В 2008 году я впервые сформулировала теорию «Ой!» в своём блоге в ЖЖ. Прошло десять лет, теория остаётся актуальной, давайте поговорим* об этом?
Как часто вы слышите в ответ на вопрос (или даже негодование) "Ой, а вы знаете/понимаете/а у нас..."? Уверена, часто. Типография не успела напечатать тираж, доставка еды не привезла бонусное блюдо, прачечная потеряла любимую рубашку, налоговая не получила документы - нет смысла перечислять все возможные варианты. Мы все люди, и мы все ошибаемся. Разница лишь в том, что часть из нас решает возникшую ситуацию, но гораздо большая часть просто говорит: "Ой!"
Известная транспортная компания, когда стало известно, что груз отправится в путь не в среду, а в пятницу, ответила мне голосом менеджера: "Ой, мы забыли вас предупредить..." и их мало волновало, что без еды останутся домашние животные, а интернет-магазин потеряет клиентов. Ровно так же реагировало крупное, стабильно входящее в топ-10 Тэглайна, агентство, когда выяснилось, что на счету в AdWords несколько дней уже нет средств и кампания остановлена, а выставка через несколько дней.
Последний пример, не из личного, вынесенный в публичную плоскость - пост про Альфа-Банк, который автоматически сменил пароль и убеждал клиента "...не переживайте, все в порядке." Формально "ой!" произнесено не было, но явно читалось между строк.
Фактором "Ой!", как вы уже понимаете, я называю не только вербальную реакцию, но и идущее в комплекте нежелание или неготовность хоть как-то действовать, чтобы сделать клиенту хорошо. Или, как минимум, создать у него впечатление, что ему хорошо.
В ресторанах, которыми мне довелось управлять, менеджер всегда мог сделать комплимент недовольному гостю - бесплатный напиток или десерт решали 99% всех проблем. Виртуозно решает спорные ситуации банк "Точка", высылая посылку с извинениями и угощениями.
Есть и другие компании, где решение кризисных ситуаций - часть бизнес-процесса: называется эффективные коммуникации или работа с лояльностью. Но гораздо больше всё таки тех, кто считает, что они мне "ой!", а я должна понять и простить.
Признаюсь, достаточного опыта работы на международных рынках, позволяющего утверждать, что "Ой!" - это исключительно национальная черта, у меня нет. Но интуиция подсказывает, что это именно так.
Мне кажется очевидным, что пока в компании не будет предусмотрен и отработан четкий порядок действий на случай "мы виноваты", компания будет терять деньги и нести репутационные издержки. Однако, если целое десятилетие ничего не изменило, и услышать "Ой!" можно в любой момент, значит, это и правда работающая система для российского бизнеса?
Делитесь мнением!
* когда еще, если не в пятницу?
К слову об «и так сойдёт»
Очень неудачное решение для кнопки меню
- И так сойдет
- Так и сходит, великолепным образом сходит. При цене в рекламе на 50 рублей меньше, а реальной цене на месте (последней стадии заказа) на 200 рублей выше - покупают и нахваливают, всем же быстрей надо - вот и получают что быстрее.
У меня когда друг второго "родил", то в течение ~ года, все забирал заказы детских товаров в Интернет-магазинах. После обеда, уходил с работы, садился в машину и ехал забирать очередной заказ, а там и домой. По его словам - 1-2 дня в неделю, стабильно.
Положение и доходы позволяли повесить это на подчиненного, или даже нанять спец. человека на эту работу ... ну или самое простое - оплачивать доставку на дом. Но - нет ... айда по пробкам толкаться по городу, ради непонятно чего.
1. Да, на помощника. Стоимость рабочего времени помощника и руководителя немного разная
2. "Нанять спец. человека на эту работу" - т.е. на должность курьера.
Комментарий удален
Хорошая статья, спасибо. А решение на поверхности - внедрять бизнес-процессы)
Пожалуйста) Да вот и очевидно, что внедрять, но никто не спешит. Так что, может, и не надо нам?
Вероятно еще не все осознали, что заставить бизнес работать как часы можно только путем синхронизации механизмов и автоматизации критичных операций.
Что-то такое 80% компаний закрывается в первый год работы.
Поэтому внедрять можно, со второго года.
Так сказать - англичане сначала делают газон, потом по нему начинают ходить люди - а потом по тем местам где они проходят чаще - уже прокладывают дорожки :)
Про 80% интересная информация. Искал недавно эту статистику, но ничего авторитетного не попалось на глаза. Буду благодарен если вдруг ссылка завалялась.
