«Ой!» как системообразующий фактор российского бизнеса

В 2008 году я впервые сформулировала теорию «Ой!» в своём блоге в ЖЖ. Прошло десять лет, теория остаётся актуальной, давайте поговорим* об этом?

Как часто вы слышите в ответ на вопрос (или даже негодование) "Ой, а вы знаете/понимаете/а у нас..."? Уверена, часто. Типография не успела напечатать тираж, доставка еды не привезла бонусное блюдо, прачечная потеряла любимую рубашку, налоговая не получила документы - нет смысла перечислять все возможные варианты. Мы все люди, и мы все ошибаемся. Разница лишь в том, что часть из нас решает возникшую ситуацию, но гораздо большая часть просто говорит: "Ой!"

Известная транспортная компания, когда стало известно, что груз отправится в путь не в среду, а в пятницу, ответила мне голосом менеджера: "Ой, мы забыли вас предупредить..." и их мало волновало, что без еды останутся домашние животные, а интернет-магазин потеряет клиентов. Ровно так же реагировало крупное, стабильно входящее в топ-10 Тэглайна, агентство, когда выяснилось, что на счету в AdWords несколько дней уже нет средств и кампания остановлена, а выставка через несколько дней.

Последний пример, не из личного, вынесенный в публичную плоскость - пост про Альфа-Банк, который автоматически сменил пароль и убеждал клиента "...не переживайте, все в порядке." Формально "ой!" произнесено не было, но явно читалось между строк.

Фактором "Ой!", как вы уже понимаете, я называю не только вербальную реакцию, но и идущее в комплекте нежелание или неготовность хоть как-то действовать, чтобы сделать клиенту хорошо. Или, как минимум, создать у него впечатление, что ему хорошо.

В ресторанах, которыми мне довелось управлять, менеджер всегда мог сделать комплимент недовольному гостю - бесплатный напиток или десерт решали 99% всех проблем. Виртуозно решает спорные ситуации банк "Точка", высылая посылку с извинениями и угощениями.

Альфа-Банку бы поучиться.

Есть и другие компании, где решение кризисных ситуаций - часть бизнес-процесса: называется эффективные коммуникации или работа с лояльностью. Но гораздо больше всё таки тех, кто считает, что они мне "ой!", а я должна понять и простить.

Признаюсь, достаточного опыта работы на международных рынках, позволяющего утверждать, что "Ой!" - это исключительно национальная черта, у меня нет. Но интуиция подсказывает, что это именно так.

Мне кажется очевидным, что пока в компании не будет предусмотрен и отработан четкий порядок действий на случай "мы виноваты", компания будет терять деньги и нести репутационные издержки. Однако, если целое десятилетие ничего не изменило, и услышать "Ой!" можно в любой момент, значит, это и правда работающая система для российского бизнеса?

Делитесь мнением!

* когда еще, если не в пятницу?

{ "author_name": "Nadya Lazareva", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 41, "likes": 27, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 33098, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 09 Feb 2018 17:07:05 +0300", "is_special": false }
0
41 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Это бизнес-модель целая, а не фактор

Ответить
8

Бизнес-модель, на мой взгляд, вот)

Ответить
1

К слову об «и так сойдёт»
Очень неудачное решение для кнопки меню

Ответить
0

Спасибо, совсем скоро будет редизайн, старенький сайт уже)

Ответить
7

Ой, это старый дизайн, скоро новый будет)

Ответить
0

Сразу видно, кто читал по диагонали ;)

Ответить
1

Это же vc.ru, тут комментарии читают))

Ответить
0

Хорошо

Ответить
0

- И так сойдет
- Так и сходит, великолепным образом сходит. При цене в рекламе на 50 рублей меньше, а реальной цене на месте (последней стадии заказа) на 200 рублей выше - покупают и нахваливают, всем же быстрей надо - вот и получают что быстрее.
 
У меня когда друг второго "родил", то в течение ~ года, все забирал заказы детских товаров в Интернет-магазинах. После обеда, уходил с работы, садился в машину и ехал забирать очередной заказ, а там и домой. По его словам - 1-2 дня в неделю, стабильно.
 
Положение и доходы позволяли повесить это на подчиненного, или даже нанять спец. человека на эту работу ... ну или самое простое - оплачивать доставку на дом. Но - нет ... айда по пробкам толкаться по городу, ради непонятно чего.

Ответить
1

повесить личные дела на подчиненного?

Ответить
0

И так сойдёт!™

Ответить
0

1. Да, на помощника. Стоимость рабочего времени помощника и руководителя немного разная
2. "Нанять спец. человека на эту работу" - т.е. на должность курьера.

Ответить
3

Во многих других странах это :
Соррриии... Или «Экс кьююзмиии» :))

Ответить
0

Тооооочно! :)))))

Ответить

Комментарий удален

2

Хорошая статья, спасибо. А решение на поверхности - внедрять бизнес-процессы)

Ответить
0

Пожалуйста) Да вот и очевидно, что внедрять, но никто не спешит. Так что, может, и не надо нам?

Ответить
1

Вероятно еще не все осознали, что заставить бизнес работать как часы можно только путем синхронизации механизмов и автоматизации критичных операций.

Ответить
0

Что-то такое 80% компаний закрывается в первый год работы.
Поэтому внедрять можно, со второго года.
Так сказать - англичане сначала делают газон, потом по нему начинают ходить люди - а потом по тем местам где они проходят чаще - уже прокладывают дорожки :)

Ответить
1

Про 80% интересная информация. Искал недавно эту статистику, но ничего авторитетного не попалось на глаза. Буду благодарен если вдруг ссылка завалялась.

