Эта история для тех, кто собирается или уже работает с этим сервисом. Расскажу на примере, как ваш аккаунт могут заблокировать.
Постараюсь объективно рассказать эту историю, так как сам выступаю в роли заказчика (исполнителя) на этом сервисе.
Произошло всё это с моей женой (далее — фрилансер).
Она решила зарегистрироваться на сайте YouDo (сам его ей посоветовал) и начать там работать.
Спустя некоторое время появились первые заказы. В течение двух месяцев она выполнила более десяти заданий, в целом всё было неплохо, и возникающие проблемные ситуации решались мирно. До одного момента.
Она взялась за новое, небольшое задание, где нужно было сделать в Instagram обложки сохранённых «историй», бюджет — 1000 рублей. Это задание ей нужно было, чтобы получить +1 выполненное задание, так как сервис ранжирует фрилансеров с большим количеством выполненных заданий.
Прежде чем приступить к выполнению, был согласован в переписке объём работ (без ТЗ).
Заказчиком была внесена предоплата 100%, после чего фрилансер приступил работе.
После его выполнения предоставил результат заказчику, но к сожалению, его результат не устроил.
Заказчик предложил полностью переделать работу, получил отказ от фрилансера, мотивированный тем, что:
- Этого не было оговорено в условиях.
- Предполагался только один вариант эскиза.
- Дополнительные правки также не были согласованны.
Тогда заказчик попросил вернуть 100% перечисленных средств. На что также получил отказ, так как по мнению исполнителя, работа была выполнена. После того как заказчик получил отказ от возврата средств, он обратился в службу поддержки сервиса.
Далее начинается самое интересное. Фрилансеру поступил единственный (!) звонок, на который он не сумел во время ответь, и сервис сразу наложил временную блокировку аккаунта фрилансера.
Тут я хочу обратить ваше внимание, что от поддержки был только один звонок, она даже не попыталась связаться второй раз или через собственный сервис, оставив, например, сообщения. Нет, они сразу заблокировали аккаунт.
И внимание! Уведомили всех заказчиков, задания которых выполнялись в данный момент! Сообщение содержало следующий текст: «Предупреждаем, что исполнитель вашего задания... заблокирован за нарушение правил сервиса. Будьте осмотрительны» И так далее.
Поддержка сразу встала на сторону заказчика. Всё бы ничего, но есть несколько аргументов, которые были проигнорированы поддержкой сервиса:
- У заказчика не было сформулировано ТЗ.
- В условия оговаривался только один эскиз (есть переписка, предоставленная поддержке).
- Правки и дополнения не согласовывались.
- Не была оформлена безопасная сделка.
- Заказчик не выбрал исполнителя.
Итог
Поддержка предложила урегулировать спор, а именно — вернуть 100% средств заказчику. Естественно, фрилансер отказался. После отказа от возврата средств аккаунт фрилансера был удалён.
Выводы
Честно говоря, я был удивлён такой позиции сервиса, так как сам там выступаю и как заказчик, и как фрилансер. Хочу сказать сразу, что я не исключаю возможной вины фрилансера, и надо было попробовать найти компромисс, договориться.
Но. Меня удивила позиция сервиса, который полностью в этом случае был на стороне заказчика и проигнорировал все аргументы и переписку с клиентом.
Следуя такой логике, меня мог и может забанить любой заказчик.
Денис, пишем вам и всем заинтересованным обратную связь от нашей поддержки!
Мы посмотрели полную историю действий профиля вашей супруги, профиля заказчика и вашего профиля. Итого:
Ваша супруга (далее исполнитель) договорилась о работе с заказчицей и запросила 100% оплату до выполнения задания. Оплата была произведена, так как заказчица была уверенна, что получит качественную работу. Затем исполнитель направила заказчице несколько вариантов работ (иконок), но заказчицу они не устраивают и она открыто сообщает нам о своих претензиях, поясняя что именно не так. Со своей стороны мы пытаемся дозвониться до исполнителя, но обратной связи нет. Учитывая, что профиль исполнителя наполнен, мы приходим к решению произвести временную блокировку аккаунта, до полного разбирательства в ситуации + обезопасив других пользователей + привлечь внимание исполнителя.
Исполнитель связалась с нами, сообщив множество недостоверных фактов:
1. Задание было выполнено наполовину, а не полностью.
2. Исполнитель получила 50% оплаты, а не 100%.
3. Исполнитель говорит нам, что это не наше дело, так как выбрана она не была.
4. Исполнитель прислала нам материалы переписки, из которой было видно претензии заказчика.
Мы направили исполнителю письмо с вариантами урегулирования конфликта, а именно - исправление недочетов или возврат денежных средств заказчику. Исполнитель отказалась решать конфликтную ситуацию, после чего было принято решение о полной блокировки профиля. Письма, отправленные исполнителю:
1. 23 августа материальная претензия.
2. 28 августа запрос материалов, о которых исполнитель сообщил в чате.
3. 9 сентября, с просьбой урегулирования конфликта.
Наши выводы из конкретной ситуации:
1. Главная ошибка исполнителя и заказчика - не согласованное ТЗ, при котором исполнитель выполнил задание на свое усмотрение, а на претензию заказчика сообщила, что заказчик не предоставил ТЗ.
2. Исполнитель отказывается от внесения правок, ссылаясь на то, что это не было обговорено, но если количество правок не было обговорено, то это значит что заказчик может вносить правки до тех пор, пока его не устроит работа.
3. Исполнитель дает множество неверных фактов. В этом мы убедились при получении переписки.
4. Исполнитель считает, что мы не должны вмешиваться в ситуацию, так как ее не выбрали исполнителем. Мы не согласны с этим тезисом, учитывая факты, что знакомство произошло на базе нашего сервиса и заказчик уже внес 100% оплату.
5. Вместо поиска решения, исполнитель отказывается разбираться в ситуации.
Разобравшись в этой ситуации, хотим обратить ваше внимание на следующий фактор. После просмотра вашего профиля и профиля вашей супруги, можно увидеть, что вы создали по заданию друг для друга, что очевидно является накруткой рейтинга на площадке. Возможно придется провести дополнительную проверку других ваших отзывов.
За накрутку отзывов полагается блокировка профиля, но мы просим вас предоставить обратную связь по данному факту, чтобы услышать вашу точку зрения на этот счет. Если обратной связи не поступит, то мы проведем дополнительную проверку, после чего будет принято решение о судьбе ваших профилей на нашем сервисе.
Обратную связь можно предоставить в личных сообщениях группы в ВК или ФБ. Или же тут. На ваше усмотрение.
Спасибо за вашу подробную статью, будем ждать от вас ответа.
"Оплата была произведена, так как заказчица была уверенна, что получит качественную работу."
Она получила качественную работу, но результат ее не устроил. Стороны не смогли договориться, такое бывает. НО! Вы же СРАЗУ приняли сторону заказчика - заблокировав аккаунт исполнителя. ДО того, как связались с исполнителем. Показав тем самым, на чей вы стороне изначально.
«Со своей стороны мы пытаемся дозвониться до исполнителя, но обратной связи нет.»
От вас поступил только ОДИН единственный звонок! Мало того что вы сразу заблокировали аккаунт исполнителя, так еще и уведомления направили всем заказчикам! Это вообще жесть. Также ваша чудо телефонная линия, работает ТОЛЬКО на исходящие звонки, дозвониться до вас физически невозможно.
Теперь по вашим "недостоверным фактам", кстати которые вы можете опубликовать ЗДЕСЬ, пускай люди сами решают, у кого они недостоверные:
1. "Главная ошибка исполнителя и заказчика - не согласованное ТЗ, при котором исполнитель выполнил задание на свое усмотрение, а на претензию заказчика сообщила, что заказчик не предоставил ТЗ."
90% заданий размещаются без ТЗ и вам это известно. Проблема в том, что заказчик не смог четко сформулировать, то что хочет получить. Результат работы его не устроил, захотел чтобы ему ВСЕ переделали, ему отказали, потому что правки не были согласованы! Заказчик захотел возвратить средства, получил отказ. Почему ему должны возвращать средства, если: а) Работа выполнена. б) этого не было оговорено в условиях.
2. "Исполнитель отказывается от внесения правок, ссылаясь на то, что это не было обговорено, но если количество правок не было обговорено, то это значит что заказчик может вносить правки до тех пор, пока его не устроит работа."
