Кейс: как мы создавали диджитал-платформу программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия»

Привет! На связи Activica. Делимся подробностями, как мы разрабатывали диджитал-платформу программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия».

О кейсе

Что сделали

Результаты

До и после

Особенности проекта

Клиент

Управляющая компания АО «Новое сервисное бюро».
Направление деятельности: управление объектами в сфере гостеприимства в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Республике Карелия.

Цель клиента

Оцифровка и автоматизация существующей программы лояльности для группы партнеров в сфере гостеприимства с целью увеличения кросс-продаж, привлечения новой, лояльной к брендам, аудитории и сокращения расходов на содержание проекта.

Наша цель

Разработка диджитал-платформы программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия».

• Цифровизировали бизнес-процессы. Обновили логику системы аналитики и ее визуализацию, упростили процедуру регистрации в программе, настроили бесшовные интеграции между базой данных программы лояльности и софтом для осуществления продаж, установленном у партнеров и на онлайн-ресурсах.
• Диджитал интеграция. Бесшовно интегрировали базу данных участников по API протоколу с внешними бизнес-системами. Предоставили пользователям разные способы бронирования номерного фонда для получения накоплений с помощью мультидоменной авторизации.

• Личный кабинет пользователя. Добавили в дружелюбный интерфейс личного кабинета накопительную систему для повышения уровня участия в программе лояльности. При накоплении определенной суммы покупок уровень карты участника автоматически повышается, а вместе с этим растет и скидка. В личном кабинете после регистрации пользователь получает именную виртуальную карту с обновляемым QR-кодом, которая всегда под рукой — в мобильном телефоне.

• Время регистрации в программе. Регистрация в программе для пользователей занимает менее 1 минуты. Участникам больше не нужно заполнять бумажные анкеты и тратить время на стойке ресепшн. Так партнеры оптимизировали расходы на пластик и полиграфию.

• Личный кабинет участника программы лояльности с быстрой регистрацией и виртуальными картами с QR, что позволяет проверить статус карты у партнера.
• Бесшовная интеграция между личным кабинетом участника, ресторанной системой IIKO, модулем бронирования Travelline, внутренними ресурсами клиента.
• Административная панель с многоуровневой настройкой прав доступа к получению и изменению данных в системе для сотрудников на местах.
• Система расчета и отображения аналитических данных по покупкам у партнеров с возможностью получения практически любых срезов данных — участник видит историю покупок у всех партнеров программы.

Результаты для бизнеса

Сервис запущен в марте 2023 года. За это время удалось достичь следующих результатов:

• участниками программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия» стали более 15 тыс. человек с долей активности 69%
• NPS 74,5%
• сумма покупок более 282 млн руб.
• дополнительный эффект оценивается 66,6 млн руб.

До запуска обновленной программы лояльности все делалось вручную. Гость получал пластиковую карту, когда тратил определенную сумму денег у партнеров. Чтобы стать участником, нужно было заполнить бумажную анкету и согласиться с правилами программы. Менеджер вручную переносил данные в таблицы, откуда потом их объединяли в единую базу. Для предоставления скидки в 5 или 10% необходимо было предъявить физическую карту у партнера. При этом ее можно было легко передать другому гостю. Аналитика собиралась вручную и не всегда отражала точные сведения.

После запуска обновленной программы лояльности:

• Регистрация пользователя в системе происходит в несколько кликов и занимает менее 1 минуты.
• Для зачисления трат участнику и/или для получения скидки достаточно отсканировать динамический QR-код у партнера.
• Для бронирования онлайн и получения автоматических накоплений участнику достаточно авторизоваться в личном кабинете программы лояльности — все данные о карте подтянутся в виджеты бронирования автоматически.
• Траты участника автоматически передаются в единый личный кабинет.
• Вся аналитика по карте и по партнерам доступна в любой момент онлайн.

Оцифровка физических карт лояльности

Программа лояльности впервые запущена в 2017 году. Поэтому необходимо было учесть два сценария регистрации — для новых пользователей и для тех, у кого уже есть физическая карта. Поэтому мы перевели физические карты в виртуальные и оцифровали данные от разных партнеров, объединив их в единую базу.

Централизованная аналитика

Из оцифрованных данных построили полноценную систему аналитики и централизованного управления данными. Разработали для сотрудников на местах интуитивно понятную административную панель со сводной аналитикой с возможностью ручного управления и другим функционалом.

Интеграция с внешними системами

Каждая операция в программе лояльности попадает в центральное хранилище.

• При достижении определенной суммы покупок уровень карты повышается автоматически.

Данные о транзакциях передаются из 4 систем: IIKO и Travelline, Logus HMS и интернет-магазина партнера. Рассмотрим подробнее процесс интеграции первых двух.

Процесс использования системы для IIKO:

• Сотрудник партнера сканирует QR перед расчетом гостя
• IIKO запрашивает данные о скидке в нашей системе
• Касса учитывает скидку и передает данные о транзакции в систему после закрытия операции

Единственное, что нужно сделать участнику программы лояльности для получения накоплений — показать QR-код, а сотруднику — просканировать его. Всё остальное происходит автоматически.

Travelline подключили как отдельный модуль в личном кабинете программы лояльности и сделали мультидоменную авторизацию в виджете. По данным гостя можно авторизоваться в любом виджете Travelline на сайте партнера и получить специальные предложения.

Защита от передачи карты другим лицам

Внедрили динамический QR-код. QR помог решить проблему передачи карт другим лицам с целью применения скидки. Теперь не получится воспользоваться картой своего друга, система просто не даст это сделать.

Функционал диджитал-платформы

Интерфейс участника программы лояльности:

• Список трат
• Бронирование номерного фонда в отелях-партнерах через личный кабинет
• Уровень карты в программе лояльности

Интерфейс администратора программы лояльности:

• Аналитика
• Создание пользователей с разными правами доступа
• Траты участников
• Ручное редактирование объектов
• Вики-странички
• Список всех карт и операций с возможностью редактирования
• Логирование истории изменений карт и операций по ним

Архитектура проекта

Общую схему работы личного кабинета программы лояльности можно визуализировать следующим образом:

Если вы хотите получить консультацию по вашему проекту — напишите нам.