Предугадать и исправить типичные ошибки пользователей при взаимодействии с сайтом Статьи редакции

Перевод материала Эммануэля Сербонуа о том, как анализировать действия пользователей и сделать дизайн, который не заведёт их в тупик.

Материал подготовлен командой онлайн-школы английского языка Skyeng.

Многим разработчикам нравится строить системы. Мы всё продумываем и обращаем внимание на детали. Заботимся о том, чтобы всё работало, и всегда стремимся к тому, чтобы пользователю было удобно. Но на этапе разработки нам постоянно кажется, что при взаимодействии с нашей системой все будут вести себя одинаково.

Потом проводим тесты, чтобы узнать, как пользователи на самом деле взаимодействуют с системой. Что-то меняем, корректируем, тестируем снова — и узнаём, что пользователь всё равно действует согласно своему восприятию, а не нашему плану. И отклонения от идеального сценария всегда приводят к непредсказуемым и неожиданным результатам и ошибкам.

Дизайнерам зачастую сложно признать, что невозможно спроектировать систему, которая будет полностью застрахована от человеческого фактора. Все делают ошибки. Даже пользователи.

Человеческий фактор — по-прежнему основная причина катастроф и аварий в самых разных сферах, будь то медицина, ядерная энергетика или освоение космоса.

Давайте рассмотрим типы ошибок. Почему они происходят, каковы стратегии их исправления и как предугадывать их во время разработки.

Я использую термин «система» в широком смысле — для описания цифровых продуктов, потоков, реальных систем.

Джеймс Ризон, заслуженный профессор Манчестерского университета, подробно исследовавший эту тему, выделяет две категории: промахи и ошибки.

• Промахи-действия: вы разблокировали телефон, чтобы позвонить маме, но перед этим решили зайти в Instagram.
• Провалы в памяти: выйдя из дома, вы оставили ключ в дверном замке.
  

• Ошибки, основанные на правилах: врач ставит правильный диагноз, но назначает неверное лечение.
• Ошибки, основанные на знаниях: вы много нажимаете Enter, когда компьютер зависает, ошибочно полагая, что это чем-то поможет.
  
• Ошибки, связанные с памятью: вы забыли завершить задачу, потому что пришло уведомление в Instagram, и отвлеклись.
  

Большинство наших повседневных ошибок — это промахи. Они — результат автоматических, неосознанных процессов. Вы планируете совершить одно действие, но оказывается, что делаете другое.

Ошибки иногда называют намеренными или ошибками планирования, и они осознанные. Вы хотите достичь определённого результата, но сознательно действуете неправильно.

Когда я искал материал для этой статьи, я наткнулся на PDF с большим количеством примеров, опубликованный на сайте Управления по охране труда Великобритании.

Как вы наверняка знаете, человеческие ошибки происходят по многим причинам. Наиболее важные из них:

1. Предвзятость при принятии решений.
2. Работа в состоянии стресса.
   
3. Работа в неестественных условиях.
   

Кратко рассмотрим каждую из этих причин.

Я выбрал три наиболее распространённых фактора ошибок. Это поможет понять, к чему они приводят.

1. Эффект фокусировки: склонность придавать слишком большое значение одному аспекту события. Возможно, вам больше знакомы понятия «эффект якоря» или просто «узость взглядов».
2. Иллюзия корреляции: тенденция видеть связь между двумя несвязанными событиями.
   
3. Доверие автоматизации: тенденция чрезмерно полагаться на автоматизированные системы, что может приводить к тому, что неверная информация, выдаваемая системой, будет препятствовать принятию верных решений.
   

Люди в принципе предрасположены ко множеству ошибок. В «Википедии» есть список с большим количеством примеров.

В начале работы над проектом я бы посоветовал составить список ошибок, которые предположительно будут влиять на решения пользователей, и подтверждать или отвергать их во время тестирования.

Ещё в 1908 году психологи Роберт Йеркс и Джон Додсон обнаружили связь между стрессом (называемым в психологии возбуждением) и производительностью.

Конечно, исследования показывают, что оптимальное количество стресса, или возбуждения, зависит от сложности задачи.

1. Низкое напряжение и низкая сложность равносильны скуке.
2. Небольшое напряжение и высокая сложность дают наилучшую производительность, и следовательно, человек совершает меньше ошибок.
   
3. Большой стресс и высокая сложность приводят к снижению производительности и увеличению количества ошибок.
   

В качестве оптимальной практики при создании систем следует учитывать уровень нагрузки среды, в которой используется система, поскольку это может существенно повлиять на человеческий фактор.

Знание условий, в которых люди будут использовать систему, также крайне важно при разработке проектов. В ходе тестирования с участием пользователей можно выявить неестественные условия, в которых будет использоваться система, и компенсировать их за счёт механизмов исправления ошибок.

