Контакт-центры: от XX века до наших дней

Сегодня невозможно представить клиентский сервис без контакт-центра. С его помощью бизнес оптимизирует операционные расходы и завоевывает лояльность потребителей. Операторы ежедневно обрабатывают десятки тысяч голосовых вызовов, отвечают на огромное количество сообщений по электронной почте, общаются с клиентами в чатах, мессенджерах и соцсетях. Нередко в этой работе им помогает искусственный интеллект: чат-боты успешно справляются с ответами на многие вопросы потребителей не хуже человека. Впрочем, так было не всегда. Еще чуть больше 50 лет назад подобные сценарии казались фантастическими. Как менялись центры обработки вызовов – от предшественников кол-центров начала прошлого века до современных омниканальных контакт-центровых систем – в нашей статье.

Слово “кол-центр” включили в Оксфордский словарь в 1983 году, однако концепция обслуживания клиентов по телефону зародилась гораздо раньше – в 1920-е годы. Первыми предоставлять подобные услуги начали операторы телефонной связи. У них было специализированное оборудование и достаточно большой штат сотрудников для общения с абонентами. В то время телефонистки распределяли вызовы вручную.

Позднее, в середине 1960-х, появились первые системы автоматического распределения и обработки вызовов – коммутаторы Private Automated Business Exchanges (PABX). Они позволили автоматизировать обработку входящих звонков и заменить операторов телефонных станций профессиональными переговорщиками. Самыми распространенными устройствами тогда были коммутаторы GEC PABX 4 ACD, Ericsson PABX ET 4 и другие.

Ярким примером такого кол-центра стал центр обработки вызовов британской телефонной компании The Birmingham Press and Mail, рассказывает основатель онлайн-издания Call Centre Helper Джонти Пирс (Jonty Pearce). Так, в 1965 году организация установила телефонную станцию GEC PABX 4, которая автоматически распределяла входящие и исходящие вызовы.

Технология автоматического распределения вызовов постоянно совершенствовалась и уже к началу 1970-х позволяла создавать крупные кол-центры и обрабатывать большое количество звонков. Так, в 1972 году издание Gas World сообщало о внедрении подобного решения в телеком-инфраструктуру транснациональной компании British Gas: система обрабатывала до 20 тысяч звонков в неделю, также поддерживала уэльский и английский языки.

Год спустя американская компания Rockwell Galaxy выпустила инновационный автоматизированный распределитель звонков (Automatic Call Distributor, ACD). На его основе авиакомпания Continental Airlines – четвертый авиаперевозчик в США – запустила систему бронирования авиабилетов по телефону.

С ростом числа кол-центров увеличивалось и число недовольных абонентов: многие из них не хотели платить за звонки в центры обработки вызовов. Ответом на недовольство потребителей стала услуга Toll Free. В 1967 году транснациональная корпорация AT&T представила сервис бесплатных вызовов на специальный номер с негеографическим кодом 800 – такие звонки оплачивались не вызывающим, а вызываемым абонентом, то есть компанией-владельцем номера. Технологию, лежащую в основе услуги, изобрел Рой Вебер, инженер, работавший в то время в телекоммуникационной компании.

Одной из первых услугу бесплатных вызовов внедрила компания Coca-Cola. Новинка быстро пришлась по душе и другим ретейлерам, что стало мощным стимулом к развитию корпоративных кол-центров.

Любопытно, что в США бесплатные номера состоят не только из цифр, но и из букв. Например, местные владельцы техники от Apple могут позвонить в сервисные центры компании по номерам 800-MY-APPLE или 800-MY-IPHONE. К слову, именно в США придумали продавать красивые бесплатные номера на аукционах еще в 1980-х годах. А самый дорогой номер с кодом 800 был продан несколько лет назад в Китае за 1 млн долларов.

