Дизайн
Angry
5995

Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Провели UX-анализ карт с банкоматами в «Тинькофф банке», «Модульбанке» и «Точке». Оказалось, ожидания пользователей часто расходятся с реальностью: мы нашли ошибки банков и предложили свой вариант, дополнили материал инсайтами из наших исследований.

В закладки

Редкий пользователь ищет ближайшие банкоматы в приложении своего банка. И не только потому, что Google и «Яндекс» привычнее. Просто карты в сервисах сделаны плохо: проще спросить у поисковика, чем ходить кругами по приложению и искать нужные кнопки.

Делимся болью, показываем лучшие практики, а в финале даём идеальный вариант, в котором учтён опыт клиентов. Начнём сначала — от потребности внести или снять наличные до успешного завершения задачи.

Ожидание: хочу быстро найти карту с банкоматами и кассами

Продуманное приложение без лишних вопросов подсказывает, где находится ближайший банкомат. Один клик — и ты знаешь, за каким поворотом стоит дружелюбный ATM, полный наличных.

Реальность

В большинстве сервисов карты найти трудно. Нужно авторизоваться и провалиться в кучу разделов: сложная информационная иерархия требует напрячь интуицию и совершить как минимум три действия.

Наглядный пример — «Тинькофф банк», в котором нужно ввести пароль, кликнуть на «Ещё», догадаться зайти в «Инфо», нажать на банкоматы и только потом увидеть карту. А теперь представим суровые российские реалии: весь этот путь человек должен пройти в -10°C и прокликать по всем кнопкам задубевшими пальцами.

Притом преимуществ и персонификации банки не дают: по сути, пользователь получает тот же результат, что и в Google. Тогда в чём смысл?

Лучшие практики

В приложении «Точки» можно настроить вход без пароля (но без доступа к операциям). Кроме того, у них есть плашка «Рядом с вами» со списком ближайших отделений. Удобно.

Ожидание: хочу проложить маршрут до банкомата

Как показали наши юзабилити-тесты, большинство пользователей хотят построить маршрут до точки, даже если она находится рядом: надёжнее полагаться на карты, чем на память.

Реальность

Когда пользователь не может построить маршрут в приложении, ему приходится копировать адрес и вбивать его в карты или навигатор: так, например, вынуждены мучиться клиенты «Точки».

Лучшие практики

«Модульбанк» строит маршрут до точки там, где привык клиент: можно выбрать «Яндекс.Карты» или Google. Хороший UX = забота о пользователе.

Ожидание: хочу понять, где снять или внести наличные

Когда предприниматель видит карту с кассами и банкоматами, он автоматически думает, что в каждой из точек можно пополнить карту и снять наличные. Но это не всегда так. Чтобы не подвести пользователя, фильтры «Снять и внести» в приложении должны быть максимально понятными и контрастными.

Реальность

В «Модульбанке» на странице «Кассы и банкоматы» есть информация только о пополнении. Оказывается, пользователь может снимать деньги в банкоматах любого банка, но это невозможно понять в приложении — приходится идти либо в тарифы, либо в техподдержку.

Лучшие практики

Удобный фильтр «Снять и внести» есть в «Точке», но, возможно, его стоит сделать контрастнее (или при первом входе подсказать пользователю, что он тут есть). Часто клиенты просто не замечают фильтров и кликают по точкам на карте, чтобы найти нужную информацию. Это удлиняет путь.

Ожидание: хочу узнать все варианты, где снять или пополнить

Как правило, у банков есть партнёры, где можно снять или пополнить счёт бесплатно или с комиссией. Когда пользователь ищет ближайшую точку на карте, он ожидает увидеть логотипы всех дружественных банкоматов и выбрать самый удобный вариант.

Реальность

Не все банки идут навстречу клиентам. Например, «Модульбанк» не ставит логотипы на карте — пользователю нужно кликнуть на точку, а затем ещё раз кликнуть на тултип (подсказку), чтобы понять, о каком банке речь и какие там условия. Мало того что это сильно увеличивает количество действий, так ещё и выглядит как Web 2.0.

Лучшие практики

У «Точки» на карте есть логотипы всех доступных банков — пользователь может быстро сориентироваться и выбрать подходящую точку. А ещё это помогает отсечь банки и отделения, в которые точно не пойдёшь (например, в «Почту России»).

