Мессенджеры и чат-боты: основа коммуникаций с аудиторией клиентов или хайп, который быстро закончится?

Мое имя Ростислав Планкин, мне 31 год и с 2017 года я занимаюсь маркетингом в мессенджерах – мы с командой marketingbot.ru разрабатываем чат-ботов. На мой взгляд, именно это направление маркетинга обладает большим потенциалом на ближайшие 5-7 лет.

В закладки

Почему именно сейчас?

Поколение X (родившиеся до 1981 года) постепенно уступает место поколению Y (1982 – 1998 г. рождения), а вместе со сменой поколений теряют актуальность классические виды рекламы. Радио, печатная и наружная реклама уступают рынок современным маркетинговым инструментам (веб, емэйл, ТВ). А на подходе уже подрастает поколение Z, которым сейчас около 20 лет и меньше.

Поколение Z выросло со смартфоном в руках, у них совершенно другой менталитет, и привычная реклама с ними попросту не работает. Они привыкли потреблять информацию о мире часто, дозировано и быстро, и чтению обширного исследования предпочтут короткие сообщения в мессенджерах. Возможность получить желаемые сведения быстро, коротко и емко для них принципиальна, поэтому такие гиганты цифрового рынка как Facebook, Viber и Telegram постепенно прорабатывают необходимую инфраструктуру, планируя внедрить в свои мессенджеры:

  • глобальные поисковые системы;
  • электронные кошельки для расчетов;
  • платежные системы для денежных переводов;
  • знакомства и функционал социальных сетей.

Этим возможности мессенджера не ограничены, и мощным примером здесь выступает опыт Китая с Wechat. Изначально Wechat был внутренней альтернативой мессенджерам (на рынке в более чем 800 млн. пользователей нет Facebook, Instagram и Twitter), сейчас ситуация кардинально изменилась. Пользователи Wechat заказывают такси и доставку еды через приложение, покупают билеты в кино, играют в игры, проверяют сведения с фитнес-браслетов. С января 2018 года в Wechat появилась официальная идентификационная программа, превратившая приложение в виртуальное удостоверение личности и платежное средство. Виртуальная ID-карта позволяет пользоваться государственными услугами, проходить регистрацию на события и мероприятия, платить за товары и услуги. Мессенджер позволяет как покупать конфеты в ближайшем магазинчике, так и регистрировать бизнес.

Китаю потребовалось семь лет с момента запуска и до внедрения идентификационной системы. Российский опыт займет меньше времени, VK освоил денежные переводы, боты в Telegram резервируют столик в кафе и вызывают такси, а все крупные компании переводят в мессенджеры коммуникации с клиентами. Что делать? Запрыгивать в этот поезд, пока он не набрал сумасшедшую скорость.

Что делать?

Если мы говорим о поколении Z, то необходимо учитывать их стиль жизни и ценностную модель. Это поколение не водит и не покупает автомобили (зачем, если есть UBER и каршеринг?). Они не читают газет и журналов (хотя, журналы в электронном виде пользуются спросом), не смотрят телевизор – всё нужное есть в интернете, их вряд ли увлечет радио – слушать музыку проще по подписке, формируя свой плэйлист самостоятельно и избегая рекламы. Важное отличие: они готовы платить. Убер и каршеринг, платные приложения, легальная подписка на книги, музыку и сериалы. Эти ребята выбирают самое лучше из того, что есть. И задача любого бизнеса заключается в том, чтоб представить свои услуги в том виде, который сейчас максимально доступен – конечно, речь о чат-ботах.

Важно: мессенджеры постепенно перетягивают аудиторию из социальных сетей, которые стали развлекательными и “заспамленными”. Тогда как в мессенджере пользователь хранит личные контакты и чаты. Поэтому компаниям необходимо начинать диалог и строить коммуникации оттуда.

Популярность соцсетей и мессенджеров. Исследование Bi Intelligence

Как создать своего чат-бота? Можно воспользоваться одним из конструкторов (например, Flow XO, Recast AI, Manychat, ChatFuel, Api.ai), нанять фрилансера или обратиться в агентство.

Но чтобы начать двигаться в правильном направлении, нужно выяснить, с какой целью разрабатывается чат-бот: привлечь новых клиентов или повысить лояльность существующих.

