Скидка – то, что сегодня необходимо каждому нашему клиенту, вне зависимости от его социального статуса, пола, вероисповедания и еще множества факторов, приводимых как доказательство этой необходимости. Что ни говори, а тема вечна, а значит лучшее что можно сделать – быть готовым к подобной атаке и иметь четкий план действий на этот случай.
И первое, что нам потребуется – это понимание типажей клиентов, с которыми придется встретится. Как говорится: «Противника нужно знать в лицо». Заранее предупреждаем, что все совпадения случайны, а персонажи порождены нашей буйной фантазией.
1. Клиент лояльный, он же постоянный, он же плательщик праведный
Самый оптимальный вариант для клиентского сервиса компании, прошедший с вами огонь, воду, медные трубы и еще огромное количество неприятных локаций и давно знающий слабые и сильные стороны продукта. С первыми терпеливо мирится, а вторые расхваливает.
Как реагируем? Отказывать таким клиентам в скидке ссылаясь на отсутствие возможности – равносильно оскорблению родственников, то есть непозволительно, а значит необходимо выяснить мотивы, побудившие его обратиться с подобной просьбой, и только потом принимать решение.
Хорошим поводом для изыскания вариантов предоставления скидки - возможное расширение клиента, и как следствие – увеличение объемов потребления.
Повод № 2 - дефицит бюджета, в условиях которого продолжить с вами сотрудничество без скидки для него будет просто нереально.
В обоих случаях «уступка» сыграет только в плюс, порождая только позитивные эмоции и чувство благодарности, которое в будущем будет широким потоком транслироваться на все окружение клиента. Что не только существенно почистит вам карму, но и, возможно, приведет к новым деловым отношениям.
Однако, стоит отличать действительно веские причины от внезапно обострившейся на фоне доверительных отношений блажи, когда клиент начинает требовать скидку просто «за стаж». В данном случае стоит взвесить все «ЗА» и «ПРОТИВ», прежде чем идти у него на поводу. Правда, если это все-таки случится - уровень лояльности просто зашкалит, позволяя вам в дальнейшем совершать небольшие ошибки в пределах полученного «лимита доверия».
Резюмируем: клиента лояльного стоит беречь. И прежде чем вынести «постановление об отказе» - изучить мотивацию просьбы.
2. Клиент новый, потенциально большой и прибыльный
Его Rolls Royce вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям, а на почте уже прочитанное вами письмо о предстоящих совместных свершениях и перспективах безудержного роста его компании. В этот момент вам кажется, что за возможность сотрудничества с «Его Величеством» вы готовы отдать комиссионные всего отдела, собственные сбережения и пару-тройку моментальных займов, вывески которых видны из окна компании.
Как реагируем? Ну, для начала просим припарковать Rolls, как и положено, на подземной парковке, а пока он паркуется убираем выпавших в осадок дам и проветриваем помещение, стараясь избавится от головокружительного запаха прибыли. То есть – не даем себя обмануть.
«Весь мир театр, и люди в нем актеры!» - помните да? Преувеличение собственной значимости – нормальная черта для любого предпринимателя, а значит ваш клиент не исключение. А значит стоит внимательно просчитать чего именно ожидать от вашего тандема и только потом принимать решение.
Однако, все хорошо в меру! Помните, что отпугнуть клиента гораздо легче чем его приобрести.
И если вы все-таки решили, что его имя достойно вашего портфолио, то придется серьезно поработать обоим: клиенту – доказать свою значимость, например, получить скидку при максимально возможном объеме, а вам – свою профпригодность, которую вполне можно усилить подачей на манер: «Если бы вы знали, чего это стоило!?» - но ненавязчиво и доверительным шепотом. Ломать руки и рвать на себе волосы необязательно, достаточно правдивых историй о сочиненных в честь руководства серенадах и тоннах шоколада в бухгалтерии в виде взятки.
