Розы и шипы 8 Марта, или Как сделать четверть годовой выручки за один день?

Как цветочные компании повышают эффективность обработки заказов и оптимизируют нагрузку на сотрудников в канун самого прибыльного праздника в году

В закладки

Международный женский день – самый главный в цветочном бизнесе. Накануне праздника спрос и, соответственно, продажи увеличиваются в геометрической прогрессии. На этот период приходится до четверти годовых продаж. Предприниматели, продавцы и флористы переходят на круглосуточный режим работы. Наибольшее количество заказов в интернет-магазины и службы доставки цветов сваливается, естественно, в самый последний момент. Телефон буквально разрывается, превращаясь в настоящую «горячую линию». А ведь для компаний, занимающихся продажами по входящим звонкам или в онлайне, каждый пропущенный звонок или заявка на сайте –упущенная прибыль.

Что нужно сделать, чтобы в пиковые моменты не потерять ни одну заявку? Мы попросили рассказать об этом две компании, которые работают в цветочной индустрии и пользуются сервисами MANGO OFFICE, — «Мегацвет24» и Flowers-Sib.ru. Как они повышают эффективность обработки заказов и оптимизируют нагрузку на сотрудников.

Если вы не используете никаких специализированных коммуникационных решений, доля пропущенных звонков может достигать десятков процентов.

Надо разобраться в причинах «потери» звонков. Первая и самая простая: клиент позвонил и услышал «занято». Понятно, что по десять раз перезванивать он не станет и с большой вероятностью уйдет к конкуренту. Кардинальный способ решения этой проблемы – многоканальные номера. Они поддерживают до 100 телефонных вызовов одновременно, поэтому раз и навсегда ликвидируют короткие гудки.

Второй момент, который нужно преодолеть при обработке большого потока обращений — ситуация, когда клиент подолгу висит на трубке в ожидании ответа и ожидания этого не выдерживает. В виртуальной АТС распределение поступающих звонков можно настроить так, чтобы максимально сократить этот срок и есть дополнительная защита от потерь. Клиент не дождался ответа и повесил трубку. Как только освободится хотя бы один оператор, система автоматически соединит его с тем самым клиентом.

В общем, технически к авралу компании еще могли подготовиться заранее, но что более интересно — как они настраивают в преддверии праздников внутренние процессы?

Понятно, что ключевым в такие моменты становится кадровый вопрос — из-за нехватки рук. «В праздничные дни, и особенно 8 марта, спрос на цветы по сравнению с обычными будними днями повышается в разы», - делится владелец компании Flowers-Sib.ru Александр Маслов. Его компания доставляет букеты по всей России и за рубежом. – «Только в период с 3 по 6 марта количество посетителей сайта вырастает примерно в шесть раз, а 7-8 марта – в двенадцать. При этом 7 марта подавляющее большинство заказов – корпоративные. А 8 марта - около 80% клиентов хотят организовать доставку до 12 часов дня. Чтобы справиться с таким шквалом заказов, нам приходится на несколько дней увеличивать число сотрудников, обрабатывающих заявки, — этот штат вырастает примерно в два раза. Мы привлекаем и временно нанятый персонал, и постоянных сотрудников, которых в эти авральные дни мы переключаем на прием входящих обращений».

Самые популярные цветы на 8 Марта – розы и тюльпаны. Вместе они занимают более 50% всех заказов

Примерно так же поступают и в компании «Мегацвет24», у которой есть не только интернет-магазин, но и 15 розничных точек в Москве и ближайшем Подмосковье. Правда, здесь временных операторов колл-центра - набирают за месяц до горячей поры, чтобы успеть натаскать — научить правильно разговаривать с клиентами, и, само собой, помочь выработать в стрессоустойчивость.

Последнее качество, по словам руководителя отдела продаж «Мегацвета24» Анастасии Голубевой, совершенно точно пригодится. С 1 по 8 марта в этой компании количество заказов вырастает на 550%. Операторы работают круглосуточно.

Чтобы защитить себя от форс-мажоров и обеспечить выполнение плана по выручке, становится важным уже не просто принять звонок, но и эффективно обработать каждый.

