11 вредных советов по работе с клиентами в брендинге
Если вы клиент брендингового агентства, убедитесь, что люди, с которым вы работаете, этим советам не следуют
Если вы хотите разрушить свою деловую репутацию, довести своих сотрудников до истерики и прославиться некачественной работой, смело следуйте этим советам. Если же вы клиент брендингового агентства, убедитесь, что люди, с которым вы работаете, этим советам не следуют.
Итак, допустим, вам надоело работать в брендинговом бизнесе, но вы не хотите просто продавать или ликвидировать компанию. Допустим, вы хотите, чтобы она скончалась, скажем так, от естественных причин. Тогда совершайте типичные ошибки неопытных брендинговых агентств. Мы специально сделали для вас подборку. Делайте так, и вскоре на ваши номера телефонов будут звонить только коллекторы.
1. Во всём соглашайтесь с клиентом!
Делайте только так, как просит клиент. «Любой каприз за ваши деньги!» — это должно стать вашим главным девизом. Клиент вам платит не за то, чтобы вы ему перечили. В конце концов, это его бизнес, ему виднее.
Теперь серьёзно
Клиент знает свой бизнес, но в брендинге он не разбирается. Он поэтому к вам и пришёл. Примите заказ и просто скрупулёзно выполните его. Если у клиента есть сильный маркетолог, или он отдельно заказывал исследование, скорее всего, работа будет плодотворной. Но так бывает не всегда.
Если же задача поставлена некорректно, для клиента это обернётся бросанием денег на ветер. В лучшем для него случае, эффекта от такого брендинга не будет никакого. Но может выйти так, что ваша работа навредит бизнесу клиента. Несмотря на то, что вы сделали всё в точности по заказу, в провале клиент обвинит именно вас. И всем расскажет, что не ладится у него, потому что это вы брендинг плохой сделали.
Агентства, не вставшие на путь саморазрушения, конечно, учитывают личные предпочтения клиента. Но к задачам они относятся критически. Если аналитика говорит, что бренд по заказанным параметрам работать не будет, они так клиенту и говорят: «Это работать не будет!»
2. Согласовывайте каждое своё действие по проекту!
Сделали эскизы — покажите клиенту! Готов нейминг — покажите клиенту! Есть черновой макет — покажите клиенту! Пусть он постоянно держит руку на пульсе проекта, высказывает своё мнение и вносит правки по ходу дела!
Теперь серьёзно
Команда, работающая над проектом, держит у себя в голове примерный образ конечного результата. Глядя на промежуточный вариант, они видят тот самый финальный образ, к которому стремятся, и знают, как к нему прийти. Клиент так глубоко не погружён в проект, и у него, скорее всего, нет дизайнерского опыта. Поэтому он воспринимает всё иначе.
Клиент в черновых вариантах видит просто плохо нарисованные картинки, и у него возникают лишние ассоциации. Своими эскизами вы клиента напугаете, и он, возможно, начнёт грубо вмешиваться в проект. С таким подходом вы будете переделывать всё бесконечно. А то и вовсе клиент откажется от услуг, так и не поняв вашей гениальной идеи.
3. Не беспокойте клиента вопросами!
Клиенты — люди занятые. У них бизнес, семья, хобби. Зачем же докучать им постоянными звонками и имейлами? Сами разберётесь, вы ж профессионалы!
Теперь серьёзно
Любому клиенту хотелось бы, чтобы ему сделали бренд экстрасенсы, угадывающие все его предпочтения и тонкости бизнеса. Отправил заявку и в указанный срок получил готовую работу. Жаль, что экстрасенсов не существует.
4. Свяжите ваших дизайнеров с клиентом напрямую!
Пусть клиент ставит задачи дизайнерам без посредников. Так же проще и быстрее!
Теперь серьёзно
У дизайнера есть вполне определённая область компетенции и зона ответственности. А задачи клиента чаще всего требуют участия других членов команды: копирайтера или бренд-стратега. Как минимум требуется контроль выполнения работы со стороны арт-директора. Дизайнер не может распоряжаться рабочим временем коллег. Даже если он сам может выполнить задачу клиента, не факт, что остальные могут присоединиться.
К тому же агентство редко взаимодействует только с одним клиентом за раз. Обычно работа идёт параллельно над несколькими проектами. Даже если всё, казалось бы, срастается, и дизайнер пообещал что-то клиенту, менеджер может внезапно поставить ему какую-то срочную задачу по другому проекту. Тут либо разорваться, либо чем-то жертвовать.
А ещё дизайнеры не знают всех тонкостей договора агентства с клиентом. В вопросы ценообразования они тоже, как правило, не посвящены. Так что дизайнер, соглашаясь выполнить какую-то задачу, может не знать, что агенство на такое не подписывалось, а клиент не подписывался за это платить.
Именно поэтому все задачи ставятся только через менеджеров. Они видят картину в целом, знают степень загруженности каждого сотрудника, координируют работу всей команды и имеют адекватное представление о сроках выполнения заданий. Поэтому, если связать исполнителей с клиентом в обход менеджеров, дело обернётся несдержанными обещаниями, факапами по срокам и бесплатной работой.
5. Обещайте рост продаж!
Ещё лучше — взрывной рост продаж! Клиент ведь именно за этим к вам и обращается, верно? И это именно то, что он хочет от вас услышать. Обещайте как можно больше, от вас не убудет, а клиент сильнее заинтересуется вашим агентством.