Резюмируем: завязываем скидку на объем покупки и подаем ее под соусом истории о добытом голыми руками мамонте посреди МКАДА в «день, когда земля остановилась».
3. Клиент удивительный, категория VIP, отягчающие обстоятельства: знакомство с вашим троюродным дядей
Вы ему должны…как бы…просто потому что должны…ну или потому, что он никогда бы не обратил внимания на ваш продукт, если бы вчера заехав к тете Маше из Саратова не поговорил с дядей Колей за бутылочкой Хванчкары о вашем благополучии. Короче это прям VIP…со связями, знакомствами и серьезным эго.
Как реагируем? Держим дистанцию и благодарно принимаем приветы от тети Маши и дяди Коли, искренне сочувствуя об отсутствии финансовых рычагов. Потому как одноразовая слабина в этом случае чревата скидочной кабалой, обусловленной постоянным давлением со стороны клиента, и каждый отказ, в дальнейшем, будет катализатором истерики, а ля: «Да если бы не тетя Маша..., да я бы пошел к вашим конкурентам…» - ну и тому подобное. В данном случае скидку можно заменить реальной заботой, например, обучить клиенту команду, обеспечить VIP-support и персональные условия доставки, щедро удобряя отношения открытками с котятами по поводу и без.
Резюмируем: проявляем изобретательность покоряя клиента индивидуальным подходом.
4. Мы выбираем, нас выбирают
Ох уж, это пресловутое сравнение нас с конкурентами, особенно в вопросах ценовой политики. И чем именно оно является: прощупыванием границ дозволенного или реальным намерением получать на праздники перекидные календари с логотипом другой компании – увы сразу и не отгадаешь.
Как реагируем? Противостоять сравнению, безусловно, сложно. Однако паниковать не стоит – пробуем наладить связь, так как подобный диалог говорит о том, что клиент к обсуждению готов, а значит еще не все потеряно.
Необходимо выяснить «чем там лучше» и решить «что мы можем предложить». Зачастую демпинг конкурента обусловлен экономией на функционале, сервисе и прочих нужных профессиональных штуках.
Стоит выявить что именно ценит клиент и отталкиваться от этого. Конечно можно часами расхваливать все то, чем вы выгодно отличаетесь от конкурентов, но в конечном итоге вопрос все-равно встанет в цену. И в этом случае, клиенту необходимо обеспечить альтернативные способы экономии, например, реферальную программу, скидки, привязанные к объемам, грядущие промо-акции и всякие прочие вкусности, в итоге сказывающиеся на цене.
Резюмируем: бесконечный демпинг – вариант заранее провальный, а значит прямым скидкам наше решительное «нет». Помните, что при желании всегда можно найти того, у кого дешевле, вкуснее и интереснее.
5. Клиент экономный, ограниченный в бюджете
Несмотря на то, что финансовый кризис, вроде бы побежден – не стоит забывать, что для российского предпринимателя состояние дефицита перманентно и если уж у вас на почте оказалось письмо с восторженными фразами, смыслом которых является ваша нереальная крутость и желание клиента работать именно с вашей компанией невзирая на то, что у него банально не хватает денег оплатить услуги – порыв стоит оценить.
Как реагируем? Необходимо понимание того, что подобный клиент заранее лоялен, терпелив и снабжает вас неограниченным кредитом доверия. Поэтому если он не уводит вас в глубокий минус – пойти ему на встречу все-таки можно, учитывая тот факт, что бюджеты и компании могут расти, а благодарность может быть не только финансовой, но и репутационной.
Тем не менее лучше сразу очертить границы дозволенного и убедиться в понимании клиента, что следующая сделка будет проходить на общих основаниях. И мы, конечно, такие клевые и заботливые, но деньги любят счет. И это не обсуждается.
Резюмируем: двигаемся, если есть такая возможность, приобретая заранее лояльного клиента с неограниченным кредитом доверия. И не забываем очертить ему рамки.