Чтобы усилиться в этой части, «Мегацвет24» настраивает распределение поступающих обращений таким образом, чтобы каждый новый вызов поступал на телефоны сразу всех свободных операторов. Так с большей вероятностью не будет пропущен ни один звонок.

В пиковую нагрузку Александр Маслов из Flowers-Sib.ru, прибегает к другой опции телефонии – IVR. В голосовом меню клиентов уведомляют о большом количестве заказов и что новые принять сейчас, к сожалению, не смогут. Если кто-то звонит, чтобы узнать о статусе ранее сделанного заказа, меню предлагает нажать на телефоне определенную клавишу.

В определенных случаях помогает такой прием и «Мегацвету24», так как избавляет операторов от работы с большим количеством однотипных звонков. Выбрав соответствующий пункт голосового меню, клиент может прослушать сообщение, скажем, об адресах розничных магазинов, часах их работы и т.д. В результате потенциальному офлайн-клиенту не приходится ждать «живого» ответа ради получения такой простой информации, а операторы тем временем могут обрабатывать онлайн-заказы.

Отдельно стоит сказать и о тренде общения в социальных сетях и мессенджерах. В феврале MANGO OFFICE запустил мультиканальный чат, в котором объединяются все обращения в компанию – и звонки, и сообщения из Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте и чата на сайте. Это даже не вопрос тенденций, а вопрос удобства. Причем, удобства и для клиента, и для компании. Первые теперь могут совершать покупки точно так же, как привыкли переписываться в различных приложениях в повседневной жизни, а вторым больше не нужно разрываться между разными сайтами и приложениями и переживать, что пропустят хороший заказ.

Кроме 8 Марта, всплески продаж в цветочном бизнесе приходятся также на 14 февраля, 9 мая, 1 сентября и — в последнее время — на Новый год.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Рустем Абдрахманов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": 41, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 34361, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15395' + '50799') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 34361, "author_id": 33428, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/34361\/get","add":"\/comments\/34361\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/34361"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

8 комментариев 8 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

недостаточно крупно и часто упоминаете Минога Орифис, кто-то может пропустить.
Основная функция Миноги при большой нагрузке - терять звонки вникуда, очень полезно ... для конкурентов.
Пользуюсь Миногой несколько лет было ничего, пока не пришел 2-3 года назад чудесный новый интерфейс
1. Чтобы посмотреть лог звонков - 5 кликов, пять! - вместо прежних 2-х. Зато 40 ссылок в интерфейсе, чтобы путаться всегда, когда входишь в него, ради одной (1) функции - посмотреть звонки.
2. Телефоны в логе 78121234567 или 79691234567 - как хочешь, так и читай. Раз в полгода пишу заявку в support, прошу сделать галочку в интерфейсе - чтобы телефоны размечало как +7 (812) 123-45-67, в среднем через 4-5 дней неименно отвечают что такой возможности нет и не будет.
3. Связь под настроение прерывается и односторонне глохнет (я не слышу, или меня не слышат). Звонки проходят с большой задержкой - достаточно людей, которые бросают трубку на 2-х гудках (звонках) - а тест показывает, что выслушали они не менее 7-8 -ми гудков, прежде чем звонок правда прошел ко мне.
4. Что такое SIP телефония? Это СИП и ХРИП ... Миноге надо использовать это в рекламе, обязательно ...
5. Временами звонки не проходят вовсе. То есть совсем. И это при том, что на недоступность телефона настроен второй телефон, с другим типом сети (просто GSM + 3G). То есть не проходят они четко от Миноги ко мне ...

Ответить
1

Serge, прежде всего, на самом деле спасибо — что вы уделили время и написали о своём опыте. А мы возьмём ваш комментарий и покажем ребятам, которые отвечают за развитие продуктов, чтобы они знали: существует вот такая точка зрения, такое мнение — и его учитывали. Все оценки мы изучаем. У нас это практикуется. Ощущения разных людей вполне могут различаться, и услышать очень важно. Особенно когда команда сосредоточена на продуктовой экспансии, когда в сервисах, функционале появляется много нового.

Ответить
0

Рустем, я не знаю на чем сосредоточена команда, и возможно просто мы не Ваш клиент, хотя счета оплачиваем. Я просто вижу что компания Минога (пусть будет псевдоним) - это новый Internet телеком 2010-х, где вся технологичность в-основном в маркетинге и привлечении клиентов.
 
Новые компании создаются сразу по такому принципу - старые - например очень мной в прошлом уважаемый NWGSM - постепенно мигрируют туда же.
 
На выходе имеем следующее: Масса KPI у сотрудников, сегментирование клиентов, и работа над _коммерческими_ целями, никак с телекомом не связанная. Ну, для Миноги - это чтобы клиент не сидел на голом тарифном плане, а набрал доп. услуги.
 
При этом, как именно работает технология, сколько %% звонков никуда не проходят, что думают клиенты ... в-общем не интересно никому.

Классика жанра - когда ты "не в том" сегменте, и мягкое ненастойчивое "Ваше мнение очень важно для нас" - выпихивает тебя в другую компанию где что? Где тоже самое, конечно.

Ответить
0

Самое веселье у меня, 2-3 раза в день, когда звонят рекламщики из Москвы, так получилось, что нам часто оттуда звонят. Классическая схема, понятная сегодня - сочетание хорошего плана и экономии на спичках - соотв. получается Пшик. Они могут продумать рекламную кампанию, нанять/отобрать/протестировать/обучить операторов call центра (для разовой или постоянной прозвонки) ... и дальше ужаться до копеек в выборе телефонного решения.
 
Короче так:
1. Звонок с номера гейта (левого номера, куда нельзя перезвонить)
2. Кхмм ..Пххх ... Кхм Ания ... лагает ... аш сайт ... Кххм Пххх (технология СИП-ХРИП at its best)
3. Cрыв звонка
4. Второй звонок - трубка вешается сразу, как я поднимаю телефон :)
5. Третий звонок - слааааааабым голосом как с Луны, мне начинают что-то доносить про продвижение сайта, косметические или медицинские процедуры в Москве, или конференцию молодых мастурбаторов "Я почти что лидер, а совсем не .. идер"
....
6. С некоторым везением, можно успеть сказать что я понимаю их сложности, но ничем помочь не могу. Чаще всего обратный канал еще хуже входящего - поэтому меня тоже не слышат :)

И кто виноват? Ихний СИП, мой Манго ХРИП, Internet между ними, или возможная переадресация в сеть Мегафона?
 
Я кстати помню, как раньше сам Мегафон звонил, если им что-то надо. В смысле, живые операторы когда звонили абонентам с центрального узла связи. Тогда приходилось громкость динамика уменьшать на 2-3 деления, потому что звук был громкий, четкий, и чуть ли не стерео - как будто диктор с ТВ с тобой общается ... вот тогда было понятно, какое может быть качество связи .... А теперь и Мегафон скатился - звонки их идут фиг знает откуда, и по тому же Сип-Хрип сценарию (с шипением, срывами звонка, и всем прочим).

Ответить
0

Это да. Работал с ними. Бывало что на целый день связь падала, ты и че ху... а они делаем делаем. Ждите всего пару часов, а ч такой а кто мне бабки вернёт за потерянных клиентов? Ну извините. Короче после их 2 падания, ушёл к конкуренту, правда номер менять пришлось.

Ответить
0

Илья, а мы не ушли, потому что этот СИП, как и весь Internet, зависит от чего угодно - а учитывая что про ширину и реальную загрузку каналов врёт, извините, вся цепочка (и нормативов нет, и проверить нельзя, и картинка меняется динамически ежесекундно) ... то никогда не будет голосовая и видео связь по _виртуальному_ каналу столь же надежная, как например аналогичная связь по каналу _выделенному_.
 
Еще 15 лет назад по радио у нас было 4 телефонных линии в СПб - соединявшие с ближайшим узлом компании Петерстар (непосредственно). Так вот, работало это стабильнее и качественнее, чем те же линии до этого, поверх кабельных сетей в центре города. Потому что прямая _выделенка_.

Ответить
0

Смысла в тексте на абзац.

Ответить
–1

Смысла в тексте пропиарить манго.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления