Оффтоп Alena Grechina
407

Кейс: как случайно создать негатив в социальных сетях и превратить его в позитив?

Более трёх сложных и прекрасных лет я управляю кулинарной онлайн школой "ЩиБорщи". Случалось всякое, а сегодня расскажу про свежий кейс. Внезапный для меня и моей команды, он будет полезным для тех, кто с головой ушел в операционку и немного отвлёкся от жизни.

В закладки

С чего всё началось?

В нашей школе мы учим людей понимать техники и технологии, что стоят за рецептами, и, так уж вышло, что большая часть наших подписчиков в социальных сетях и клиентов – женщины.

Стандартный контент в наших группах: советы как выбирать и готовить продукты, разборы рецептов, кулинарные новости, обсуждения вкусовых пристрастий, отзывы клиентов. В прошлый четверг мы спросили у наших подписчиков: что должна уметь готовить женщина?

Картинка к посту

Вот как выглядел оригинальный пост:

Есть ли какой-то минимальный набор блюд, которому нужно научить свою дочь к тому моменту, как она отправится в самостоятельную жизнь? Или со временем сама всему научится? Часто встречаются две противоборствующие позиции на этот счет. Кто-то говорит, что надо с детства готовить детей ко взрослой жизни и учить их убираться, готовить и решать проблемы, а кто-то считает, что наша цель - создать беззаботное и счастливое детство для своих отпрысков, а жизнь в итоге их сама всему научит. Очень хочется выбрать позицию где-то посередине и не обучать ничему насильно, но и не ограждать совсем. Как-то интегрировать детей в быт, чтобы им было интересно и полученные навыки пригодились. Не ограничивать совместный досуг просмотром мультиков и выпечкой печенья, а научить жарить яичницу, варить бульон, сделать какой-то простой соус к пасте и испечь шарлотку. А вы что думаете по этому поводу?

Реакция на публикацию была разной:

  • В Instagram подписчики рассказали, как их учили готовить в детстве и с каким опытом они пришли во взрослую жизнь (этот пост мы заархивировали, причину читайте ниже).
  • Во VKontakte несколько подписчиков возмутилось по поводу формулировок в посте, но когда мы сделали его более нейтральным, вопрос был решен.
  • В Facebook разразился скандал. Нас обвинили в пропаганде сексизма и домострое, 127 комментариев, органический охват поста с привычных 150 человек в среднем, вырос до 2, 4 тысяч человек.

Что мы делали?

Первые 12 часов СММ-менеджер пыталась работать с возражениями позитивными призывами. Я подключилась, когда ситуация стала выходить из-под контроля: разъяснила нашу позицию, показав, что мы не придерживаемся сексистких взглядов, скорректировала текст на более нейтральный и заменила картинку. Холивар продолжился, но количество желающих обвинить нас во всех грехах существенно уменьшилось.

Несогласные с постом не только оставляли негативные комментарии, но и начали снижать рейтинг страницы, выставляя оценки. К обсуждению присоединились и некоторые наши текущие клиенты.

Поэтому утром в субботу мы отправили всем нашим клиентам письмо вот такого содержания:

В конце письма я приложила личный мобильный телефон и ссылки на личные социальные сети. В субботу, воскресенье и понедельник я получала сообщения во всех мессенджерах, социальных сетях и почте со словами поддержки и выражением любви к нашему проекту от клиентов, подписчиков и даже посторонних людей.

Проанализировав события, мы выделили 5 ключевых моментов:

  • Внимание руководителей/основателей к проблеме

    Если вышедший пост вызвал негатив более, чем у 4-х комментаторов, нужно ставить в известность главного. Ситуация начала выправляться, когда я включилась в неё и стала следить за комментариями.

  • Сделать общение персональным

    В случае негатива все извинения или значимые ответы должны идти не от лица группы, а от лица руководителя.

  • "Да" конструктиву, "Нет" неадеквату

    Если люди не хотят говорить по делу, а разводят холивар, такие комментарии лучше оставлять без ответа. Ответ – это провокация новой волны негатива. Молчание в этой ветке гасит конфликт.

  • Не объяснять, что кто-то не прав

    Попытки объяснить, что подписчики неверно прочитали пост, не правы в своих суждениях – это заранее провальная позиция. Такое поведение вызывает ещё большую агрессию.

  • Перевести общение из формального в человечное

    Личное письмо помогло получить дополнительные положительные отзывы на страницу в Facebook, приток новых подписчиков и позитивные комментарии в ленте. А также, большое количество позитивных сообщений, которые помогли эмоционально пережить эту ситуацию и дали мотивацию всей команде к дальнейшей работе.

Делаем выводы

Негатив в социальных сетях не влияет на продажи, наоборот, несколько человек после разрешения ситуации приобрели у нас курсы. Холивар отлично влияет на органический охват постов, но желательно выбирать хайповые темы без ущерба имиджу бренда.

Добро спасет мир, а зло сделает ваш проект более известным!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alena Grechina", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": 9, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 44028, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 21 Aug 2018 10:44:24 +0300" }
{ "id": 44028, "author_id": 195072, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/44028\/get","add":"\/comments\/44028\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/44028"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

8 комментариев 8 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

Интересно) А в будущем вы планируете хайповыми постами привлекать аудиторию?

Ответить
1

Теперь думаю, что да) Просто более вдумчиво будем к темам подходить.

Ответить
–1

Еще можно было не присылать всем свои борщестрадания, а пригласить попробовать ваши щиборщи.

Ответить
0

Пригласить куда и кого именно?

Ответить
–1

"борщестрадания" - класс, запомню ))))

Ответить
0

не надо бояться негатива в людях.
Воспринимайте это как не очень конструктивную критику.

Сексизм со стороны женщин, "которые никому ничего не должны",
противоречит самой логике жизни, где мужчины тогда "не должны заботиться о женщинах".

Наслаждайся выражением своей собственной идеи,
и свыкнись с тем что часть публики "срет" на автомате на все с чем сталкиваеться.

Ответить
0

Это правда, увы. Сложно это видеть в своем любимом проекте, но правда состоит в том, что это нынче норма. Чтож, будем учиться с этим работать тоже)

Ответить
0

оставьте их в покое )))
просмотрите на критику конструктивно - что полезного вы можете из нее выловить, как конвертировать как то в пользователей, это даже интересная задача.
остальное оставьте без внимания.
по факту этот негатив не связан с вашими пользователями - негатив пришел от совсем другой группы людей ))) вы сами в этом убедились по цифрам, приход пользователей не изменился.

С моей точки зрения, вы плохо справились с привлеченным вниманием,
могли бы конвертировать этих приплывших хейтеров, заманить чем то.
Но у вас была только защитная позиция, вы не подобрали "подходящей привлекашки".
ответ в идеале должен был быть лаконичным и провокационным.
что то вроде "всем хейтерам - 50% скидка на курс. Попробуй, а потом оставляй отзыв".

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }