SERM на страже вашей репутации

SERM - «search engine reputation management» - комплекс маркетинговых мероприятий, в результате которых создается положительная репутация компании по результатам поисковой выдачи. Для российского маркетинга SERM – новое явление, объединяющее черты PR и SEO.

Покупатели читают отзывы в интернете и доверяют им как словам знакомых. К какой бы отрасли не относился бизнес, работа с имиджем привлекает новых клиентов и закрепляет позиции на рынке. Причины потребности в SERM:

• отзывы о продуктах, услугах и сервисе негативные. «Плохие» комментарии – результат проблем или заказные действия конкурентов;
• разработка нового продукта или услуги. Задача SERM – привлечь потребителей и получить обратную связь;
• информации о компании практически нет в сети. Это не значит, что вы выпускаете некачественную продукцию или плохо знаете дело. Распространенная причина – специфичность. Руководитель объекта, купивший блочно-модульную котельную, не спешит высказаться на форуме. Не все товары обсуждаются в интернете;
• конкуренты действуют против вас. Юридически доказать это невозможно, но принять меры стоит;
• бизнес проходит стадию кризиса. Негатив – скрытый ресурс для развития. Обратная связь помогает диагностировать проблемы.

Создать положительную репутацию и продвинуть компанию в ТОП поисковика возможно только с применением комплексного подхода. Специалисты проходят несколько этапов.

• Анализ контента. Проанализируйте ТОП-20 Яндекса и Google. Пригодятся запросы: «название компании», «название компании + отзывы», «название компании + качество». Получить информацию можно по общим запросам, например, «телевизоры отзывы» или «телевизоры обзор». Поисковые строки предлагают расширенные версии, которые также пригодятся. Выберите 15 популярных запросов по теме и работайте с ними. Поиск выдаст форумы, отзовики, прайс-агрегаторы, справочники и геосервисы. Высказывания должны быть и на официальном сайте компании.
• Разработка и реализация стратегии. Найденная информация помогает определить точку отсчета для формирования благоприятного мнения о компании. Определите процент положительных, отрицательных и нейтральных высказываний.

Возможны 4 варианта стратегии с учетом репутации:

1. Отрицательная. Проработайте площадки с негативными отзывами. Для этого нужно разместить положительные комментарии, дать официальный ответ недовольным клиентам. Если мнение ложное, есть шанс, что модератор примет сторону компании и удалит его. Полезны для популярности товаров и услуг пресс-релизы и другие PR-материалы.
2. Нейтральная. Равенство положительных и отрицательных высказываний не позволяет клиентам ощутить выгоду от сотрудничества с производителем. Задача – сместить баланс в положительную сторону. Поможет нейтрализация отрицательных отзывов, положительные комментарии от экспертов и лидеров мнений.
3. Положительная. Редкий вид, требующий поддержания лояльности клиентов. Потребители видят деятельность компании и получают обратную связь.
4. Отсутствующая. Встречается у только появившихся компаний или представителей узкой отрасли. Увеличьте присутствие бизнеса в интернете. Для этого подойдут каталоги и отзовики. Отдайте преимущество площадкам, интересующим целевую аудиторию, поощряйте обратную связь.

Положение в интернете не должно формироваться стихийно. Результат каждого шага зависит от специфики бизнеса и его целей.

• Закрепление результата. Поддержание репутации требует постоянного мониторинга мнений в интернете. Пользователям важна забота продавца и скорость ответов на возражения.

Изменение мнений требует времени. Появление множества положительных материалов одновременно выглядит неестественно. Не размещайте заказные отзывы. Тексты не пройдут модерацию, а если и пройдут, не принесут пользы. Клиенты относятся с недоверием к искусственным текстам.

Для достижения эффекта отзыв должен быть не только положительным, но и продающим. Мотивируйте покупателей оставлять мнение с помощью скидок и бонусов. Клиентам проще заполнить готовую схему отзыва, чем написать текст самостоятельно.

Критерии продающего отзыва:

• Уникальность. Для наполнения площадок некоторые специалисты делают рерайт одного отзыва. Такой текст не получит одобрения ни пользователей, ни поисковых роботов. Поисковики скрывают неуникальный контент по причине повторяющегося текста.
• Оптимальный объем. Размещайте текст длиной от 50 до 100 слов. Подробные комментарии подходят только для отзовиков.
• Информативность. Настоящий комментарий сопровождается фактами и не «перехваливает» . Естественность и разнообразие получают исключительно от реальных пользователей.
• Язык. Стиль текста соответствует манере общения аудитории. Возрастные группы и представители разных профессий используют сленг.
• Фотографии. Проиллюстрированный отзыв дает больше информации, внушает доверие и подтверждает слова покупателя.
• Профиль. Десятки комментариев с разной информацией от одного лица выглядят подозрительно. Используйте разные профили, желательно с высоким рейтингом.
• Ключи. Задача – вывести положительное мнение о компании в ТОП. Ключевые слова должны органично вписываться в текст.

Если понравилась статья, получайте похожие на вашу почту еженедельно.