{"id":13474,"url":"\/distributions\/13474\/click?bit=1&hash=89dcb97d365dcd062aa67a23ebd7d587ac1ef67c2c12b41ed4fdb46a523d850d","title":"\u0420\u0411\u041a \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438. \u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0441","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
SimbirSoft

Автоматизация бизнеса: решение для эффективной работы с отзывами

Мы 17 лет занимаемся разработкой программных продуктов на заказ, и за это время реализовали более 460 решений: системы автоматизации предприятий, высоконагруженные системы, мобильные приложения, системы Machine Learning и Data Science, встроенное ПО и блокчейн-проекты. Среди наших клиентов российские и зарубежные банки, финансовые и страховые организации, телекоммуникационные компании и компании из сферы недвижимости. Мы накопили опыт в автоматизации управления бизнесом, в том числе в сфере недвижимости. И знаем, что довольные клиенты – это самый ценный капитал для бизнеса вообще и риэлторского агентства в частности. Если ожидания клиентов оправдались, они порекомендуют компанию своим родным и друзьям. И наоборот, если в работе с людьми у риэлтора возникает недопонимание, негативных отзывов в интернете не избежать.

Итак, подробности одного из наших проектов по автоматизации управления бизнесом для крупного агентства недвижимости.

Лояльность клиентов - прямой способ увеличить доход компании: согласно исследованию Benchmark Customer Gouge, 46% компаний с высоким уровнем клиентского сервиса считают его своим инструментом прибыли, а окупаемость вложений в клиентский сервис достигает 3,2 раз. При большом количестве конкурентов в отрасли особенно важно развивать клиентский сервис, чтобы быть лучше и успешнее остальных. Как это делать? Учиться на чужих ошибках! Достаточно просто узнать, что не нравится людям - стоит лишь найти отзывы о компаниях-конкурентах.

Например, наш клиент, один из лидеров рынка в республике Татарстан – изучил отзывы о своих конкурентах, в том числе от недовольных клиентов:

Итак, из отзывов отлично видно, что больше всего раздражает клиентов:

  • Если риэлтор им не перезвонил;
  • Если обещания не выполняются;
  • Если работа не сделана в должном объеме;
  • Если клиент вынужден пересказывать все заново каждому сотруднику агентства;
  • Невежливый, неквалифицированный персонал;
  • Нет реакции агентства на жалобы клиентов.

Как реагирует предприниматель? Зачастую первое желание – взять все процессы в компании в свои руки, присмотреть за сотрудниками, лично все проконтролировать. Одна беда, тогда не останется времени - даже на сон, не говоря о развитии бизнеса.

К счастью, наладить бизнес-процессы можно – с помощью систем автоматизации. Мы накопили обширный опыт в разработке систем управления предприятиями, поэтому смогли предложить оптимальное решение для клиента (пожелавшего сохранить в секрете свои бизнес-процессы). На рынке есть готовые, «коробочные» CRM-системы, но они не полностью удовлетворяли запрос клиента по тем или иным причинам - местами были неудобными, с перегруженным интерфейсом и, что самое важное, не учитывали и не помогали автоматизировать уникальные для его компании бизнес-процессы.

Чтобы решить проблему, нужно определить ее наличие и масштаб. На основе статистики по отзывам мы построили следующие графики:

График показывает процентное распределение отзывов.

Для более полной информации по каждому сотруднику строим еще один график:

Он дает более детальную информацию, сколько всего было отзывов, какую долю составляют негативные отзывы.

Совместно с агентством недвижимости мы определили способы коммуникации с клиентами, физическими и юридическими лицами (звонки с рабочих и личных телефонов риэлторов, письма, личные встречи). В основу автоматизации легла удобная база данных по всем коммуникациям. Теперь каждый сотрудник агентства может быстро получить информацию по клиенту: объекты недвижимости, контакты, результаты переговоров, записи звонков, статистику и так далее.

Таким образом, коммуникации происходят быстрее и эффективнее, а в случае появления негативных отзывов у агентства есть удобные инструменты для анализа. Специалисты могут просмотреть, прослушать всю историю взаимодействия с клиентом, выявить реальную суть проблемы и предложить разумное решение. Это значит, что клиенты в большей степени довольны агентством, и ни одна жалоба не остается без внимания.

Кроме того, наша система автоматизации учитывает все показатели обслуживания клиентов и KPI каждого риэлтора - это необходимо для контроля и справедливой оплаты труда. За основу была взята система «Битрикс 24», на базе которой мы разработали CRM-систему и добавили вдвое больше модулей, необходимых конкретно для данного предприятия. Это гибридное решение, которое развивается вместе с бизнесом клиента.

В частности, один из разработанных модулей автоматизации позволяет агентству оценивать работу сотрудников по следующим параметрам:

  • Отчеты по звонкам, сообщениям;
  • Время «тишины» в карте клиента (сколько часов или дней не было контакта с клиентом);
  • Отчеты по неотвеченным письмам;
  • Отчет по времени обработки заявки.

После внедрения CRM-системы наш клиент отметил, что прозрачность работы повысилась:

  1. Система фиксирует все процессы, важные в риэлторском бизнесе;
  2. Владелец бизнеса в любой момент может отследить, на каких этапах сотрудники допускают ошибки;
  3. Когда ошибки известны, гораздо проще наладить ситуацию: скорректировать систему мотивации риэлторов, провести тренинги и т.д.

И это еще не все! С помощью CRM-системы агентство может внедрить продвинутые инструменты для развития бизнеса:

  • Систему аналитики – например, чтобы узнать, на каких стадиях происходят отказы от сделок;
  • Какие источники продвижения наиболее прибыльные, а от каких можно вообще отказаться;
  • Систему машинного обучения – чтобы выявить закономерность сделок, совершаемых клиентом, и своевременно проинформировать его о выгодных предложениях.

В результате автоматизации агентство недвижимости стало работать эффективнее. Во-первых, сотрудники агентства оперируют единой базой данных. Во-вторых, благодаря автоматизации системы оплаты труда, сотрудники лично заинтересованы в качественной работе и отсутствии негатива со стороны клиентов.

По условиям соглашения с агентством недвижимости, мы не имеем права раскрыть все подробности этого кейса. Но вы можете почитать другие наши кейсы по автоматизации.

0
2 комментария
Андрей Викторович

Радует, что система направлена на решение проблем внутри компании. А не на то, чтобы веерно постить положительные отзывы на каждый отрицательный.

Ответить
Развернуть ветку
SimbirSoft
Автор

Совершенно верно, цель проекта повысить эффективность бизнес-процессов внутри компании.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null