как проблема продавца, которую переложили на клиента. Интересные сложности, что товар пропал, а не просто задержали доставку.
При появлении в наличии данного товара я могу его оформить по той же цене? Я думаю, ответ очевиден, что нет. Это если судить по похожим публикациям других покупателей.
Компенсацию даём, когда покупатель уже получил брак, вернул товар и хочет оформить такой же от того же продавца. Ещё раз простите, что не смогли выполнить эти заказы.
Озон совсем испортился. Последние 5 заказов - это отмена, опоздания и товар без упаковки. Сейчас курьер привёз 5 посылок из 6...
Здравствуйте. Простите, что расстраиваем. Пожалуйста, скажите номера этих заказов, а мы всё проверим и проработаем ситуации. В одном заказе могут быть товары с разных складов комплектации, поэтому даты доставки могут отличаться. Возможно, часть заказа привезут позже, мы тоже проверим это.
До пункта выдачи товары возим в многоразовых прочных пластиковых ящиках, без дополнительной упаковки. Мы перешли на доставку в заводской упаковке, чтобы минимизировать количество ненужной бумаги, картона и пластика.
Заказ 04925574-0527, 04925574-0520, 04925574-0523 все эти заказы были отменены после двух недель ожидания и ОЗОНу абсолютно плевать, он даже компенсацию баллами не предложил
Добрый вечер. Ранее ответили под вашим постом: https://vc.ru/claim/800938-po-motivam-ozon-otmenil-oplachennyy-zakaz-v-odnostoronnem-poryadke?comment=6324173&from=copylink&type=quick