Вот некоторые сценарии, в которых пользователи могут оказаться во время работы.

• Необходимость сохранять бдительность в течение длительных периодов времени.
• Необходимость постоянно предоставлять точные данные в определённый промежуток времени.
  
• Работа в среде, где человека постоянно отвлекают.
• Работа с большими объёмами разнообразных данных.
  

При изучении поведения людей, проходивших юзабилити-тесты, возникло несколько моделей решения проблем и исправления ошибок.

Вот самые важные из них, которые следует принимать во внимание при моделировании поведения пользователя.

Это оптимальная модель поведения, с наибольшей вероятностью приводящая к успешному решению задачи. Люди пробуют все доступные варианты в определённом порядке, пока не найдут нужный.

Пример. Ваша задача — открыть приложение «Обратная связь» на телефоне с новой операционной системой, которая отображает приложения только с помощью иконок. Вы открываете каждое приложение сверху вниз, пока не найдёте нужное.

Это ещё один распространённый метод, хотя он и считается менее эффективным и продуктивным, чем метод систематического исследования. Люди случайным образом пробуют разные варианты, пока не найдут тот, который им нужен.

Пример: ваша задача — сделать снимок экрана на новом телефоне. Вы будете случайным образом пробовать сочетания кнопок и жестов, чтобы выполнить свою задачу.

Человек выбирает один конкретный способ решения задачи. Он продолжает многократно повторять одно и то же действие или комбинацию действий, даже если это не приводит к результату, и верит, что этот метод когда-нибудь сработает.

Пример. Задача — воспроизвести любимую песню в музыкальном приложении. Вы открываете приложение и нажимаете большую иконку Play, перезапуская и повторяя тот же процесс, хотя с самого начала кнопка не работала.

Материал по теме: статья Амстердамского университета.

Теперь мы знаем, сколько существует типов ошибок, почему они происходят и как люди обычно их исправляют. Человеческий фактор нельзя устранить, но он необязательно должен приводить к катастрофическим последствиям.

Рассмотрим несколько приёмов проектирования, которые можно использовать в ходе разработки для снижения влияния человеческого фактора.

Это хороший вариант, потому что он позволяет предотвращать ошибки ещё до того, как человек их допустит. Так у пользователя появляется ощущение безопасности и стабильности.

Методы:

1. Ограничения: человек допустит меньше ошибок при вводе номера кредитной карты, если в это поле можно будет вводить только числа.
2. Последовательность: человек с меньшей долей вероятности допустит ошибку при пользовании сайтом, если кнопка подтверждения всегда будет с правой стороны. При этом у человека строится определённая модель системы, и он допускает меньше ошибок.
   
3. Понятные метафоры: значок мусорной корзины для большинства пользователей означает удаление, потому что это чёткая и узнаваемая метафора, что делает вероятность недопонимания очень низкой.
   

Возможность исправлять ошибки — положительное свойство системы, поскольку позволяет исследовать её функции без страха сделать что-то не так.

Методы:

• Приглашение к действию: кнопки должны выглядеть как что-то, на что можно нажать.
• Возможность отмены: необратимые действия легко совершить по ошибке, поэтому в системе должна быть возможность отмены на случай промаха или изменения решения пользователя.
  
• Журнал истории: в системе должен быть журнал действий, чтобы пользователи могли выявлять и исправлять любые возможные ошибки.
  

Каждый разработчик интерфейсов знает, что люди не читают текст на экране последовательно, слово за словом. Они бегло просматривают текст. Это не значит, что мы вообще не должны использовать пояснительный текст. Отсутствие коммуникации — это самый нежелательный вариант, который может сильно ограничить возможности системы в работе с человеческим фактором

Методы:

• Сообщения с подтверждением: для действий, которые пользователи собираются выполнить (и результатов этих действий), должны появляться сообщения с краткими и понятными формулировками.
• Предупреждения: система должна чётко указывать на возможную ошибку с помощью знаков, предупреждений и подсказок.
  
• Справочные разделы: легкодоступные, хорошо структурированные и ориентированные на пользователя FAQ, справочные страницы или экраны, инструкции в виде карточек, табличек, памяток.
  

• Снижение когнитивной нагрузки: благодаря простому и интуитивно понятному дизайну или уменьшению количества визуальных, звуковых сигналов (это также снижает стресс).
• Поддержка: с помощью специально разработанного онбординга, советов, клиентской службы поддержки, видеоруководств или тренингов в форме курсов.
  

Реальность такова, что всегда что-то идёт не так: коллега делает ошибку в файле в совместном доступе, компания выпускает приложение со множеством ошибок, инженер создаёт систему, которая непригодна для использования, потому что он недостаточно хорошо понимает своего пользователя.

Именно поэтому мы должны стремиться лучше понимать человеческую природу, знать её сильные и слабые стороны и использовать это в своих проектах.

#ux