Покупаете онлайн — оператор чата подсматривает, какие трусы вы будете носить
Онлайн-чаты умеют подсматривать за пользователем в реальном времени. Нормальное бизнес-решение или вмешательство в личное пространство?
Не ожидал, что так можно (или отстал от жизни)
В прошлом месяце ко мне по работе пришли ребята из одного онлайн-чата.
Пока составляли план работы, суть разговора свелась к тому, что их уникальная фишка — подсматривать за клиентами, пока те находятся на сайте.
Не знаю, может это и нормально, но меня насторожило.
Ребята называют эту фишку кобраузингом.
Когда оператор видит все, что делает пользователь на сайте. Что он выбирает, в каком разделе находится, какого размера бельишко подбирает.
При этом вы можете даже не знать, что за вами подсматривают. Никто не спрашивает разрешения подключиться — просто тыц и смотрят на ваш монитор.
Я бы поежился, если бы кто-то подсматривал за моими покупками на Озоне в прошлый раз. Так получилось, что работа над проектом сошла на нет, а я не успел выяснить подробности. Но стало интересно — начали мерещиться шпионы, а руки потянулись скрутить шапочку из фольги.
С одной стороны это выход
Пользователи иногда ведут себя неадекватно или сильно тормозят.
Я сам как-то делал блог и в рамках полевого исследования целый день провел в поддержке одного липецкого провайдера — это же ад из полной неадекватности. Нам звонили бабушки и недалекие студенты, которые не могли разобраться в трех соснах и в элементарном личном кабинете.
Даже не так — они нагло врали, что не видят нужной им кнопки или ссылки.
Ты смотришь на экран и она у тебя есть, а на том конце провода говорят — нет и все. Хоть убейся. У всех картинка в браузере одинаковая, а вот у нее, у особенной, не такая и самой заметной кнопки просто нет.
Почти у всех у них было единственное требование — приезжайте и сделайте все как-нибудь за меня, пока я сербаю чай с овсяными печеньками. За что я вам плачу аж 300 рублей абонентской платы? Когда начинает дергаться глаз от таких запросов, наверное, намного проще все сделать самому или как минимум показать, куда нажимать.
Для владельца компании — это, наверное, боль.
Но повод ли, чтобы следить за пользователем без его ведома?
Я как подумаю, что мне пришлось бы покупать какое-нибудь средство от облысения или геморроя (тьфу-тьфу), а тут бам окошко — «давайте поможем — мы все равно уже видим, чем вы там занимаетесь».
Даже при условии анонимности мало приятного.
Хотя, иногда прямо чешется, чтобы за тебя все сделали.
Например, когда я оформлял ИП и не мог приехать в отделение за 1000 километров по месту прописки. Пришлось сделать 100500 бесполезных звонков в налоговую, чтобы хоть что-то подсказали. Но мне говорили только одно — смотрите на сайте, скачайте с сайта программу, а там уже разберетесь. Разобраться было сложно, лучше бы показали.
Дилемма.
Чатов-кобраузеров не так и много
Кроме Вербокса, с которыми мы и разговаривали, в рунете есть еще несколько таких помощников — Редхелпер, Живосайт, и еще пара по-моему уже мертвых или так и не оживших проектов.
На Вербоксе перехват управления и просмотр сайта глазами клиентов — основная фишка, на которую напирает главная страница сайта. Отчеты, интеграция с CRMками и платежными системами, статистика операторов — все это есть, но кобраузинг прямо мастхэв. Спасение и крутое бизнес-преимущество.
Как по мне, лучше бы напирать на систему отчетов — выглядит полезнее для бизнеса и работы операторов.
Не уверен, что функция подглядывания делает людей счастливыми. Хотя логика с крутым клиентоориентированным сервисом имеет право на жизнь. Сделать что-то за клиента — это всегда прокатывает.
У Редхелпера тоже есть функция кобраузинга. Если пролистнуть чуть дальше странного божества с ноутом на облаке, видно довольно странное описание.
За взглядом, жестами, поведением. Такое впечатление, что они прямо к вебке подключаются, чтобы мониторить поведение пользователя.
Еще есть Линкстел. Мультиконсультант, при помощи которого можно созвониться голосом с пользователем, устроить видеозвонок и тоже показать, что и как делать при помощи кобраузинга. Но этот консультант не работает.
Еще нашел консультанта Вебим. Тоже предлагают подсматривать за посетителями, но если почитать подробнее блог, то кобраузинг у них пока только в разработке.
На Живосайте не совсем понятно, предоставляют они функцию кобраузинга или нет. Просто какой-то похожий на эту тему значок в описании возможностей. Может, это просто наблюдение за тем, кто и на каких страницах был. Не ясно.
Популярный Лайвтекс на своем сайте о возможности кобраузинга не рассказывает — только о «подглядывании» за тем, что пишет пользователь в чате, чтобы заранее ответить на его вопрос.
Может, не зря большие и популярные игроки не говорят напрямую о том, что подсматривают за пользователями?
Вопрос безопасности
А если я на сайте продавца что-то покупаю онлайн? Ввожу данные своей кредитки. Получается, оператор тоже видит и может за мной записать? Это же полный слив личных данных.
В презентации Вербокса так и сказано — поможем заполнить формы. Ребята из Verbox, если читаете, велком в комментарии, чтобы рассказать, как получается — оператор просто глазки закрывает? Или формы оплаты скрыты, а остальные нет? А если скрыты, то кем и есть ли у этого кого-то возможность их открыть?
Кстати, другие сервисы-кобраузеры тоже могут высказаться и развеять мои сомнения-опасения.
А в целом, мне кажется это перебор.
Страпонесса Инесса выбирала страпон.
Оператор Василий: "Вам велик будет он!
Посмотрите вот этот, добавьте в закладку..."
Страпонесса Инесса покинула вкладку.
Ей по работе, чего она будет покидать? И как он ей может быть велик? Ну только что в стихах, а так тема не раскрыта
Автор никогда не слышал о вебвизоре яндекса?
Вебвизор — это все же не совсем то. Это отвлеченная картинка — видишь, как какой-то ноунейм что-то вчера смотрел на сайте. В чате сохраняются данные пользователя. Его можно идентифицировать. Наверное :)
В настройках вебвизора можно настроить идентификацию пользователей по каким-то признакам, о которых будет сообщать сервер клиенту. Например, по куки с идом пользователя. Вот вам уже и не абстрактный ноунейм, а вполне известный.
А еще вебвизор умеет собирать откуда вы пришли, всю информацию о вашем устройстве и много всякого разного интересного.
в режиме реального времени?
Да, вы можете подключиться к посетителю, который на сайте в данный момент времени.
Алексей, владелец любого сайта может наблюдать за вашими действиями без вашего ведома. Подобные сервисы лишь упрощают эту задачу. Приватности в интернете у обычных пользователей нет. Только параноики, закрывающиеся за тором, Ghostery и NoScript, будут передавать МЕНЬШЕ информации о себе.
Если вы хотите посещать какие-то ресурсы, чтобы информация об их посещении не сохранялась (и Яндекс не предлагал вам средства от облысения и геморроя) - используйте средства анонимизации.
В остальных случаях ведите себя как в общественном месте, где вас видят и даже снимают.
Ой да ладно, с оператором чата сексшопа было общаться интересно и даже весело.
Ребята из Verbox подъехали 😉 При вводе данных карты обычно используется сайт платёжной системы. Соответственно, когда клиент перейдёт на этот сайт, оператор увидит уведомление "посетитель на другой вкладке" и больше ничего.
Ещё есть отдельные аналитические сервисы без всяких чатов, к примеру Fullstory. Нормальная вещь для того чтобы понять где отваливаются пользователи и как их можно лучше конвертировать
Комментарий удален модератором
А как можно с автором связаться?
Если эта тема и дальше интересует, можно прям расширенный материал вместе подготовить. Вербокс, увы, не лучший представитель кобраузинга в России. И они далеко не первые, кст))) Но им спасибо, что начали об этом активно говорить.
а кто лучший? )