Теперь серьёзно
Если ваш прогноз не сбудется, вам останется только оправдываться, мол, причина провала не в бренде. Но это уже никого не будет волновать — вы обещали и обещание не сдержали.
6. Постоянно демонстрируйте, что вы шарите, а клиент — нет!
Клиенту нужно постоянно чувствовать, что он имеет дело с настоящими профессионалами. Поэтому ваша речь должна быть насыщена специальными терминами из маркетинга, брендинга, квантовой механики, материалистической диалектики, молекулярной биологии — короче, как можно больше всего вот этого. От минутного разговора по телефону с вашими менеджерами у клиента должна происходить передозировка зауми. Если клиент что-то не понял и переспросил, расшифруйте, но только обязательно снисходительным тоном. Не забудьте перед этим громко цокнуть и глубоко вздохнуть. Брезгливое «пффф» тоже сгодится.
Теперь серьёзно
Клиент в принципе не обязан разбираться в брендинге. Поэтому многие элементарные для вас вещи могут быть ему неизвестны. Если вы не будете этого учитывать, вы никогда не достигните взаимного доверия. Вполне возможно, клиент решит, что вы пудрите ему мозги и хотите обдурить. Или просто ему настолько будет некомфортно с вами работать, что он откажется от ваших услуг.
7. Поменьше формальностей!
Протоколы, акты, договоры — это всё так уныло и некреативно! Кому нужен весь этот официоз? Чего доброго, клиент подумает, что вы ему не доверяете, и обидится.
Теперь серьёзно
8. Делайте только то, что указано в договоре, и ни грамма больше!
Любая работа должна быть оплачена сполна. По поводу любого своего движения выставляйте клиенту счёт. Даже если это сущий пустяк. Он вам не приятель, пусть платит.
Теперь серьёзно
Как бы подробно вы ни составляли соглашение, как бы тщательно всё ни продумывали, в финале или даже после принятия проекта могут возникнуть какие-то мелкие нюансы.
Вы уже погружены в проект, посвящены в его мельчайшие детали, поэтому лучше и быстрее вас проблему никто не решит. Технически вам ничто не мешает бросить клиента один на один с этой ситуацией или выставить ему счёт. Кое-какую копейку вы заработаете, но добавите холода в отношения с клиентом.
9. Беритесь за любую халтуру за любые деньги!
Если клиент, узнав вашу цену, сказал «Ой, а что так дорого?», сразу предлагайте скидки. Иначе он уйдёт, и вы вообще ничего не получите. Для многих в принципе не очевидна разница между логотипом за 3000 рублей и графической концепцией за 500 тысяч рублей. Поэтому часто клиенты просят нарисовать хоть что-нибудь, лишь бы подешевле. Курочка по зёрнышку клюёт, а копейки — тоже деньги. Соглашайтесь.
Теперь серьёзно
Далеко не каждый клиент понимает, из чего складывается стоимость брендинга. Практически про любой элемент бренда есть история, почему сделано именно так, а не иначе. Чтобы прийти к тому или иному решению, проделывается большая работа. То есть, чтобы бренд не просто украшал, но и работал, в него вкладывается много труда.
10. Не парьтесь c оформлением!
В конце-концов, коммерческое предложение, договоры и соглашения, как и презентация готового проекта — это чисто внутренняя штука. Аудитория всё равно её не увидит. Так зачем лишний раз напрягать команду?
Теперь серьёзно
Оформлением вы как минимум демонстрируете своё отношение к клиенту. Это в рамках элементарного приличия. Если у вас нормальные деловые отношения, потрудитесь всё чистенько и опрятно сверстать. Если вы всё на скорую руку запихали в «экселевский» файл и выслали на почту, это проявление неуважения. Типа «тебе и так сойдёт».
То, как всё оформлено, влияет на общее восприятие вашей работы. В конце-концов, вы же брендинговое агентство! Если вы самих себя не можете презентовать красиво, что вы можете предложить клиенту?
11. Пусть клиент выбирает любой тон общения с вами!
Забудьте о самоуважении. Кто девушку ужинает, тот её и танцует. Вы берёте у клиента деньги, значит, подстраивайтесь под него во всём. Клиенту удобно решать все вопросы посреди ночи — даже не думайте ложиться спать раньше четырёх утра. Клиент хамит — терпите, молчите, обтекайте и покорно кивайте головой. Клиент любит отмечать каждое событие вечеринкой — отмените все планы после брифа, мы идём в бар!
Теперь серьёзно
Для плодотворного сотрудничества нужно установить определённую дистанцию между собой и клиентом. Не нужно быть радикально сухим и официозным. Не плохо, если в отношениях есть какая-то доля неформальности, чего-то приятельского. Это помогает достижению взаимопонимания. Но в разумных пределах.
Если клиент излишне дружелюбен, и вы позволяете ему набиваться вам в братья, в конце концов он наверняка сядет вам на шею, и «чисто дружеским» просьбам не будет конца.
Если же клиент хамит вам, оскорбляет ваших сотрудников, это подорвёт моральное состояние команды. Над проектом они уже будут работать без интереса, через силу. И руководство, которое отказывается за них вступиться, будут уважать всё меньше.
Настоятельно рекомендуем всем коллегам следовать этим советам. Тогда вы очень быстро уйдёте с рынка, а мы установим монополию в брендинге, и все клиенты будут работать только с нами.