Это еще с чего? Договор стороны не подписывали, условия такие не обсуждали.
3. "Исполнитель дает множество неверных фактов. В этом мы убедились при получении переписки."
Какие неверные факты? Переписка и аудио сообщения были предоставлены вам в полном объеме.
4. "Исполнитель считает, что мы не должны вмешиваться в ситуацию, так как ее не выбрали исполнителем. Мы не согласны с этим тезисом, учитывая факты, что знакомство произошло на базе нашего сервиса и заказчик уже внес 100% оплату."
А мы не согласны с: а) Блокировкой аккаунта до выяснения всех обстоятельств сделки, б) Игнорированием результатов выполненной работы и условий этой сделки.
5. "Вместо поиска решения, исполнитель отказывается разбираться в ситуации."
Вы сначала БЛОКИРУЕТЕ профиль исполнителя, потом предлагаете ультимативный "выбор": выполнить условия заказчика, которые исполнитель с ним не обсуждал изначально или полностью вернуть средства. Игнорируя факты: выполненной работы, ее условий, а также - отсутствия у задания "безопасной сделки".
"После просмотра вашего профиля и профиля вашей супруги, можно увидеть, что вы создали по заданию друг для друга, что очевидно является накруткой рейтинга на площадке. Возможно придется провести дополнительную проверку других ваших отзывов."
Ради бога, проводите. Я не скрываю, что оставил 2 отзыва своей жене, т.к. у вас ВСЕ построено на рейтинге, новичкам нужно работать либо за бесплатно или демпинговать, чтобы заказчик смог обратить внимание на исполнителя без рейтинга.
Такие условия провоцируют накрутку рейтингов, что подтверждается большим кол-вом фейковых заданий на вашей площадке. За каждый отклик на такое "задание" YouDo получает денежку от исполнителя.
У нас нет цели убрать вашу статью или переспорить вас. Есть история действий, есть ваша позиция, есть наша позиция, есть позиция заказчика. Ваша супруга получила изначально временную блокировку, так как не вышла на связь и мы имели только позицию заказчика. После отказа урегулирования конфликта блокировка стала постоянной. Наша главная задача не доказать вам почему мы так сделали. А решить ситуацию между заказчиком и исполнителем. Если ситуация решится, мы поднимем вопрос об отмене блокировки профиля.
Почему бы не взглянуть на ситуации не со стороны позиции, а со стороны ответственности всех сторон? Тут же не обсуждение "Кто лучше - собачки или котики?".
Ответственность заказчика - определиться со своими желаниями, чётко оформить ТЗ. Если у него размытые представления об конечном результате - он должен об это заявлять и понимать, что правки будут заложены в бюджет. Лень и нежелание разобраться в вопросе - не служит оправданием.
Ответственность сервиса - предусмотреть подобные вопросы и позаботиться о том, чтобы таких ситуаций не возникало. Хотя бы минимально составить обучающий материал и повесить предупреждение в форме составления заказа. Хотя бы провести аналитику, узнать параметры по символам и если их менее чем N при отправки формы запросить подтверждение отправки с заметкой об информативности текста. В конце-концов, за это сервис получает вознаграждение.
Ответственность исполнителя - осознавать риски и сомнительность подобных задач. Принимать тот факт, что заказчика может не устроить его ответ и придётся тратить своё время на общение с поддержкой и выяснение кто прав.
Пока будут "позиции" одна ситуация будет сменяться другой на той же почве.
Поправка. Незнание закона не освобождает от ответственности.
Небыл уплочен НДФЛ, не был составлен договор, средства переводились скорее всего с личного счёта, не составлен АКТ (разумеется, т.к. договора нет), муж является свидетелем передачи денег, да и поздно, сумма написана пубично - но, по требованию (по закону) деньги небыли возвращены...
Мне продолжать? По хорошему нужно пригласить сотрудников налогового органа для проверки, как заказчика, так и исполнителя, а до кучи (т.к. имели место мошенические действия) - проверить бизнес мужа (они и так это сделать могут, даже без прицендента).
Так что, сервис youdo поступил ещё гуманно, по сравнению с тем, как могло быть!