Ну и по теме: мне кажется даже в первый год работы предприятия уже можно использовать бизнес-процессы, хотя бы на уровне схем и инструкций, без автоматизации и дорогостоящих bpm-систем.

Ответить
1

Ну вот
"сколько малых предприятий закрывается в первый год работы" - это в Гугл - даёт основные доводы что это так. Раньше, еще принято было говорить, что большинство закрытий связаны с тысячами фирм-однодневок, сейчас по этому поводу успокоились.

Ответить
0

Буду надеяться, что это произойдёт в ближайшие годы. Но верится с трудом.

Ответить

Комментарий удален

2

Абсуждать :(

В 2008 году я впервые сформулировала

теорию "Ой!" в своем блоге в ЖЖ.

10 лет назад в автора был "блог" в LiveJournal, где автор формулировала теории.
Можно предположить, что речь идет о https://bilderraetsel.livejournal.com/
Я не смог пропахать весь 2008 год, остановился на
"Ужасно не люблю курить накрашеными губами"
Задумался.

Ответить
0

А чего задумались-то?) Там же и разъяснения подробные имеются.
Только не очень поняла, какое отношение имеют мои привычки (особенно десятилетней давности) к теме статьи)

Ответить
2

привычки десятилетней давности к теме статьи

Ну если Вы вдруг планируете из каждой записи 2008 года делать статью на vc.ru, то мы будем хотя бы морально подготовлены к одной из следующих тем :)

Ответить
3

Мне сейчас показалось, или это была крайне неуместная ирония, мягко говоря?

Ответить
0

Ой, всё :)
Если Вы опубликовали весьма задумчивую статью, чтобы обижаться на комментарии, стоило об этом упомянуть сразу :)

Ответить
0

Делать с чем именно?

Ответить

Методический рубин

1

Мне кажется очевидным, что пока в компании не будет предусмотрен и отработан четкий порядок действий на случай "мы виноваты", компания будет терять деньги и нести репутационные издержки.

Сколько денег и/или издержек потеряли компании, которые были упомянуты? :)

Ответить
0

Я могу говорить исключительно о тех суммах, что компании недополучили от меня, но что дадут вам эти данные?

Ответить

Методический рубин

Nadya
0

Я к тому, что вполне может быть так, что им дороже сделать нормально, чем они теряют на таких как вы. Я вас целиком понимаю и поддерживаю, но аргументация на мой взгляд слабая, потому что большинство людей "хавает".

Ответить
1

Вы сейчас всерьёз считаете, что написать скрипт и предупреждать о задержке отправки груза дороже, чем терять клиента регулярно (1-2 раза в неделю) перевозившего товар?) И как минимум трём людям в дальнейшем я услугами той транспортной пользоваться не рекомендовала.
То есть, вопрос ведь не только в условных финансовых потерях, но и в репутационных. А это порой дороже любых денег.

Ответить

Методический

Nadya
0

Я же написал, я вас поддерживаю. Для вас это быстро и дёшево. Вы разбираетесь в вопросе и для вас это очевидные вещи.

Для кого-то это сложно, кому-то нужны консультанты, десяток спецов по лояльности, которые расскажут очевидные вещи. Попробую более явно свой мессадж сформулировать: эти бизнесы видимо все устраивает.

Ответить
1

Так мы и приходим к тому, что "всё устраивает" - это работающая система, эх)

Ответить
1

"тех, кто считает, что они мне "ой!", а я должна понять и простить" - Зачем прощать? у них же не монополия, просто перестаньте работать с ними и идите к конкурентам.

Ответить
0

Иногда, это вариант. В большинстве случаев я так и поступала. Но если, например, у человека зарплатная карта в банке, который себя свински ведёт, все несколько сложнее, увы.

Ответить
1

Существует ГОСТ 9001-2015, где четко прописано, что компания обязана управлять своими рисками и разработать пошаговые инструкции на случай если... (тут каждый продумывает свои "если"). Жаль, что не все утруждаются изучать законодательство.

Ответить
1

Насчет национальных корней. Я лично сталкивался с такими "ой" со стороны индийского ит-аутсорса, рекламных сеток из Израиля/Украины/Китая/Индии и т.д.

Ответить
0

Оформляют все по-разному, а так не ошибается тот, кто ничего не делает.
Упаковывают случившееся в те или иные сложившиеся формулы вежливости.
Но женщинам часто важна именно упаковка, Вы же знаете.

Ответить
0

Спасибо, успокоили)))

Ответить
0

ОЙ - ибо 90% собственников = руководителей как говорят - "возьмем ДЕВОЧКУ на 15 (20...30...40тр, в зависимости от региона)", а она просто на вход.
2. Ой!" - это исключительно национальная черта, у меня нет. Но интуиция подсказывает, что это именно так. - нет, просто в Европе говорят "читайте условия, там у нас написано, что мы имеем право вам не сообщать...." Цитата из Убер-правил ""Что касается вас, Uber может немедленно отменить настоящие Условия или любые Услуги, прекратить предлагать Услуги в целом либо лишить доступа к Услугам или к любой их части, в любое время и по любой причине...."
формулировки - прям-таки жестокие

Ответить

Комментарий удален

Комментарии

null