Покупательский экстремизм под прикрытием маркетплейсов. Взгляд из-за прилавка

Я - генеральный директор маркетингового агентства, занимаемся продвижением, поддержкой и сопровождением магазинов на маркетплейсах, а ниже будет описан наш личный опыт общения с покупателями на маркетплейсах, ведь у нас несколько собственных магазинов на озоне, маркете и сбере (так проще называть).

Ниже речь пойдет о магазине люстр.

Мы являемся селлерами (продавцами), то есть получаем заказ с маркетплейса, закупаем этот заказ у поставщика, который упаковывает заказ и отправляет его нашему заказчику либо через транспортную компанию, либо через маркетплейс. Я собрал ТОП самых частых возмущений наших клиентов на маркетплейсах и решил дать на них ответ со стороны селлера: так сказать, по ту сторону прилавка маркетплейса.

Покупатель сделал заказ на маркетплейсе, получил его в пункте выдачи, проверил, унес домой, а дома посмотрел и решил - не подходит. Он оформляет возврат через личный кабинет (ЛК) маркетплейса.

У селлера есть сутки на то, чтобы подтвердить или оспорить возврат. В подавляющем большинстве случаев, продавец будет максимально препятствовать возврату и затягивать его одобрение. “Да почему так долго? Я по закону имею право …” и прочие гневные слова селлер регулярно слышит в свой адрес.

А причина НЕ в том, что покупателю хотят впарить этот товар, а в том, что в 99% случаев, возврат приедет в “убитой” и рваной коробке, все упаковочные пакеты будут разорваны, а составные части люстры просто навалены в кучу.

“Упаковывайте лучше!” - скажете вы, “упаковываем в пленку и дополнительные коробки” - ответим мы. До покупателя все доезжает отлично, далее вся транспортировочная упаковка выкидывается покупателем, коробка вскрывается даже не с той стороны ножом или руками, и пошло-поехало…

Получая возврат в “убитой” упаковке, селлер уже не сможет вернуть его поставщику, поэтому будет вынужден положить его к себе на склад. А с общим ассортиментом в 40 000 светильников, шанс повторно продать такой возврат равен нулю.

Пока мы не одобрили заявку на возврат, покупатель корректен, оставляет фото коробки с непорванной стороны. А как только заявка подтверждена, все это собирается в кучу и отдается на ПВЗ или в транспортную компанию обратно.

И если коробку испортил не покупатель (это всего 10% случаев), то уж доставка маркетплейсов и транспортные компании обязательно попрыгают на коробке на обратном пути.

Поэтому селлеры до последнего не подтверждают заявку, а далее либо предлагают скидку, либо соглашаются осуществить возврат уже после получения товара.

То есть возврат для селлера - гарантированная потеря денег на закупку товара и его транспортировку, а также шанс положить товар на склад до лучших времен…

Опять же оставим все котоламповые истории о том, как русский Иван из провинции взыскал с крупного маркетплейса сто тыщ мильонов денег из-за того, что он хотел купить макбук за смешные деньги, а ему не продали (хм… по-моему, что-то подобное было у меня:))), а попробуем разобраться, что происходит.

Обмен данными с маркетплейсами идет, как правило, в автоматическом режиме: никто не будет руками менять цены и остатки на каждую из 40 000 позиций. Мы для этого разработали собственную систему, которая позволяет экспортировать с нашего сайта товары определенных брендов с определенной ценой и определенным количество на складе. Все это для того, чтобы мы точно работали не в минус (комиссия за продажу + логистика съедает, например, на озоне по нашей тематике 22-25% от стоимости товара), и точно смогли отгрузить заказ клиенту (то есть мы выгружаем только те товары, количество которых на складе поставщика больше 10, чтобы даже в случае пересортицы суметь отгрузить заказ).

Так вот, в этой системе, как и в любой другой, бывают сбои. Например, месяца 2 назад поставщик резко выгрузил стоимость товаров по одному из брендов в долларах. Соответственно цены сразу снизились примерно в 100 раз. За ночь на сбере мы наловили более 200 заказов на эти светильники.

На минуточку, за отмену заказа по вине продавца до подтверждения сбер брал 2,5% от его стоимости, а если продавец подтвердил заказ, то за отмену такого заказа он будет вынужден заплатить уже 25%.

Другими словами, добросовестный селлер очень сильно огребет, если разместит товар с некорректной ценой. Но маркетплейс это не обычный магазин, и селлер имеет право отменять невыгодные для него заказы.

В тот раз все обошлось, мы связались с техподдержкой и смогли все уладить без штрафа. Оказалось, что наша ошибка наложилась на их ошибку, поэтому все заказы отменила сама площадка. Представляю как расстроились покупатели… Извините, мы не специально.

Не то, как правило, могут привезти по двум причинам. Опять же, мы рассматриваем не мошеннические схемы, а реальную работу.

Так вот, первая причина - ошибки в работе сотрудников склада, закупок, самого производителя и т.п. Например, заказали у производителя 2 люстры, а привезли одну, не посмотрели в документы, так и отправили. Или был такой случай: клиент заказал 2 люстры, а получил только одну. Когда он оформил возврат, выяснилось, что вторая люстра так и лежит на складе в сторонке. Ее просто забыли отправить.

Вторая причина - товара из вашего заказа просто нет. Нет в наличии, закончился, пересортица, ошибка в выгрузке и прочее. У селлера в этом случае есть два варианта: написать и попросить покупателя отказаться от заказа (всегда читайте чат с продавцом), либо отправить ему что-то (не то, что он заказал) взамен. Иначе маркетплейс сурово оштрафует за отмену заказа. И вот здесь очень тонкая грань между добросовестным продавцом и недобросовестным.

В любом случае, покупатель сто процентов не получит то, что заказал: товара нет и не будет, дави не дави. Да, это ошибка селлера, но он делает ее не специально - за то, чтобы привлечь покупателя, он платит четверть от стоимости товара. Было бы глупо специально так делать.

Многие скажут: это как таксисты - получают невыгодную поездку, а потом не хотят ее отменять. Но селлеру выгодно продать товар при любых условиях, а если его нет, то селлер не сможет его “родить” или достать из-под полы только для покупателя. Если его нет, значит его нет. И тут селлеру приходится выкручиваться.

У покупателя же санкций за отмену заказа нет, поэтому, чем быстрее он откажется от заказа, тем быстрее ему вернутся деньги. Либо он может ждать, пока в итоге получит совсем не то, что ожидал, и потеряет время.

Понятно, что все это выглядит не очень красиво, что покупатель не должен страдать, но вот так это работает.

Тем не менее селлер платит еще и за доставку. Естественно ни о какой скидке на повторный заказ, увы, не может быть и речи.

Вот три топовых возмущенных вопроса-комментария, которые приходят от покупателей. На самом деле, таких историй гораздо больше. Они происходят как в наших магазинах, так и в магазинах наших клиентов, которые мы сопровождаем.

Подведем итоги. Маркетплейсы остаются одним из самых мощных каналов продаж товаров. Однако недобросовестные продавцы, как и недобросовестные покупатели, регулярно подкидывают ложку дегтя в бочку … этой медово-дегтярной смеси. Хочется, чтобы селлеры и покупатели жили дружно: селлеры получали деньги за свою работу, а покупатели удовольствие и качественный сервис за свои деньги.

Если у вас остались вопросы или замечания вида: “Да кругом одно жулье и ворье”, пишите их в комментариях, обсудим).