Авито.Отзывы - Презумпция виновности

Судя по обращениям и ответам "Авито" - ситуация стандартная, и зачем ее менять они пока не осознают.

В нашем случае сделка не планировалась и не состоялась, общение было только в чате. После чего пользователь оставил отзыв с оценкой "1"

Отзыв нарушает несколько Правил "Авито":

1. По правилам: если сделка не состоялась, то отзыв не должен влиять на рейтинг.
   В реальности: сделка даже не обсуждалась, но отзыв на рейтинг влияет
2. По правилам: если в отзыве содержится неправда, он удаляется.
   В реальности: отзыв не удаляется, хотя в нем неправда. На странице товара нет обещаний отвечать на сообщения за какое-то определенное время. Обязательств по SLA продавец на себя не брал.
   Т.е. у пользователя нет формальных оснований говорить об "игнорировании".
   (Да и по-человечески: есть много причин, почему продавец может не отвечать.)

Поддержка, как и у большинства, на вопросы не отвечает. В частности, они не смогли:
- обосновать, почему отзыв соответствует Правилам (т.е. доказать, что в отзыве правда, приведя конкретные аргументы)
- объяснить, почему недостаточно скриншота переписки в качестве доказательства, что сделка не состоялась и не обсуждалась

Презумпция виновности

Презумпция невиновности - базовый юридический принцип:
- обвинитель обязан доказывать виновность обвиняемого
- обвиняемый не обязан доказывать свою невиновность

На "Авито" - все наоборот. И даже хуже: у продавца нет возможности доказать свою невиновность.

• Пользователь может начать чат с продавцом и сразу поставить оценку, не приводя доказательств (ни нарушения продавцом Правил, ни факта совершения/срыва сделки)
  
• Продавец не может доказать свою невиновность, т.к. Поддержка не изучает доказательства, не объясняет, почему она их не изучает и как еще доказать невиновность
  

К чему это приводит?

• Теряется смысл отзывов.
  - Можно заминусить/раскрутить любой аккаунт: достаточно зарегить пачку аккаунтов и оставить множество негативных/позитивных отзывов.
  - Отзывы с неправдой искажают реальное положение дел
  - Рейтинг теряет систему координат. Оценку "1" можно поставить и когда продавец серьезно накосячил, явно обманув покупателя, и когда просто не понравился покупателю. Являются ли эти ситуации сопоставимыми?
  Смогут ли пользователи доверять таким отзывам и рейтингам?
  
• Пользователи начинают искать обходные пути (как было на "Молотке"): создавать новые аккаунты, использовать подложные документы и т.д. Вкладываться в развитие аккаунта невыгодно

Для продактов. Как сделать лучше?

Если только у "Авито" появится цель по росту прибыли.
(Например, когда "Озон" запустит продажу товаров по такой же схеме и "Авито" начнет сильно терять прибыль.)

1. Презумпция невиновности
   Негативный отзыв можно оставить, только приведя доказательства
2. Четкие правила отзывов
   Прописать конкретные нарушения, при которых можно оставить негативный отзыв. (Например, только если пользователь нарушил Правила, обещания, условия сделки.)
   Эмоции не являются основанием для оценки
3. Tone of Voice - Деловой стиль
   Поддержка не игнорирует, а общается с пользователями: отвечает на вопросы, объясняет причины решений, приводит аргументы. И следует Правилам Авито
   
4. Система эскалирования
   Если 1-ая линия несколько раз не решает вопрос - он передается на 2-ую линию. Если и там не решается - на 3-ю. И далее вплоть до Продакта. Да, когда Продакт лично участвует в разборе обращений, мотивация на изменение системы может вырасти
5. Ограничение оценок
   Например, задержка отправки товара на один день и серьезный обман не могут одинаково оцениваться на "1"
   
6. Рейтинг покупателей
   Продавец тоже может оставить отзыв покупателю.
   Тогда покупатели не будут оставлять отзывы без оснований и доказательств. Доп. преимущество - снижение нагрузки на Поддержку