Для привлечения новых клиентов используются автоворонки, которые обеспечивают появление потребности у клиента и приводят к целевому действию. Увидел-заинтересовался-разогрелся-захотел-купил – это условная модель работы автоворонки. Если вы предлагаете или создаете сложный продукт, который нужно презентовать, автоворонка идеальное решение. Разработка качественной автоворонки требует креатива, анализа и погружения в бизнес и занимает много времени, а еще необходимо составить портрет целевой аудитории. Также автоворонка подразумевает наличие у бизнеса уникального торгового предложения. Салон красоты может предложить бесплатную процедуру в дополнение к оплачиваемому дорогостоящему уходу, клиенты автосалона будут рады тест-драйву и брендированной бейсболке, медицинский центр может провести исследование или недорогой, но важный анализ бесплатно.

Повысить лояльность имеющихся клиентов можно с помощью клиентского чат-бота. В такого бота переносят сложные коммуникации. Проще нажать несколько кнопок, чем найти нужный номер телефона и получить необходимые сведения, которые еще требуется куда-то записать.

Каким может быть клиентский бот? Чем он полезен для пользователя? Да, он должен быть полезным именно конечному потребителю, иначе на него просто не подпишутся.

Интернет-магазин представит через бота витрину услуг или товаров, получит оплату в пару кликов. Производство снабдит клиентов инструкциями и даст возможность проверить серийные номера, гарантийный срок, комплектацию. Любая сфера услуг сможет вести запись на прием через бота или делиться актуальным расписанием (школы танцев, развивающие детские клубы, школы иностранных языков, фитнес-центры). Также любой бизнес может обменяться материалами и данными с клиентами, получить обратную связь, обеспечить поддержку клиентов и ответить на самые распространенные вопросы.

Развитие

Смена поколений происходит не только среди потребителей, бизнес постепенно переходит в руки молодых людей, чье детство пришлось на нулевые годы. Они не знают дефицита и очередей, а само наличие дефицита на мой взгляд привело к потребительскому буму 90-х гг,. Пустые полки конца 80-х и начала 90-х создали обратный эффект потребности в ассортименте и выборе. Мы, как поколение X или Y, хотим видеть 10 видов сока, 20 сортов сыра и десять брендов джинсов. Новое поколение не делает акцента на выборе, они используют только лучшее. Никаких компромиссов. Одно лучшее приложение такси, один лучший банк-клиент, один лучший фитнес-трекер. Один лучший мессенджер – стабильный, популярный, безопасный и модный.

Как данные мировых энциклопедий «сжались» до Википедии, как все коммуникации с друзьями «сжимаются» до лайков, твитов и постов в соцсети, так и коммуникации между брендами и потребителями постепенно сжимаются до взаимодействия с чат-ботом.

Мы с командой создаем платформу, которая упростит коммуникации между бизнесом и клиентами. Бизнес будущего должен создавать чат-ботов самостоятельно, без специальных навыков и больших временных затрат. Чат-боты на платформе marketingbot.ru станут инструментом перфоманс-маркетинга, и бизнес сможет оплачивать только целевые действия и платить за результат.

Поколение Z со временем делегирует ботам самые разные задачи, от заказа билетов в кино до голосования в конкурсах. Отрасль сейчас переживает самое начало пика, который обещает невероятный рост в ближайшие 3 года. Тем не менее, возможностей проявить фантазию полно, даже крупные IT-компании не совсем понимают, как развивается этот рынок и во что стоит вкладывать средства. А вы уже знаете, какой чат-бот выведет на новый уровень ваш бизнес? Мы знаем ответ и поможем найти оптимальное решение.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ростислав Александрович", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 13, "likes": 13, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 36366, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 14 Apr 2018 22:34:01 +0300" }
{ "id": 36366, "author_id": 154574, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/36366\/get","add":"\/comments\/36366\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/36366"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "possessions": [] }

13 комментариев 13 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

Особенно бесят эти общие места про какие-то там поколения и их огромную разницу. Основная проблема молодежи - на порядок бОльший объем свободных средств, чем у девушек и молодых людей 15-20 лет назад, сочетаемый с потрясающей дремучестью и умением "учиться", ничего не запоминая (напрочь). Да, таким большим детям-дикарям гораздо легче продавать стеклянные бусы (чем их родителям в их возрасте), благо у них в кармане всегда есть "лишние" 2-3 тысячи рублей, которые этот карман прямо вот жгут, просятся наружу.
 
То есть средний студент 20 лет назад, и такой же студент сегодня - скажем 2-го курса - это одинаковые допустим 19-летние парни с гормональным клином, причем парень образца 1998 года (берем весну), мечтает работать в банке за $1000 (ну ладно, для начала за $500), рвать когтями место под солнцем, отдыхать за границей, купить Мерс, и хрен его знает что еще, дальше мечты заканчиваются.
 
Его условный сын (ну тот, первый парень женился по залету, тогда же, в 19 лет, так получилось), ходит с телефоном за $1000, работать как-то не очень планирует (собирается разбогатеть на стартапе или может ICO, или агрегатор замутить), берет у папы Мерседес когда надо покататься, и его ожидания находятся где-то в районе миллионов долларов, хотя нет, мелко, десятков миллионов долларов. Правда, чтобы не быть лошарой и мажором, он все же куда-то устраивается - пока на 30 000 рублей, но это только чтобы на кафешки хватало, это временно.
 
Если посадить обоих рядом, и прогнать на IQ тест, то первый парень с большим отрывом победит, просто потому что в школе учился лучше, в университете учился поэтому на бюджете, и учился еще у советских преподов. И действительно "развести" первого парня на покупку цацки было сложнее - у него карманных денег было в пределах степухи (500 рублей на наши деньги), родители особо не подкидывали, ну только что одевали более-менее ну и кормили. Второй, определенно лучше говорит по-английски (потому что папа с мамой с детства его этим английким мучали, поскольку это путевка в жизнь).
 
Еще второй может добрый час называть имена голливудских знаменитостей, видеоблоггеров, цукербринов и прочих джонов смитов, т.е. социально он очень прошаренный, правда бабки за это пока не платят.
 
Так что да, геймификация по продаже хлама для второго очень даже полезна и нужна. А для продажи чего-то более серьезного - ну скажем автомобилей от 1 млн, квартир, да хотя бы кухонь от 500 000 рублей - нужно _минимальное_ количество посредников между покупателем и продавцом, а не оптимальные настройки цифрового болвана, который на все вопросы отвечает "А теперь перейдите в наш интернет магазин".
 
Бот может заменить типизированные функции, для тех кому почему-то не подходит приложение (например банка). И соотв., для тех, кому бюджета не хватает на разработку и популяризацию (и обновления) приложения под Apple / Android для своих клиентов, или это экономически неэффективно. Если бизнес не сводится к 3-5 информационным функциям по доступе к базе данных (после авторизации), и "помощь" в бизнесе не сводится к прокручиванию туда и сюда FAQ - то чат-бот скорее мешает достучаться до живого продавца/сотрудника поддержки - как с успехом до этого делали телефоны с музыкой и ожиданием, предлагавшие запутанной цифровое меню ...

Ответить
1

Развитие человека это заслуга родителей и самого человека. Разница в том, что 30 лет назад не было инета и всю информацию черпали из тв, книг, журналов "наука и жизнь", "юный техник" и т.д. Короче жопочасов надо было больше и стремления, чтобы что-то сделать. Сейчас есть инет, курсы, туториалы, stackoverflow, куча технологий от движков до 3д принтеров. Но за всё надо платить гроши, как 30 лет назад, дядя Вася за бутылку не выточит 3д модельку. По сути это и есть рынок и конкуренция - можешь делать товар / услугу за который будут платить - молодец. А молодцы и бездари были всегда, что 30 лет назад, что сейчас. Разница покалений только в объеме и доступе к информации.