Одним из значимых изобретений 1960-х стала технология тонального набора номера (DTMF), также известная под торговой маркой Touch-Tone. Именно она была взята за основу при создании первых кнопочных телефонов и впоследствии положила начало развитию других инновационных разработок, сделавших серьезный прорыв в индустрии кол-центров. Речь идет об интерактивном автоотвечике IVR (Interactive Voice Response) и улучшенном автоматическом маршрутизаторе вызовов Aspect CallCenter.

Технологию тонального набора придумали инженеры американской компании Bell System. В 1962 году организация представила телефон сразу с двумя вариантами набора – дисковым и кнопочным. Демонстрация решения проходила на Всемирной выставке в Сиэтле. О технологических новинках, показанных на мероприятии, сняли фильм Century 21 Calling.

В продажу кнопочные телефоны поступили лишь год спустя. Одной из ранних моделей было устройство The Western Electric Model 1500. На корпусе этого телефона были размещены 10 кнопок, при этом кнопок с символами “звездочка” и “решетка” на аппарате не было.

Первые интеллектуальные автоответчики – предшественники сегодняшних систем предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри кол-центра с помощью тонального набора – появились в 1970-е. Ранние версии систем IVR использовались банковскими кассирами для проверки наличия денежных средств на счету клиента перед обналичиванием банковского чека. Поначалу такие решения были чрезмерно дорогостоящими – их цена могла варьироваться от нескольких сотен тысяч до нескольких миллионов долларов. К тому же, первые IVR ограничивались небольшим словарем. С развитием компьютерных технологий цена на решения снижалась, функционал увеличивался, и постепенно интерактивные автоответчики становились неотъемлемой составляющей каждого кол-центра.

Маршрутизатор вызовов Aspect CallCenter – разработка компании Aspect Telecommunication – позволил автоматически распределять вызовы, поступающие в кол-центр с телефонных аппаратов с тональным набором, в зависимости от типа подключения и тематики обращения по различным группам операторов. Создание ноу-хау в области распределения вызовов в то время помогло кол-центрам справиться с увеличившейся нагрузкой из-за появления услуги бесплатных вызовов на номер 800. Эффект был колоссальным: операторы начали обрабатывать гораздо больше звонков в единицу времени, потребителям приходилось ждать на линии меньше, а качество услуг, которые предоставляли кол-центры, ощутимо повысилось.

Первые кол-центры подключались к телефонным сетям аналоговыми линиями. Ситуация начала меняться в 1980-е годы – причиной перемен было развитие информационных технологий. Так, первой волной цифровизации кол-центров считается появление протокола DASS II (Digital Access Signalling System), разработанного инженерами телекоммуникационной компании British Telecom. Системы DASS II использовали цифровые соединительные линии для подключения систем автоматического распределения вызовов к телефонной сети. Новая технология позволила передавать данные со скоростью 2 Мбит/с и управлять 30 звонками одновременно. К началу 1990-х на смену системам DASS II пришли цифровые сети Integrated Services Digital Network (ISDN), в которых использовался протокол Euro-ISDN.

С появлением на рубеже веков компьютерной и IP-телефонии индустрия кол-центров претерпела колоссальные изменения. Владельцы первых интернет-телефонов могли звонить другу другу только с помощью специального программного обеспечения, для общения им нужны были колонки и микрофон. Однако позднее были реализованы VoIP-функции для соединений между телефоном и компьютером, а также между двумя телефонами. Производители телекоммуникационного оборудования довольно быстро осознали преимущества и перспективы технологии и начали интегрировать ее в шлюзы, софт и другие программно-аппаратные средства. Так постепенно стало возможным передавать вызовы в кол-центр через интернет: по данным статистики, к началу 2003 года примерно четверть всех звонков осуществлялась по протоколу IP. Со временем появились программные решения, которые позволили интегрировать оборудование кол-центра с CRM-программами и другими бизнес-системами компаний. В результате перехода от аналоговой связи к цифровой функциональные возможности кол-центров были существенно расширены, что способствовало дальнейшему повышению качества обслуживания и сокращению времени разговора оператора с клиентом. Так, например, операторы стали получать информацию о клиенте еще до ответа на входящий вызов – профиль человека высвечивался на мониторе.

По данным статистики, к началу 2003 года в кол-центрах Великобритании работали примерно 800 тысяч человек, почти 63% из них занимали должность оператора. За 8 лет индустрия выросла в 3,5 раза и продолжала набирать обороты. В это время многие компании, пытаясь оптимизировать операционные расходы, начали смотреть в сторону аутсорсинговых кол-центров и открывать подразделения за рубежом. Наибольшей популярностью пользовались Индия, Филиппины и Южная Африка. Сэкономить действительно получилось: в то время как затраты на зарплату операторам в Великобритании достигали 22 тысяч долларов, в Индии эти расходы составляли всего лишь 2 тысячи долларов – в 11 раз меньше!

Впрочем, тенденция вскоре пошла на спад. Уже в 2008 году многие английские компании приостановили перенос кол-центров в другие страны, а некоторые и вовсе вернули центры обработки вызовов обратно в Великобританию. Замысел не удался, и вот почему: различия в культуре, менталитете и образовании между клиентами и операторами оказались слишком велики. Нередко потребители, обратившись в такой кол-центр, просто не могли разобрать английскую речь иностранного агента. В результате целый ряд компаний, развернувших крупные аутсорсинговые кол-центры за рубежом, получили большое количество негативных публикаций в прессе и отток клиентов. В последние годы многие британские предприниматели, стремясь завоевать лояльность потребителей, проводят рекламные кампании о том, что их кол-центры расположены внутри страны. Например, такая реклама была у одного из старейших английских банков National Westminster Bank (NatWest) – в ней гарантировалось, что клиентам, позвонившим в кол-центр кредитной организации, ответят именно сотрудники, находящиеся в Великобритании.

В России предшественниками кол-центров стали справочные службы. Они появились задолго до формирования индустрии специализированных центров обработки вызовов и получили активное развитие еще во время Советского Союза. Так, первые справочно-информационные службы были развернуты на базе Центральной телефонной станции в Москве в 1930-е годы и поначалу даже не имели постоянного номера. Чтобы получить справку, абоненты должны были попросить телефонистку соединить их со “Справочной конторой”. Всем известный номер 09 закрепился за службой в 1932 году, а спустя еще 16 лет она получила официальное название “Справочно-информационная служба 09”.

В первое время в справочной службе было мало рабочих мест телефонных операторов, например, в 1937 году насчитывалось всего лишь 24 рабочих стола. Однако справочные услуги оказались настолько востребованными, что уже к началу 1941 года в конторе работало 114 человек. В то время телефонистки предоставляли до 13 млн справок в год, а среднее время ответа составляло чуть больше 8 секунд. После Великой Отечественной Войны темпы роста обращений ускорились – ежегодно количество запросов прирастало в среднем на 2 млн.

Результатом повышенного спроса на справочные услуги стало появление в 1960-е годы специальных рабочих столов телефонисток – “А” и “Б”. Операторы за рабочим столом “А” предоставляли абонентам справки об организациях – в их картотеке насчитывалось примерно 55 тысяч наименований. Телефонистки за рабочим столом “Б” отвечали за справочную информацию о гражданах, они располагали сведениями о 450 абонентах. При этом справочно-информационная база ежедневно пополнялась: в день в картотеку вносили до 600 изменений. Интересно, что большинство запросов в то время (до 90% от общего количества) приходилось на рабочие столы “А”.

С развитием технологий справочные службы постепенно перешли от бумажных носителей хранения информации к микрофотокартам, также известным как микрофиши. В 1970-е каждое рабочее место операторов оснащали специальным устройством “Минокс”, которое позволяло просматривать микрокарты – с помощью системы линз и зеркал аппарат увеличивал изображение в 28 раз. Также рабочие столы оборудовали распределителем, откуда микрофиши подавались телефонистам с помощью механического устройства при наборе определенного кода необходимой карты. В каждом таком распределителе могло храниться до 70 микрофотокарт. Новая система решила проблему накопления данных в картотеках, а также позволила ускорить выдачу справок.

