Итак, @ОЗОН.
В обращениях в поддержку :
№32737872
№32737956
№32731970
я четко изложил всю историю. Хотел решить не вынося на публику, но ваша поддержка видимо любит гласность. Ок!
Фабула: Клиент заказал несколько банок с краской. Потом их вернул с пометкой "брак". Ну брак и брак. забрали возвраты, и что мы видим - банки вскрыты, половина содержимого слито и разбавлено водой (изначально краска более густая).
Было несколько обращений, т.к. в поддержку нужно писать по каждому. Так вот во всех трех случаях во первых разные ответы от поддержки о причинах отказа в возмещении.
Ответ на первое обращение:
"Благодарю за ожидание.Извините, что запутали ранее. Претензию к возврату должно быть видно на фото или видео. На приложенных вами видео товар в упаковке находится полностью. Повреждение клиентского возврата компенсировать не можем.С 15 декабря 2022 года отказались от компенсаций данного вида повреждений, так как теперь товары с повреждениями вы можете быстро продать по уценке, и часто за счёт этого получить сумму больше, чем при компенсации. В среднем уценённые позиции находят своего покупателя за месяц. Вы также можете сами оценивать состояние товара и причину возврата перед тем, как покупатель отправит вам продукт.Мы всегда на связи."
Какая уценка, озон? Краску разбавили чем-то непонятным, у нее утеряны свойства. Ее продавать нельзя.
Ответ на второе обращение:
"Внимательно изучили материалы, которые вы нам прислали. Их недостаточно, чтобы решить вопрос в вашу пользу. Предупреждали (https://ozon.ru/t/o9EADNJ), что не сможем помочь, если видео будет плохого качества или на нём не окажется всей нужной информации. По предоставленным видео банки краски внешне идентичны, внутри банки на распаковке краска есть и нельзя понять она соответствует той которую отправляли и если нет то в чём ее несоответствие. Поэтому мы не можем использовать это видео для расчёта компенсации."
Вы сами-то поняли что написали? Банки краски внешне идентичны, все верно. Только на видео упаковки они чистые и новые, с конвеера, а на возврате заляпанные клиентом, с непонятной фракцией внутри. Что конктерно не так?
Ответ на третье обращение:
"Спасибо за ожидание ответа.Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.
......
Таким образом, согласно закону и договору, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагается на Продавцов. Мы всегда на связи. Хорошего дня!"
Т.е. на претензии по целостности возвращенных товаров от клиента из одного сплита у вас три различных причины, чтобы не возвращать средства.
В первом случае вы предлагаете продать разбавленную неизвестно чем краску покупателям. (Покупатели наверняка будут рады такой перспективе, да?)
Во втором случае вас не устраивает, что отправленные банки и полученные в возврате идентичны, т.е. тот факт, что мы что отправили, то и получили, только в непторебном состоянии.
В третьем случае вы предоставляете право клиентам покупать что-либо, портить, забирать содержимое, и возвращать тару непонятно с чем продавцу?
(Тоже, покупатели - так судя по оферте озона очень даже можно делать Годный лайфхак от озона).
Видео распаковки возврата было отправлено одно на три обращения. На одном и том же видео поддержка почему-то либо не видит банки, либо видит, что банки идентичны. (это как?)
Возможно будет интересна кое какая информация о покупателе) Чтобы не быть голословным - я загуглил адрес получателя. Это Алтайский край, дом не жилой, по адресу значится некая строительная компания, заказчик физлицо.
Они заказали краску двух цветов: RAL9003 (белая), и RAL6034 (Фото цвета приложу снизу)
А это я в гугле внешний вид их здания нашел:
Наверное просто совпадение...
Теперь по тезисам, важная информация, для продавцов и покупателей ОЗОН!
Судя по переписке с техподдержкой ОЗОН их политика такова:
1) Продавец при желании может продавать заведомо некачественный товар с уценкой. Ну подумаешь, кто-то купит непонятно чем разбавленную краску. Обычное дело.
2) Покупатель может забрать часть заказа из упаковки и вернуть товар - озон будет полностью на стороне покупателя, это вполне нормальная практика. За то, что делает клиент с товаром озон не отвечает, виноват в любом случае продавец.
Озон, как будем решать вопрос с компенсацией?
Так, то что озон принимает обратно что угодно не секрет. Они и трусы ношенные принимали, и анальные пробки использованные, вроде в чате кто-то присылал фото вскрытого презерватива, его тоже озон принял. Даже интересно, сотрудники озона готовы использовать такие возвраты? Ведь сами утверждают, что покупатели найдуться, да еще и по повышенной цене.
Покупатель, член дотронулся до товара, не компенсируют...
Покупатель дотронулся товаром до покупательницы )
За слитие краски сажать покупателя и того кто принял на использованную анальную пробку. Другой вопрос что для них это может быть поощрением, а не наказанием..
Какая компенсация, клиентское касание, у озона лапки 😂
Не заметила на vc.ru тенденций идти навстречу продавцам в случае с ОЗОН. "Мы приняли решение, идите на фиг". На слабо берут.
Надо не на встречу идти, а в суд
А вдруг сейчас сидит какой-нибудь предприниматель, читает подобные посты, думает идти торговать на маркетплейсы, или нет. Почитает, и решит не идти. Или покупатель почитает, что ему могут прислать БУ-шные трусы вместо новых, и тоже откажется от покупки.
Я не имела в виду, что не нужно писать. Обнародование проблемы - это хорошо. Просто у нас почему-то компании срать хотели на репутацию свою.
Кто мешает подать в суд ??
Если сейчас вопрос не решится в мою пользу - обязательно!
Оферта озона - это конечно хорошо, но есть же еще постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55 п.81.
Озон за это, а покупателя по 159 УК РФ.
Мне кажется пока не начнут уголовные дела заводить за подмены и подобные выкрутасы - потребительский терроризм будет процветать, при содействии маркетплейсов.
Вам могли прислать чужой товар, и сказали что это нормально, вы ведь сможете продать его дешевле, озон очень лоялен к покупателям, он никогда не будет защищать права продавцов, если бы они начали бомбить таких покупателей судебными исками, возможно навели порядок на площадке, а так бесплатный прокат это норма. Вам только наценка 200-500% поможет не обращать внимание на убытки, если в вашу нишу не залезут Китайцы, пустив Китайцев на наш рынок, для не резидентов страны созданы лучшие условия, в скором времени местный бизнес начнет дохнуть.
Здесь нет никакой уголовки, обычный хозяйственный спор для арбитража. А условия оферты можно изменить в суде, оферта - не приговор.
Вы не правы.
Для Озона - именно арбитраж.
А вот действия потребителя - явно умышленные, тут уже зависит от грамотности подачи заявления и от величины (суммы) причинённого ущерба.
Не совсем понимаю зачем сразу суд, если можно первое письмо направить в ФАС.
Поясните, пожалуйста
Причём тут ФАС? На что жаловаться - на несогласие с офертой?
Скорее всего, заявление от одиночного селлера они даже рассматривать не станут. Или отпишутся (отпиской). Им это неинтересно, у них немного другой размах.
Слить краску это не уголовка, это как у соседа скрутить с автомобиля колеса, и сказать что все нормально, подумаешь не хватает...
Что, в общем, и было.
Другое дело, что с доказательной базой тут реальные проблемы. Когда было? В каком количестве было? Кем осуществлено было? И пр.
Может экспертизу этой "краски" провести? И Озону прислать. Пусть посмотрят что вернули. Правда, наверняка, найдут еще отмазы чтобы не платить ничего.
Да я могу сказать, что примерно ответят.
Нет доказательств, что краска разбавлена не продавцом
@Ozon Business - какие-то комментарии будут?
Сейчас выдадут, вы согласились с условиями работы на площадке, согласно договору и регламенту, который они не вправе изменить и улучшить..
Условия оферты может изменить каждый продавец !!!! просто поверьте на слово, так что если не могут они, объединитесь и подайте а арбитраж
Покрасили и точка.
История замечательная, с краской прям хорошо. Но вам ничего не вернут. Это издержки, и я не из хейтерских соображений пишу это
озон даже для покупателей ничего не сделает, ни то что для продавцов
И самое интересное, что озон молчит
Довольно обескураживающая ситуация
Комментарий недоступен
Додуматься слить краску. Наверно шкаф красил(а), в котором халаты и полотенца спертые из отеля хранят
😂
Отправить бы в эту контору письмо, потому что штраф на юр лицо намного больше физ.
П.с. RAL 7048 лучший 😎
Может быть я что-то упустила, Вы пишите -" загуглил адрес получателя"... А где Вы его нашли? Я на этикетках вижу только пункт выдачи где покупатель заберёт заказ. Озон максимальное обезличивает все заказы чтобы не было связи "продавец-покупатель" напрямую.
*максимально...чертов голосовой ввод
А ещё мне понравилось история где заказали портативный биотуалет, вроде для отдыха в загородном домике, срали в него вдвоем все выходные, а потом отмыли и вернули обратно)
*понравилась