6. Клиент без бюджета, энтузиазм, благотворительность и общественные начала
И без таких клиентов не обойтись. В мире достаточно некоммерческих организаций, у которых бюджет не просто дефицитный, а практически нулевой, работающих в постоянный минус, но при этом продолжающих заниматься социально-полезной и важной деятельностью. Например, к таким смело можно отнести различные благотворительные фонды, школы, библиотеки, детские дома, приюты и так далее… Безусловно, каждый из вышеупомянутых достоин скидки и особенного отношения больше чем многие клиенты, однако бизнес – есть бизнес.
Как поступаем? Получаем понимание от финансового отдела о политике компании в отношении подобных организаций. Несмотря на отсутствие бюджета подобные организации все же могут хотя бы частично компенсировать ваши затраты нематериальными средствами. Например, упоминанием на сайтах, благодарственными письмами и прочими свидетельствами ваших благих поступков, которые в свою очередь понравятся вашим настоящим и будущим клиентам.
Резюмируем: помогаем по мере возможности, нивелируя убытки репутационными бонусами.
7. Клиент просящий, он же нудный
Будем реалистами – не самый приятный тип клиентов, постоянно находящийся в режиме просителя «ну хотя бы чего-нибудь…хотя бы маленькой скидочки».
Как реагируем? Не давать ни в коем случае, так подобная победа вдохновит его на бесконечное «нытье». Трезво оцениваем просьбы и реагируем примерно так же, как на капризничающего ребенка, при этом делая соболезнующий вид и объясняя, что вы, естественно, на их стороне, но большой злой дядя, распоряжающийся финансами, спрятал скидки в далекой Тилимилитрямдии и для того, чтобы их найти необходимо хорошо кушать и вовремя ложиться спать.
Резюмируем: стойкий игнор и показное сочувтсвие.
8. Форс-мажор
От непредвиденных обстоятельств никто из нас не застрахован, а уж бизнес бывает штормит и почаще чем, моря и океаны в период сейсмической активности. То деньги в банк не поступили, то контрагенты не рассчитались, а еще теще зубы вставили вчера, да любимого шпица пришлось приодеть в Армани по настоянию благоверной, причем шил собачьи панталончики сам Джорджио. В общем денег нет…нет денег…
Как реагируем? Первоначально стоит оценить историю клиента и если это на самом деле форс-мажор, а он весь такой правильный был на протяжении последних пяти лет, то конечно стоит войти в положение и помочь «чем сможете», получив при этом виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые. Ну а если нет…значит – нет…
Резюмируем: собственно, резюмировать нечего и так все кратко.
«Скажи скидкам: «НЕТ»
Чем бы вы не руководствовались, идя на поводу у клиента и предоставляя ему скидку – помните, что это наркотик, который моментально вгоняет его в зависимость. И если вы четко не объяснили почему она вдруг стала возможной и будет ли она возможна в дальнейшем, то серьезно рискуете получить либо клиента, который будет постоянно вас шантажировать тем, что сменит контрагента, либо того, кто уйдет так и не поняв почему вчера скидка была, а сегодня – нет.
Напутствия
Обязательно прописывайте сценарии для работников поддержки, которые четко должны понимать, что, как и когда делать и безошибочно ориентироваться в ситуации. Распишите регламент работы, разбейте его на алгоритмы, категории и последовательность действий.
Ведите статистику последствий предоставленных и не предоставленных скидок, отслеживайте рост лояльности и количество новых клиентов пришедших по хорошим отзывам после предоставления скидок, ну или, в противном случае – сохранение клиента.
Используйте альтернативные пути экономии – оставьте себе и клиентам пространство для маневра. Учитывая то, что невозможно постоянно делать послабления – обеспечьте свой тыл, создав удобную реферальную программу и запланировав промо-акции и розыгрыши. Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.
Да пребудет с вами клиентоориентированность.
Комментарий удален модератором