Первая платная справка появилась в Москве в 1974 году. Набрав соответствующий трехзначный номер на таксофоне, граждане могли получить информацию о забытых вещах в транспорте, утерянных документах, заблудившихся детях, дежурных магазинах и результатах тиражей лотереи и т.д. Услуга стоила 15 копеек. Например, позвонив по номеру 005, можно было узнать прогноз погоды, репертуар театров и маршрут из одной точки столицы в другую. В 90-е годы все платные справочные службы были объединены в единый номер 009.

Первые специализированные кол-центры с автоматическими распределителями вызовов и профессиональными операторами появились в России значительно позже, чем за рубежом. В то время, когда на западе начали активно смотреть в сторону аутсорсинговой модели организации центров обработки вызовов, в нашей стране индустрия только зарождалась. В начале пути проблем было много: языковое многообразие (помимо русского языка, в стране насчитывается свыше 30 государственных языков республик), различия в часовых поясах, а также низкий уровень развития коммуникаций. Однако постепенно бизнес справлялся с трудностями. По данным TAdviser, одной из первых собственный кол-центр открыла телекоммуникационная компания “ПТТ-Телепорт Москва” в 1998 году. К началу 2000-х подобные проекты запустили операторы связи и коммерческие банки.

В 2001 году Санкт-Петербургская информационная компания (СПиК) открыла первый полнофункциональный интернет-кол-центр. Он предоставлял платные справки частным лицам, а также оказывал услуги корпоративным клиентам. Последние могли пользоваться ресурсами компании – операторами, оборудованием и технологиями – как по нескольку часов, так и полный рабочий день. Стоимость одной минуты работы универсального оператора варьировалась от 15 до 25 центов. В это же время в стране появилась услуга Toll Free: бесплатные вызовы на номер 800 стали доступны клиентам компаний “Ростелеком” и “Совинтел”. Позднее услугу начали внедрять и другие предприятия, стремившиеся отвечать требованиям к обслуживанию растущей клиентской базы. К середине 2000-х в России сформировалась огромная индустрия кол-центров. Появилось большое количество профессиональных игроков, чьи услуги становились востребованнее с каждым годом. Так, по данным аналитиков компании iKS-Consulting, с 2011 года рынок аутсорсинговых кол-центров вырос в 2,6 раза и достиг 13,5 млрд рублей.

С развитием технологий количество каналов связи, обрабатываемых операторскими центрами, стабильно расширялось. К телефонным звонкам постепенно добавились обращения по электронной почте, сообщения в мессенджерах и социальных сетях. Так отрасль перешла от кол-центровых систем к более продвинутым решениям – контакт-центрам.

Клиентоориентированность, всеканальность, общение с клиентами по привычным для них каналам связи – ключевые тренды индустрии сегодняшнего дня, которые будут сохраняться и усиливаться в ближайшие годы. Последнее ноу-хау отрасли – омниканальные платформы, в основе которых лежат технологии искусственного интеллекта. Такие контакт-центры не только работают с всевозможными каналами связи, но и анализируют “большие данные” (Big Data) и, более того, извлекают из них выгоду. Платформа проводит глубокий статистический анализ пользовательского опыта и при каждом взаимодействии с клиентом подсказывает операторам, как обработать запрос потребителя с максимальной эффективностью: по какому каналу связи ответить, какой персональный сервис предложить. Например, если у клиента при заказе товара или услуги на сайте возникнет заминка, система даст знать об этом оператору, который в свою очередь предложит пользователю вместе поработать в браузере и поможет ему справиться с трудностями при навигации по сайту. Неотъемлемая составляющая омниканальных платформ – чат-боты. Существует огромное количество модификаций ботов: голосовые, боты в чатах и соцсетях – все они круглосуточно помогают решать проблемы клиентов и в большинстве случаев делают это не хуже живых операторов.

Источники изображений: callcentrehelper.com, blog.freshcaller.com, switchboard-uk.tumblr.com, mgts.ru, giphy.com, mashable.co

Подготовлено пресс-службой компании "ХайТэк"