Ну и по теме: мне кажется даже в первый год работы предприятия уже можно использовать бизнес-процессы, хотя бы на уровне схем и инструкций, без автоматизации и дорогостоящих bpm-систем.
Ну вот
"сколько малых предприятий закрывается в первый год работы" - это в Гугл - даёт основные доводы что это так. Раньше, еще принято было говорить, что большинство закрытий связаны с тысячами фирм-однодневок, сейчас по этому поводу успокоились.
Буду надеяться, что это произойдёт в ближайшие годы. Но верится с трудом.
Комментарий удален
Абсуждать :(
В 2008 году я впервые сформулировала
теорию "Ой!" в своем блоге в ЖЖ.
10 лет назад в автора был "блог" в LiveJournal, где автор формулировала теории.
Можно предположить, что речь идет о https://bilderraetsel.livejournal.com/
Я не смог пропахать весь 2008 год, остановился на
"Ужасно не люблю курить накрашеными губами"
Задумался.
А чего задумались-то?) Там же и разъяснения подробные имеются.
Только не очень поняла, какое отношение имеют мои привычки (особенно десятилетней давности) к теме статьи)
привычки десятилетней давности к теме статьи
Ну если Вы вдруг планируете из каждой записи 2008 года делать статью на vc.ru, то мы будем хотя бы морально подготовлены к одной из следующих тем :)
Мне сейчас показалось, или это была крайне неуместная ирония, мягко говоря?
Ой, всё :)
Если Вы опубликовали весьма задумчивую статью, чтобы обижаться на комментарии, стоило об этом упомянуть сразу :)
Я могу говорить исключительно о тех суммах, что компании недополучили от меня, но что дадут вам эти данные?
Методический рубин
Я к тому, что вполне может быть так, что им дороже сделать нормально, чем они теряют на таких как вы. Я вас целиком понимаю и поддерживаю, но аргументация на мой взгляд слабая, потому что большинство людей "хавает".
Вы сейчас всерьёз считаете, что написать скрипт и предупреждать о задержке отправки груза дороже, чем терять клиента регулярно (1-2 раза в неделю) перевозившего товар?) И как минимум трём людям в дальнейшем я услугами той транспортной пользоваться не рекомендовала.
То есть, вопрос ведь не только в условных финансовых потерях, но и в репутационных. А это порой дороже любых денег.
Я же написал, я вас поддерживаю. Для вас это быстро и дёшево. Вы разбираетесь в вопросе и для вас это очевидные вещи.
Для кого-то это сложно, кому-то нужны консультанты, десяток спецов по лояльности, которые расскажут очевидные вещи. Попробую более явно свой мессадж сформулировать: эти бизнесы видимо все устраивает.
Так мы и приходим к тому, что "всё устраивает" - это работающая система, эх)
"тех, кто считает, что они мне "ой!", а я должна понять и простить" - Зачем прощать? у них же не монополия, просто перестаньте работать с ними и идите к конкурентам.
Иногда, это вариант. В большинстве случаев я так и поступала. Но если, например, у человека зарплатная карта в банке, который себя свински ведёт, все несколько сложнее, увы.
Существует ГОСТ 9001-2015, где четко прописано, что компания обязана управлять своими рисками и разработать пошаговые инструкции на случай если... (тут каждый продумывает свои "если"). Жаль, что не все утруждаются изучать законодательство.
Насчет национальных корней. Я лично сталкивался с такими "ой" со стороны индийского ит-аутсорса, рекламных сеток из Израиля/Украины/Китая/Индии и т.д.
Оформляют все по-разному, а так не ошибается тот, кто ничего не делает.
Упаковывают случившееся в те или иные сложившиеся формулы вежливости.
Но женщинам часто важна именно упаковка, Вы же знаете.
ОЙ - ибо 90% собственников = руководителей как говорят - "возьмем ДЕВОЧКУ на 15 (20...30...40тр, в зависимости от региона)", а она просто на вход.
2. Ой!" - это исключительно национальная черта, у меня нет. Но интуиция подсказывает, что это именно так. - нет, просто в Европе говорят "читайте условия, там у нас написано, что мы имеем право вам не сообщать...." Цитата из Убер-правил ""Что касается вас, Uber может немедленно отменить настоящие Условия или любые Услуги, прекратить предлагать Услуги в целом либо лишить доступа к Услугам или к любой их части, в любое время и по любой причине...."
формулировки - прям-таки жестокие
Комментарий удален
Комментарии