Ожидание: мне подскажут информацию о комиссиях

Честная сделка — это когда все условия прозрачны. Для предпринимателей важно найти минимальную комиссию, но почему-то в своих в приложениях банки не прописывают эту информацию. Приходится искать тарифы на сайте, в приложении или того хуже — нырять в большую и сложную PDF-ку, чтобы узнать все подробности.

Реальность

Ни в одном приложении банки не говорят о комиссиях для юрлиц. Максимум пишут: «Комиссия в пределах лимита в соответствии с тарифом». Но ссылку на условия не дают.

Лучшие практики

Увы, мы не встретили нормальных пояснений о комиссиях. Даже если конкретные лимиты и комиссии нельзя отображать из-за непобедимых банковских систем, по крайней мере можно дать ссылку на тариф. Да, это действительно сложно — надо мониторить все изменения условий у партнёров, но так будет честно по отношению к пользователям.

Ожидание: я смогу найти телефон отделения

Некоторые люди привыкли решать вопросы по телефону: например, когда нужно срочно узнать, может ли твой партнёр снять деньги, или уточнить другие важные детали.

Реальность

Телефоны банковских отделений не найти ни в приложении «Тинькофф», ни в «Точке». Пользователям снова приходится открывать родной и удобный Google, потому что сервисы сделаны криво.

Лучшие практики

У «Модульбанка» попадаются номера. Правда, они указаны далеко не у всех партнёрских точек.

Ожидание: я сразу пойму лимиты

Из-за российского закона против отмывания денег банки пытаются ограничить оборот наличных, чтобы не нажить проблем. Кроме того, лимиты нередко связаны с техническими ограничениями банкоматов и тарифами юрлица.

Предпринимателям крайне важно знать, где и сколько они смогут снять: особенно в ситуациях «я должен сегодня же расплатиться с подрядчиками» или «мне нужно срочно начислить зарплаты сотрудникам».

Реальность

В «Точке» просто нет информации о лимитах, а в «Модульбанке» есть только лимиты на внесение, но нет на снятие — за подробностями приходится обращаться в службу поддержки.

Лучшие практики

«Тинькофф банк» всё сделал по уму: указал, сколько и где можно снять и внести.

Ожидание: могу узнать, когда деньги придут на счёт

Предприниматели с нерегулярным оборотом налички обычно ищут банк в ситуации SOS: например, когда закончились деньги на расчётном счёте, а сотрудники ждут зарплату. Задача срочная, поэтому важно найти банкоматы и кассы с максимально быстрым зачислением. Или хотя бы понимать сроки, когда придут деньги.

Реальность

У «Модульбанка» нигде нет отметки о том, как быстро деньги поступят на счёт из каждой точки. Хотя на основе такой информации можно принимать решение: ехать 7 км на такси, чтобы деньги зачислились моментально или пополнить в километре от офиса и ждать пару дней.

Лучшие практики

У «Точки» есть специальный фильтр «Моментальное зачисление» — он показывает на карте только места, где это будет максимально быстро.

Как сделать хорошо

Мы проектировали три мобильных банка с картами банкоматов — и везде сталкивались с техническими и бизнес-ограничениями. Для материала решили нарисовать идеальный вариант, который максимально учитывает запросы пользователей.

Что должно быть, чтобы пользователю было удобно:

  • Есть возможность посмотреть банкоматы и кассы без авторизации (например, у «Рокетбанка» на карты можно перейти прямо с экрана авторизации).
  • Можно построить маршрут внутри приложения или в установленной карте.
  • По умолчанию открывается список ближайших отделений (в радиусе 2 км) с адресом, временем работы и расстоянием.
  • Можно быстро считать статус объекта: «открыто», «закрыто до». На карте отмечены логотипы банка и партнёрских банков или организаций.
  • Есть фильтры «Снять и внести», «Моментальное зачисление» и «Для неименных карт».
  • Указаны комиссии на снятие и пополнение или есть ссылки на тарифы.
  • В идеале указаны телефоны отделений банка и партнёров.
  • Прописаны лимиты на разовое, суточное, месячное снятие и пополнение.
  • Указаны подробные описания расположения банкоматов в ТЦ (как у «Тинькофф»).
  • Описано, что необходимо для пополнения в каждой отдельной точке.

P. S. Если вас что-то раздражает в картах банковских приложений — оставьте комментарий, и мы дополним стоп-лист. А может, мы не учли каких-то деталей или у вас есть клёвые идеи — тоже дайте знать. Пусть сервисы станут ещё удобнее.

#ux

Проектируем финтех-сервисы
{ "author_name": "Angry", "author_type": "editor", "tags": ["ux"], "comments": 42, "likes": 26, "favorites": 98, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 94370, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 26 Nov 2019 10:16:15 +0300", "is_special": false }
Право
Товарные знаки для тех, кто ведёт бизнес в интернете: защищаем домен, управляем отзывами и контролируем конкурентов
Казалось бы, регистрация брендов в Роспатенте — это история про заводы и предприятия: вот наша одежда, еда или…
Объявление на vc.ru
0
42 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
29

Самый важный пункт забыли - хорошо если рядом отделение, но если рядом банкомат на территории торгового центра, то вас ждет увлекательное путешествие по "наш 20-ти этажный ТЦ раскинулся на территории 40 гектар" в поисках того чудесного, называющегося "зона банкоматов" уголка в подсобке, попасть в который можно только через потайную дверь в 9-ой кабинке женского туалета.
И это при том что те же гуглокарты при увеличении масштаба в ТЦ показывают детальную поэтажную схему, и отметить где конкретно находится банкомат (ну или хотя бы разместить текстовое описание в приложении) вроде как не проблема.

Ну и хотелось бы посмотреть в сравнении еще и Альфу например - вроде по всем пунктам (кроме накипевшего моего) у них норм сделано.

Ответить
7

В тинькове это неплохо. Если банкомат в ТЦ, то они прописывают, этаж и магазин, рядом с которым находится. Уже какой-то ориентир.

Ответить
0

Да, сейчас вот заметил. Хотя в некоторых локациях идет стандартное "Зона банкоматов", но в большинстве случаев вполне находимо.

Ответить
3

знаешь как это решается просто?) дергаешь любого охранника на входе и спрашиваешь "где банкомат х?" и идешь сразу куда нужно )

Ответить
0

Знаю, умею, практикую... Но, увы, это не всегда работает =\

Ответить
0

Это реально проблема для пользователей - как найти банкомат? 

Ответить
3

В таких ситуация 2ГИС в помощь. 

Ответить
1

я в альфа банке спрашивала почему не написать ориентиры к банкоматам в ТЦ.  мне там отвечали, что их часто перемещают ??? ))  и невозможно следить за актуальностью

Ответить
2

Часто перемещают? Это раз в полгода или год? А они даже не знают, где их банкомат? :)))) У Альфы свои представления о "частом". Кстати, самые неактуальные и неточные данные по банкоматам именно в приложении Альфы.

Ответить
4

А как же сбер? У альфы хоть статус банкоматов выводится, хотя косяки бывают.
А у сбера приходишь к пачке банкоматов у метро - один только на внесение, во втором закончилась бумага, третий выключен )
Не говоря уже о том что сбер по моему единственный у кого есть точки пополнения не принимающие купюры в 5к.

Ответить
2

ну у некоторых, например, у Тинькофф банка, есть статусы прямо в приложении. Обновляются раз в несколько часов. Но если речь о поломке  – они быстрее чинят, нежели статус обновляют :)

Ответить
0

Да, мы что-то тупанули — говорили-говорили об этом, но включить в статью забыли :)

Ответить
4

Тот случай когда яндекс карты или 2гис, подскажут гораздо лучше. Где, как найти, режим работы и прочее

Ответить
1

Да :) 

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

1

В Тинькове не всегда понятно сколько можно снять. Была ситуация, когда техподдержка сообщила, что в банкомате Тинькова можно снять 500 тысяч, а за две операции удалось снять 1.1 млн (1 млн макс за операцию + 100 тысяч)

Ответить
1

может они про 500К без комиссии говорили? 

Ответить
1

Нет, про сумму, доступную для снятия. Техподдержка попросила таймаут, чтобы выяснить детали. Я, чтобы не ждать впустую, попробовал снять 1.1 млн. Банкомат сообщил, что максимальная сумма 1 млн. За две операции снял 1.1 млн. Спустя 15 минут техподдержка перезвонила и сообщила, что там максимально доступная сумма 500 тысяч. Когда сообщил им, что это далеко не так - были искренне удивлены и обещали разобраться.

Ответить
1

Подобная ситуация была, у нас не обновлялась информация о доступных в банкоматах средствах. Но коллеги уже все поправили. Примите, пожалуйста, извинения неудобства.

Ответить
1

А разве у Тинькофф банка есть отделения? В примере у модуля на карте вы выбрали отделение а у тинька выбран банкомат. Ну и какой особо толк от номеров если многие уже используют единый номер для всех отделений.

Ответить
0

У Сбербанка тоже единый номер 8-800. Однако у каждого отделения есть свой контактный телефон и его реально узнать и позвонить.

Ответить
1

интеренетик говорит что все контакты отделений сводятся к 8-800
да и не суть, комент был о том что не лучшее решение было ставить в сравнение банк без отделений где вообще банкомат на скриншоте выбран.

Ответить
1

Не проще искать банкомат сразу в картах? 2гис и тд?

Ответить
0

ну так да – об этом и написали )

Ответить
0

и многие патерны поведения  оттуда перешли

Ответить
1

Телефоны банковских отделений не найти ни в приложении «Тинькофф»...

Может, это потому, что у Тинька нет отделений, да они и не нужны?
Пользуюсь кредиткой, дебетовкой, брокерским счетом. За 4 года ни разу не возникла необходимость идти в отделение.

Банкоматы никогда не ищу в приложении. Свыше 3000 без комиссии снимаю в любом банкомате. Просто иду в ближайший ТЦ и все. Внести можно или через терминалы Спринтнет, которые у нас тоже в каждом ТЦ. Либо кладу на Сбер (терминалы с интервалом 500м по всему городу), потом в приложении Тинька со Сбера перекидываю на Тинек. 1 минута. Так что проблема с банкоматами вообще не стоит ни разу.

Тарифы искать в приложухе вообще бессмысленно. Вы же сначала изучаете предложения на рынке, читаете тарифы, потом получаете карту, потом ставите приложение. Если у вас обратный порядок, то сочувствую...

Ответить
0

К слову, тариф в приложении есть ;)

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Гуглмапс не показывает, где находится банкомат в ТЦ. 2GIS же "знает" поэтажные планы многих ТЦ (по крайней мере в Москве) и расположение банкоматов. Об этом уже упоминалось.

Ответить
1

Мне показывает.

Ответить
0

В Яндекс.Картах тоже есть поэтажные планы ТЦ московских.

Ответить
0

С продуктами Яндекса не дружу, поэтому не знал.

Ответить
0

некоторых тц, далеко не всех.

Ответить
0

«Маршрут до банкомата»
Выглядит очень сыро и не продумано, фича «открыть через карты» недостаточно решит проблему, когда банкоматы находятся в закрытом БЦ, куда доступ без карты ключа недоступен

Ответить
0

Господа! Вы сделали очень важное исследование! Может и реклама, я не знаю. 
Зачем пользоваться банками, у которых нужно искать банкомат? Может я ленив, но мне все равно в каком банкомате снимать! 
Есть же банки в которых снятие наличности бесплатно и без условий по всему миру?
Правда, это нужно для палатки где вкусный хлеб продают и для автомата с печеньками пару раз в месяц.

Ответить
0

Например банкоматы Сбера и ВТБ часто не дают снимать больше 7 тыс за раз по чужим картам...

Ответить
0

я тоже не понял в чем боль пользователя?

Ответить
0

Интересный способ у рокета! Экран входа и внизу находится карта с банкоматам

Ответить
0

да :)

Ответить
0

Благодарим за статью и обратную связь!

Ответить
0

В модуле есть фича, делающая бесмысленной поиск банкомата для пополнения. Это пополнение счета онлайн, с карты, с любым назначением платежа. Так что пополняешь карту физа где удобно, а дальше - на счет компании.

Ответить
0

так давно уже придуманы терминалы для любых пополнений, а карту выбирают не для пополнений, а по условиям обслуживания

Ответить
0

Вопрос автору - подскажите на чем делаете анимацию?

Ответить
0

Ну не знаю, я вон получил на новой работе з/п карту СДМ, установил приложение, удобно искать банкоматы и отделения, но дело в том, что там до 50 000 руб бесплатно можно снять вообще в любом банкомате, так что функцией нечастно пользуюсь.

Ответить

Прямой эфир