Офтоп SimbirSoft
621

Автоматизация бизнеса: решение для эффективной работы с отзывами

Мы 17 лет занимаемся разработкой программных продуктов на заказ, и за это время реализовали более 460 решений: системы автоматизации предприятий, высоконагруженные системы, мобильные приложения, системы Machine Learning и Data Science, встроенное ПО и блокчейн-проекты. Среди наших клиентов российские и зарубежные банки, финансовые и страховые организации, телекоммуникационные компании и компании из сферы недвижимости. Мы накопили опыт в автоматизации управления бизнесом, в том числе в сфере недвижимости. И знаем, что довольные клиенты – это самый ценный капитал для бизнеса вообще и риэлторского агентства в частности. Если ожидания клиентов оправдались, они порекомендуют компанию своим родным и друзьям. И наоборот, если в работе с людьми у риэлтора возникает недопонимание, негативных отзывов в интернете не избежать.

В закладки

Итак, подробности одного из наших проектов по автоматизации управления бизнесом для крупного агентства недвижимости.

Лояльность клиентов - прямой способ увеличить доход компании: согласно исследованию Benchmark Customer Gouge, 46% компаний с высоким уровнем клиентского сервиса считают его своим инструментом прибыли, а окупаемость вложений в клиентский сервис достигает 3,2 раз. При большом количестве конкурентов в отрасли особенно важно развивать клиентский сервис, чтобы быть лучше и успешнее остальных. Как это делать? Учиться на чужих ошибках! Достаточно просто узнать, что не нравится людям - стоит лишь найти отзывы о компаниях-конкурентах.

Например, наш клиент, один из лидеров рынка в республике Татарстан – изучил отзывы о своих конкурентах, в том числе от недовольных клиентов:

Итак, из отзывов отлично видно, что больше всего раздражает клиентов:

  • Если риэлтор им не перезвонил;
  • Если обещания не выполняются;
  • Если работа не сделана в должном объеме;
  • Если клиент вынужден пересказывать все заново каждому сотруднику агентства;
  • Невежливый, неквалифицированный персонал;
  • Нет реакции агентства на жалобы клиентов.

Как реагирует предприниматель? Зачастую первое желание – взять все процессы в компании в свои руки, присмотреть за сотрудниками, лично все проконтролировать. Одна беда, тогда не останется времени - даже на сон, не говоря о развитии бизнеса.

К счастью, наладить бизнес-процессы можно – с помощью систем автоматизации. Мы накопили обширный опыт в разработке систем управления предприятиями, поэтому смогли предложить оптимальное решение для клиента (пожелавшего сохранить в секрете свои бизнес-процессы). На рынке есть готовые, «коробочные» CRM-системы, но они не полностью удовлетворяли запрос клиента по тем или иным причинам - местами были неудобными, с перегруженным интерфейсом и, что самое важное, не учитывали и не помогали автоматизировать уникальные для его компании бизнес-процессы.

Чтобы решить проблему, нужно определить ее наличие и масштаб. На основе статистики по отзывам мы построили следующие графики:

График показывает процентное распределение отзывов.

Для более полной информации по каждому сотруднику строим еще один график:

Он дает более детальную информацию, сколько всего было отзывов, какую долю составляют негативные отзывы.

Совместно с агентством недвижимости мы определили способы коммуникации с клиентами, физическими и юридическими лицами (звонки с рабочих и личных телефонов риэлторов, письма, личные встречи). В основу автоматизации легла удобная база данных по всем коммуникациям. Теперь каждый сотрудник агентства может быстро получить информацию по клиенту: объекты недвижимости, контакты, результаты переговоров, записи звонков, статистику и так далее.

Таким образом, коммуникации происходят быстрее и эффективнее, а в случае появления негативных отзывов у агентства есть удобные инструменты для анализа. Специалисты могут просмотреть, прослушать всю историю взаимодействия с клиентом, выявить реальную суть проблемы и предложить разумное решение. Это значит, что клиенты в большей степени довольны агентством, и ни одна жалоба не остается без внимания.

Кроме того, наша система автоматизации учитывает все показатели обслуживания клиентов и KPI каждого риэлтора - это необходимо для контроля и справедливой оплаты труда. За основу была взята система «Битрикс 24», на базе которой мы разработали CRM-систему и добавили вдвое больше модулей, необходимых конкретно для данного предприятия. Это гибридное решение, которое развивается вместе с бизнесом клиента.

В частности, один из разработанных модулей автоматизации позволяет агентству оценивать работу сотрудников по следующим параметрам:

  • Отчеты по звонкам, сообщениям;
  • Время «тишины» в карте клиента (сколько часов или дней не было контакта с клиентом);
  • Отчеты по неотвеченным письмам;
  • Отчет по времени обработки заявки.

После внедрения CRM-системы наш клиент отметил, что прозрачность работы повысилась:

  1. Система фиксирует все процессы, важные в риэлторском бизнесе;
  2. Владелец бизнеса в любой момент может отследить, на каких этапах сотрудники допускают ошибки;
  3. Когда ошибки известны, гораздо проще наладить ситуацию: скорректировать систему мотивации риэлторов, провести тренинги и т.д.

И это еще не все! С помощью CRM-системы агентство может внедрить продвинутые инструменты для развития бизнеса:

  • Систему аналитики – например, чтобы узнать, на каких стадиях происходят отказы от сделок;
  • Какие источники продвижения наиболее прибыльные, а от каких можно вообще отказаться;
  • Систему машинного обучения – чтобы выявить закономерность сделок, совершаемых клиентом, и своевременно проинформировать его о выгодных предложениях.

В результате автоматизации агентство недвижимости стало работать эффективнее. Во-первых, сотрудники агентства оперируют единой базой данных. Во-вторых, благодаря автоматизации системы оплаты труда, сотрудники лично заинтересованы в качественной работе и отсутствии негатива со стороны клиентов.

По условиям соглашения с агентством недвижимости, мы не имеем права раскрыть все подробности этого кейса. Но вы можете почитать другие наши кейсы по автоматизации.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "SimbirSoft", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 3, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 54569, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 28 Dec 2018 13:10:40 +0300" }
{ "id": 54569, "author_id": 224862, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/54569\/get","add":"\/comments\/54569\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/54569"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

1

Радует, что система направлена на решение проблем внутри компании. А не на то, чтобы веерно постить положительные отзывы на каждый отрицательный.

Ответить
0

Совершенно верно, цель проекта повысить эффективность бизнес-процессов внутри компании.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }