Что такое крутой UX и как сделать удобное приложение без команды исследователей

Компании тратят много ресурсов на UX-исследования: чем больше мы знаем о пользователе, тем больше шансов сделать классный продукт. Вместе с тем многие методы UX-исследований доступны и независимым разработчикам. Меня зовут Алина Ермакова, я руковожу направлением UX в SberDevices и расскажу, как создателям смартапов исследовать поведение людей, а главное — зачем.

UX (от user experience) — пользовательский опыт, который человек получает каждый день. Допустим, вы заказали доставку еды в несколько кликов и остались довольны — это хороший UX. А потом попытались отследить местоположение посылки, но сначала долго искали, куда ввести трек-номер, а потом сайт и вовсе выдал ошибку. Это плохой опыт.

Хрестоматийный пример отличного UX — Яндекс.Такси. Задача сервиса — доставить пассажира из точки А в точку Б, но создатели глубоко изучили потребности пользователей и добавили фичи. Так появились детский тариф, возможность запланировать две остановки на этапе вызова машины и другие функции, которые сделали сервис популярным.

Недавно я попросила друзей и подписчиков на Facebook рассказать, какие продукты им нравятся. Кроме Яндекс.Такси, в топе оказались Кухня на районе, Тинькофф, Spotify, Pinterest, Apple, Notion, Самокат, Netflix, Farfetch, Точка, Trello, Telegram. Всё это — продукты, которые закрывают одну потребность пользователя, но очень хорошо. «Классно, функционально и удобно», — так писали в комментариях. У людей возникает ощущение, что «продукт заботится о них», «любит их и не тратит их время», «к нему хочется возвращаться». Эти впечатления вертятся вокруг двух тезисов: любой хороший продукт помогает экономить время и приносит удовольствие. От этого я и предлагаю отталкиваться.

Один из наших внутренних проектов, «Супер шеф», помогает готовить еду с помощью пошаговых рецептов. Чтобы понять, как сделать приложение удобным и полезным, мы расспросили пользователей, как именно они готовят, часто ли смотрят на экран, куда ставят смартфон или планшет, мешают ли им грязные руки. Мы поняли, что приложение должно быть мультимодальным: с возможностью управлять им разными способами — касаниями и голосом.

Теперь пользовательский путь выглядит так. Человек говорит, что именно он собирается приготовить. Допустим, рыбные котлеты. На экране появляются картинка с блюдом и информация об ингредиентах. Если все продукты есть, можно нажать кнопку или сказать: «Начать» — и увидеть поэтапный процесс приготовления. Чтобы пользователь не «потерялся», на каждом шаге рецепта отображаются зацикленное видео и крупный текст, а ещё есть голосовые подсказки.

Определите, какую потребность будет закрывать смартап. Постарайтесь учесть максимум нюансов. Когда приложение будет полезно: утром, вечером, в течение дня? Дома или на работе? На кухне или в автомобиле? На каком устройстве? Так станет понятно, какие функции предусмотреть.

Задумайтесь об исследованиях на этапе проработки идеи будущего приложения. Невозможно создать хороший продукт, если плохо понимаешь, как он упростит жизнь людей.

Выберите методы сбора информации. Затем — начинайте изучать поведение пользователей. Мы используем интервью, наблюдения, юзабилити-тестирования, количественные опросы, исследования конкурентов, аналитику данных и многие другие.

Это проще, чем кажется. Чтобы организовать интервью, достаточно опубликовать пост в соцсетях и собрать 15–20 желающих помочь. Важно, чтобы это были не случайные люди, а потенциальные пользователи продукта. Если вы задумали приложение для домашней готовки, бессмысленно опрашивать тех, кто питается в ресторане или заказывает готовую еду на дом.

Составьте вопросы и постарайтесь узнать как можно больше. Как часто пользователи готовят дома, делают ли они это в одиночку или им кто-то помогает, слушают ли музыку или радио во время готовки, где они подсматривают рецепты и как отмеряют ингредиенты, чего им не хватает? Так вы сможете получить ценные инсайты. Не рассчитывайте только на прямые ответы — читайте между строк. Если кто-то рассказал, что смотрит рецепты на ноутбуке, можно предположить, что человеку неудобно подходить к устройству и ставить видео на паузу во время добавления новых ингредиентов. Возможно, он предпочёл бы отдавать команды голосом. А тот, у кого на кухне есть телевизор, мог бы запускать рецепты на большом ТВ-экране — вместо того, чтобы постоянно заглядывать в 6-дюймовый дисплей.

Фиксируйте и анализируйте любые инсайты. Скорее всего, участники исследования будут противоречить друг другу. Это норма. Все они — потенциальные пользователи, просто — разные.

Допустим, вы попытались выяснить, какие голосовые команды люди хотели бы отдавать приложению. Оказалось, эти команды разные, а кто-то вовсе не готов разговаривать с гаджетом — просто учтите всё это. Пропишите разные варианты команд и предусмотрите управление без голоса.

Не закапывайтесь в исследования. Соблазн бесконечно проводить интервью и пилить фичи велик, но я рекомендую вовремя остановиться. Работа над продуктом — итерационный процесс. Иногда важнее выкатить MVP, понаблюдать, как люди взаимодействуют с продуктом, — и улучшать его. Отслеживать число пользователей и их запросов, наблюдать за возникающими ошибками и фиксить их. А потом — снова возвращаться к исследованиям.

Мы проводим UX-исследования постоянно, даже в отношении продуктов, которые на рынке давно.

Голосовые запросы: приучаем пользователя не бояться разговаривать с виртуальным ассистентом

В идеальном мире человек не задумывается, как сформулировать фразу для смартапа: он в любом случае распознает запрос. Но разговоры с устройствами многим всё ещё кажутся непривычными, поэтому во время исследований мы часто видим, как пользователь задумывается: «Что сказать девайсу, чтобы он меня понял?»

Чтобы снять этот барьер в одном из проектов, мы провели дневниковые исследования. Участники в течение дня записывали примеры голосовых запросов к виртуальным ассистентам и отправляли их нам в Telegram. Так мы выяснили, как люди общаются с устройствами в привычных для себя условиях. Это сработало отлично: собрав такие естественные запросы, мы поняли, как построить логику нового продукта и какие функциональные возможности стоит туда заложить, для управления голосом в том числе.

Распознавание большой фразы по слотам. «Найди мне билеты из Питера в Москву на послезавтра» — единый запрос. Но мы должны понять, на какие слоты его разбить: билеты, два города, конкретная дата.

Разные сценарии взаимодействия. Первый пример: я лежу с закрытыми глазами и говорю ассистенту: «Удали запись к врачу на завтра, на 10 утра, на Кутузовском». Тут много слотов и есть вся информация для выполнения команды — система удаляет запись. Другой вариант: я не помню, когда назначен визит к врачу. Поэтому подхожу к SberPortal: «Покажи мне все записи». Ассистент отвечает: «Вот ваши записи». Я просматриваю список на экране и говорю: «Удали вторую». Это разные сценарии, и оба нужно учесть.

Что произойдёт, если смартап не полностью распознает запрос. Просто сказать «Я вас не понял» — плохое решение, оно вызовет раздражение и желание не возвращаться к продукту. Хороший вариант: «Повторите, пожалуйста, дату, и я отменю запись к врачу».

Надеюсь, мой рассказ поможет кому-то понять ценность заботы о пользователе и UX-исследований. А ещё — убедиться в том, что эти методы доступны всем, в том числе независимым разработчикам. Чтобы создателям смартапов было ещё проще ориентироваться в UX, мы собрали гайд: пользуйтесь — и создавайте классные продукты.