{"id":9132,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u0434\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043a\u0432\u0430\u0434\u0440\u043e\u0446\u0438\u043a\u043b\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u044e\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0447\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=9132&url=https:\/\/vc.ru\/pochta\/325041-kak-kanadskie-lyubiteli-snegohodov-i-kvadrociklov-otkryli-dlya-sebya-rossiyu&placeBit=1&hash=cd54543b13c8a6083dd50d5669dab69e3e15e40792f9ed69859d5c8934b50d3d","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Alexander Peshkov

Кейс СВЯТАЯ: 6-кратный рост повторных продаж

Как внедрение CRM-системы помогло увеличить повторные продажи в 6 раз и сократить количество отмен в 3 раза

Марка СВЯТАЯ появилась в Казани в 2013 году. ДНК марки — базовая минималистичная одежда на каждый день. Все изделия производятся на собственном производстве в России. В 2014 году запустился официальный интернет-магазин. В 2016 году резко выросла команда проекта, открылся первый офлайн-магазин, а также появились 2 новые линейки одежды.

Как было раньше

До внедрения CRM «СВЯТАЯ» обрабатывали заказы в МойСклад. С сайта на WordPress заказы попадали на почту, откуда менеджеры вручную переносили их в МойСклад. Это занимало много времени и порождало ошибки.

Во время пиковых нагрузок менеджеры не успевали обрабатывать заказы, а время до момента сборки и отправки заказов растягивалось до 2 недель. Это слишком долго.

МойСклад в первую очередь складская программа. В нем нет «защиты от дурака». Мне приходилось целый рабочий день тратить на проверку всех заказов за неделю — менеджеры забывали проставлять проект или не правильно выбирали склад отгрузки, что вело за собой расхождения с фактическими остатками и более серьезные проблемы в работе. Также вручную необходимо было создавать накладные для СДЕК.

Искандарова Наталья
Технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ

Внедрение CRM было очевидной необходимостью. Рассматривались самые популярные классические CRM, но во время тестирования стало понятно, что лучше всего для интернет-магазина подойдет retailCRM.

Вначале было решено сменить WordPress на 1С-Битрикс. После последовала интеграция и настройка основного функционала.

В качестве ERP остался МойСклад, в котором работает производство и склад. Обновленный сайт на Битриксе служит для получения новых заказов и предоставления информации по заказам в личном кабинете покупателя. Для управления продажами и роста повторных заказов используется retailCRM. Все системы обмениваются информацией между собой.

Интеграционная схема

Обновленный процесс обработки заказов

Теперь операторы интернет-магазина обрабатывают новые заказы в retailCRM. После всех согласований, заказ переводится в статус «Передан на сборку» и автоматически выгружается в МойСклад, где он резервируется. Как только заказ отгружен, в CRM меняется статус на «Собран». Менеджер связывается с клиентом и еще раз уточняет тариф доставки — дополнительное уточнение по телефону позволило сократить невыкупы в 3 раза. После этого печатается накладная, автоматически меняется статус на «Готово к отправке», а клиент получает транзакционное письмо с информацией о доставке и номером для отслеживания.

Автоматизация процессов

Для защиты от ошибочной смены статусов была настроена матрица, которая ограничивает их переходы.

Матрица допустимых переходов статусов

Для интернет-магазина очень важна скорость выполнения заказа, поэтому было внедрено ограничение времени нахождения в статусе. Теперь, если заказ долго находится например в статусе «Передан на сборку», он помечается как просроченный, а менеджеры обращаются на склад с вопросом: «Почему так долго?». Также это помогает руководителям выявлять проблемные места и корректировать бизнес-процессы.

Ограничения на статусы заказов по времени

В результате среднее время выполнения заказа уменьшилось с 4 недель до 6,5 дней. Недавно мы добавили триггер, отправляющий клиенту письмо, если до него не дозвонился менеджер или курьер. Клиенты оперативно отвечают на письма, это ускорило решение вопросов с заказами. Менеджеру уже не нужно ставить задачи и в течение нескольких дней дозваниваться, клиент понимает важность звонка и выходит на связь.

Искандарова Наталья
Технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ

Подписка на товар

Если клиент попал на страницу товара, которого нет в наличии, он может подписаться на этот товар с помощью специальной формы.

Форма связана с Daemon collector и заявки с нее приходят в CRM в виде заказов в статусе «Заявка на товар». Специальный триггер раз в день проверяет, что появилось на складе. Если нужный товар появился, то клиент получает письмо, а менеджеру ставится задача обзвона.

Также количество заявок на товары доступно для отдела планирования — это помогает им планировать пошив. Если заказанный товар снят с производства, сотрудники ставят в МойСклад статус товара «Стоп-лист», после этого статус заказа в retailCRM автоматически меняется на «Отказ», а клиент получает письмо:

Часто люди до последнего ждут ту или иную вещь и не оформляют заказ, а теперь мы даем им понять, что ждать бесполезно: нужно найти альтернативу или оформить заказ без той вещи.

Искандарова Наталья
Технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ

Внедрение данной механики увеличило количество заказов на 9,15% — раньше они попросту терялись.

Работа с отмененными заказами

Если клиент отказывается от заказа, с ним связывается менеджер.

Здесь важно получить обратную связь от клиента, проработать возражение, понять, что конкретно не устраивает. У менеджера есть возможность пойти на уступку такому клиенту: сделать личную скидку или подарок. Чаще всего достаточно более подробно рассказать об условиях доставки и простоте процедуры возврата, и отмену вновь передают на сборку. Большинство людей все еще боятся покупать онлайн.

Искандарова Наталья
Технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ

Это привело к уменьшению количества невыкупленных заказов в 3 раза.

Контроль эффективности

Мы еженедельно распечатываем аналитику по менеджерам — это хорошо их мотивирует. Смотрим на источники заказов — сразу видно получает менеджер заказы только через корзину или же активно продает по телефону, в чате на сайте или инстаграм-директе. Очевидно, что в одних каналах не нужно затрачивать усилий, а в других нужно постараться. Смотрим статистику по звонкам, конечно же. Настроили доходы и расходы, считаем з/п по ним. За выполненные заказы добавляется процент, за невыкупы и возвраты вычитается. Отчет по отменам хорошо показывает, откуда идет нецелевой трафик.

Искандарова Наталья
Технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ

CRM-маркетинг

Для повышения количества повторных продаж была настроена RFM-сегментация и подключены триггерные рассылки из ActionAssistant. =

После согласования заказа и до его передачи в доставку покупатель получает продающее письмо с выгодной скидкой и возможной бесплатной доставкой. На следующий месяц после запуска этого письма, показатель upsell вырос на 20%.

Через 3 дня после покупки отправляется письмо с запросом отзыва. Если клиент оставляет отзыв, то взамен получает купон на следующую покупку.

Через 7 дней отправляется письмо с подборкой самых популярных товаров и напоминанием о купоне.

Также у нас есть система VIP для клиентов, у которых больше 3 выполненных заказов, общая сумма которых свыше 10.000 р. Когда клиент выкупает свой второй заказ мы рассказываем ему о системе лояльности, тем самым мотивируем сделать третий заказ. После выполнения третьего заказа мы дарим клиенту личную скидку в нашем магазине. Это мотивирует заказывать еще. Если клиент после этого не заказывает 3 месяца, мы говорим ему, что VIP скидка сгорает, если он не оформит заказ в течение 3 дней.

Искандарова Наталья
Технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ

Триггерные рассылки помогли увеличить количество повторных продаж в 6 раз.

Что в итоге

Общая сумма продаж увеличилась на 160%, а менеджеры стали на 192% больше допродавать. Внедрение позволило обрабатывать в 3 раза больше заказов без увеличения штата сотрудников.

Я каждый день получаю от отдела продаж идеи-запросы на автоматизацию. Они понимают, как сделать их работу еще проще. Это очень здорово. Мы добавляем валидации на проверку, например, запрещать передачу на сборку заказа без 100% предоплаты для плохих клиентов. Или невозможность сохранения заказа без указания города, потому что для маркетолога важна статистика по городам.

Также помогают различные пользовательские поля с комментариями и система проверки на дублирующие заказы. Однажды мы отправили два одинаковых заказа одному клиенту, после этого сразу настроили триггер с проверкой.

Можно сколько угодно разрабатывать систему штрафов и призывать к внимательности, но это человеческий фактор. Возможность прописывать свои условия работы — это очень большой плюс retailCRM. Обычно облачным системам это не свойственно и приходится мириться со стандартным функционалом.

Искандарова Наталья
Технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ
0
4 комментария
Популярные
По порядку

С сайта на WordPress заказы попадали на почту, откуда менеджеры вручную переносили их в МойСклад. Это занимало много времени и порождало ошибки.

То есть весь эффект кейса основан на изначальной технической безграмотности сотрудников. Мало того что WP обладает админкой для управления заказами, которую можно произвольно улучшать/адаптировать под собственные бизнес-процессы (плюс масса готовых недорогих решений), также и интеграция с МойСкладом для автоматической передачи заказов не представляет значительной сложности/затрат.

2

Слон Петрович, изначально любой бизнес стоит на нуле и его есть куда легко развить) Думаю этот кейс для малого бизнеса, а не таких больших млекопитающих как Вы)

0

Комментарий удален

Вы начинали сразу с платного тарифа Retailcrm или бесплатного? Интересно понять все ли описанные возможности доступны на бесплатном тарифе (до 250 заказов в месяц).

0

Начинали с бесплатного) в нем есть весь функционал) Но если подключите десон коллектор, лучше брать платный тариф с оплатой за пользователя. А в целом платформа RetailCRM не пытается ограничивать пользователей ради получения оплаты и техподдержка на бесплатном тарифе на уровне платной)

0
Читать все 4 комментария
ЦБ определит фиксированную сумму для возврата после кражи денег мошенниками Статьи редакции

За квартал банки вернули жертвам около 8% от украденных денег.

Глава СберМаркета Асан Курмангужин запустил подкаст Asan Talks в YouTube

В выпусках Асан берет интервью у топ-менеджеров крупных компаний и обсуждает вопросы саморазвития и лидерства

Как столярная мастерская из Рязани начала продавать товары по всему миру

И прошла путь от мебели ручной работы к деревянным игрушкам.

25% россиян подрабатывают ради новогодних подарков

Каждый четвертый россиянин готов выйти на подработку, чтобы купить подарки своим родным и близким на Новый год, выяснилось в ходе совместного исследования Авито Работы и сервиса part-time исполнителей GigAnt. Около 2/3 россиян откладывают деньги для этой цели, при этом, около половины из них копят на подарки по 2-3 месяца.

Как Embacy создает дизайн для клиентов из XXIV стран. Часть I: Привлечение Клиентов

Всем привет! Я — Вадим Орлов, основатель Embacy. Мы создаем брендинг, сайты и иногда интерфейсы для digital-компаний со всего мира — от Австралии до Калифорнии и от Норвегии до ЮАР. А это — первая статья из цикла о том, как у нас все внутри работает. Статья, как и все в цикле, будет длинная, присаживайтесь поудобнее. Если вы на встрече или…

«Бизнесом чуть-чуть занимаюсь, чтобы не закиснуть мозгами»: Олег Тиньков рассказал о продолжении борьбы с лейкемией Статьи редакции

Бизнесмен считает, что победить болезнь окончательно невозможно.

Олег Тиньков
Контент и пиар VS контекст и таргетинг: большой гайд. Сравниваем стоимость и эффективность рекламных инструментов

Споры о том, что лучше: контентное продвижение, пиар или таргетинг и контекстная реклама, не прекращаются никогда. Недавно писали о том, как снизить стоимость и сократить время на создание статей, постов, видео и других материалов для продвижения. Разобрали кейс Pressfeed и собрали рабочую схему для бизнеса — как создавать безотходный контент.

Стоит ли инвестировать в акции нефтяных компаний
vc.ru превратился в книгу жалоб

Вам не кажется, что vc.ru превращается в сайт для жалоб на разные сервисы и компании?

OPS-инструкция для стартапа по доставке: как выжить и наладить операционку

В преддверии первой годовщины запуска сервиса гиперлокальной доставки Прямиком, который развивает наша компания, вспомнили с ребятами из операционного отдела, как всё начиналось. Андрей Резник, региональный менеджер Master Delivery, и Анатолий Голованец, старший менеджер по франчайзингу, собрали ТОП-5 советов для тех, кто сейчас в самом начале.

«Сбер» представил «умную» колонку SberBox Time Статьи редакции

Стоит 7990 рублей.

«Сбер»
null