Кейс СВЯТАЯ: 6-кратный рост повторных продаж
Как внедрение CRM-системы помогло увеличить повторные продажи в 6 раз и сократить количество отмен в 3 раза
Марка СВЯТАЯ появилась в Казани в 2013 году. ДНК марки — базовая минималистичная одежда на каждый день. Все изделия производятся на собственном производстве в России. В 2014 году запустился официальный интернет-магазин. В 2016 году резко выросла команда проекта, открылся первый офлайн-магазин, а также появились 2 новые линейки одежды.
Как было раньше
До внедрения CRM «СВЯТАЯ» обрабатывали заказы в МойСклад. С сайта на WordPress заказы попадали на почту, откуда менеджеры вручную переносили их в МойСклад. Это занимало много времени и порождало ошибки.
Во время пиковых нагрузок менеджеры не успевали обрабатывать заказы, а время до момента сборки и отправки заказов растягивалось до 2 недель. Это слишком долго.
Внедрение CRM было очевидной необходимостью. Рассматривались самые популярные классические CRM, но во время тестирования стало понятно, что лучше всего для интернет-магазина подойдет retailCRM.
Вначале было решено сменить WordPress на 1С-Битрикс. После последовала интеграция и настройка основного функционала.
В качестве ERP остался МойСклад, в котором работает производство и склад. Обновленный сайт на Битриксе служит для получения новых заказов и предоставления информации по заказам в личном кабинете покупателя. Для управления продажами и роста повторных заказов используется retailCRM. Все системы обмениваются информацией между собой.
Обновленный процесс обработки заказов
Теперь операторы интернет-магазина обрабатывают новые заказы в retailCRM. После всех согласований, заказ переводится в статус «Передан на сборку» и автоматически выгружается в МойСклад, где он резервируется. Как только заказ отгружен, в CRM меняется статус на «Собран». Менеджер связывается с клиентом и еще раз уточняет тариф доставки — дополнительное уточнение по телефону позволило сократить невыкупы в 3 раза. После этого печатается накладная, автоматически меняется статус на «Готово к отправке», а клиент получает транзакционное письмо с информацией о доставке и номером для отслеживания.
Автоматизация процессов
Для защиты от ошибочной смены статусов была настроена матрица, которая ограничивает их переходы.
Для интернет-магазина очень важна скорость выполнения заказа, поэтому было внедрено ограничение времени нахождения в статусе. Теперь, если заказ долго находится например в статусе «Передан на сборку», он помечается как просроченный, а менеджеры обращаются на склад с вопросом: «Почему так долго?». Также это помогает руководителям выявлять проблемные места и корректировать бизнес-процессы.
Подписка на товар
Если клиент попал на страницу товара, которого нет в наличии, он может подписаться на этот товар с помощью специальной формы.
Форма связана с Daemon collector и заявки с нее приходят в CRM в виде заказов в статусе «Заявка на товар». Специальный триггер раз в день проверяет, что появилось на складе. Если нужный товар появился, то клиент получает письмо, а менеджеру ставится задача обзвона.
Также количество заявок на товары доступно для отдела планирования — это помогает им планировать пошив. Если заказанный товар снят с производства, сотрудники ставят в МойСклад статус товара «Стоп-лист», после этого статус заказа в retailCRM автоматически меняется на «Отказ», а клиент получает письмо:
Внедрение данной механики увеличило количество заказов на 9,15% — раньше они попросту терялись.
Работа с отмененными заказами
Если клиент отказывается от заказа, с ним связывается менеджер.
Это привело к уменьшению количества невыкупленных заказов в 3 раза.
Контроль эффективности
CRM-маркетинг
Для повышения количества повторных продаж была настроена RFM-сегментация и подключены триггерные рассылки из ActionAssistant. =
После согласования заказа и до его передачи в доставку покупатель получает продающее письмо с выгодной скидкой и возможной бесплатной доставкой. На следующий месяц после запуска этого письма, показатель upsell вырос на 20%.
Через 3 дня после покупки отправляется письмо с запросом отзыва. Если клиент оставляет отзыв, то взамен получает купон на следующую покупку.
Через 7 дней отправляется письмо с подборкой самых популярных товаров и напоминанием о купоне.
Триггерные рассылки помогли увеличить количество повторных продаж в 6 раз.
Что в итоге
Общая сумма продаж увеличилась на 160%, а менеджеры стали на 192% больше допродавать. Внедрение позволило обрабатывать в 3 раза больше заказов без увеличения штата сотрудников.
То есть весь эффект кейса основан на изначальной технической безграмотности сотрудников. Мало того что WP обладает админкой для управления заказами, которую можно произвольно улучшать/адаптировать под собственные бизнес-процессы (плюс масса готовых недорогих решений), также и интеграция с МойСкладом для автоматической передачи заказов не представляет значительной сложности/затрат.
Слон Петрович, изначально любой бизнес стоит на нуле и его есть куда легко развить) Думаю этот кейс для малого бизнеса, а не таких больших млекопитающих как Вы)
Комментарий удален модератором
Вы начинали сразу с платного тарифа Retailcrm или бесплатного? Интересно понять все ли описанные возможности доступны на бесплатном тарифе (до 250 заказов в месяц).
Начинали с бесплатного) в нем есть весь функционал) Но если подключите десон коллектор, лучше брать платный тариф с оплатой за пользователя. А в целом платформа RetailCRM не пытается ограничивать пользователей ради получения оплаты и техподдержка на бесплатном тарифе на уровне платной)