Ответить
4

Не-не-не, притормозите. Способ получения информации (скорость ее поступления в мозг) сильно влияет на способность эту информацию запоминать и впоследствии обрабатывать.
Вот тупейшее занятие "писать лекции", да? Вот никому же не надо. А отчего-то, те лекции которые я в институте _писал_, я даже более менее помню - если конспект возьму в руки и полистаю. Хотя в моторную память вроде никогда особо не верил. А то что я просто слушал, листая готовую копию того что говорит лектор - не помню напрочь.
Потом, если Вы читали Адама Тоффлера, то "Шок будущего" уже наступил - ребенок сегодня учиться отбрасывать 98% входящей информации - уже с года начинает этому учиться, а может быть и раньше, потому что плохо это или хорошо, но вокруг него масса информационных раздражителей - ярких, цветных, "обучающих" и каких угодно. К возрасту 10-12 лет, у ребенка такие мощные "спам-фильтры" - что прорваться сквозь них может разве что "Азино 3 Топора" - лозунговое, клиповое, максимальное простое. А любое информационное сообщение - ну вроде моих комментов - отбрасывается сходу, после первой фразы, а иногда и просто с полувзгляда на объем (не, это длинно)

Ответить
4

Мне 15, постоянно читаю vc.ru, The Atlantic и другие подобные издания, лонгриды, нон-фикшн и т. д. Конечно, большинство моих сверстников потребляет сейчас какой-то говноконтент, но усреднять не следует.
И ещё: извините, но, если я не ошибаюсь, "Шок будущего" написал Элвин Тоффлер.

Ответить
2

Ты молодцом, все у тебя будет офигенчик. )

Ответить

1

Спасибо за совет. Общаться на свежем воздухе о чём? О Ивангае и Кате Клэп? Вы понимате, нет места рядом с домом, где можно было бы нормально поиграть, скажем, в футбол. Все площадки разрушили, потому что кому-то нужно было их застроить. Да и играть никто не хочет, все сидят и смотрят какую-то фигню на смартфонах. Выходишь на двор, а там никого нет

Ответить

0

Конечно, "всякие зе атлантики, лонгриды и нон-фикшны" не нужны в российских реалиях. Нужен
высокопоставленный батя.

Ответить

–1

Скорость никак не изменилась вкладывания. Изменился спектр и доступность. Если в детстве выпуска журнала надо было ждать месяц (если я не ошибаюсь), то сейчас интересующий меня ответ гуглится или находится на мега порядки быстрее.

Ответить
1

Мы вроде с Вами уже общались, Вы обладаете распространенной суперспособностью не слушать и не слышать, простите, мне так не интересно :)

Ответить
0

Спам фильтры потому, что информации много. Выбор большой, то что не нужно (не интересно) быстро уходит в блок. Соотв. те проекты которые не интересные и ненужны так же попадают в блок. Но это никак не связано с разницей покалений. Просто сейчас возможностей срубить fast money на порядки больше, поэтому и проектов таких масса. А боты монетизируются, просто не все так хипстерски делается - "ой мы будем вам тут подсказывать какой пирожок скушать, платите 9.99 за подписку".

Ответить
2

Когда тренд на псевдоперсонализацию маркетинга пересекся с трендом на псевдоинфантилизм поколения А-Б-В и ударился о псевдоудобство ботов.

Ответить
0

Я прощу меня извинить, но от щенячьего восторга под конец статьи буквально закладывает уши. На фоне закрытия "лучшего" мессенджера статья выглядит скорее как издевательство над собственным же текстом, ну правда.
Давайте разберем некоторые спорные моменты:
именно это направление маркетинга обладает большим потенциалом

Тоже самое говорили про веб сайты просто, потом про веб-сайты мобильные. Во многих случаях это свелось к удобному способу посмотреть телефон конторы и как проехать - кроме продажи разнокалиберной китайской пластмассы (которую предварительно посмотрели в оффлайн магазине, а заказали в "сером" онлайн, на 10-15% дешевле. Речь про гаджеты, игрушки, и другие яркие пластмасски, составляющие значительную часть рынка ТНП.

Запрыгивать в этот поезд, пока он не набрал сумасшедшую скорость.

Парадоксально, но сейчас поезд Телеграм уже остановлен и пассажиров попросили освободить вагоны и пересесть в другие поезда.
 
автоворонки

задумался об ударении
 
Молодой человек, я понимаю что иначе слона не продашь, но должны же быть какие-то рамки, здравый смысл и может быть, действительно рабочие кейсы? Ну куда годятся три примера про космет. салон, автосалон и взятие анализов? Действительно "дорогостоящий уход" - уход в сослагательное наклонение :(

Ответить
1

Про блок не согласен, блокировка как раз таки в моих глаза даже несколько полезна для бизнеса, поскольку остаются только технически осведомленные и в большинстве платежеспособные пользователи, это ли не плюс?

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }