Эмоциональный банковский счет: как работать с лояльностью и повышать ЭБС у клиента

Сейчас все сферы рынка лихорадит, и выстроенные отношения с клиентами являются залогом выживания бизнеса. Поэтому тема клиентской лояльности и Эмоционального Банковского Счета актуальна как никогда. Менеджеры Веб-Центра делятся опытом и рассказывают, какие факторы уходят в копилку Эмоционального Банковского Счета и что вы сможете себе позволить, если работаете над увеличением лояльности клиентов.

ЭБС или Эмоциональный Банковский Счет — это понятие уже довольно давно используется в сфере клиентского сервиса. Означает оно уровень лояльности клиента к вашей компании. По сути это запас прочности ваших отношений, насколько сильно вы можете «накосячить» в работе с клиентом, чтобы он вам это простил и продолжил работу.

Аналогия с банковским счетом тут не случайна. Уровень ЭБС может расти, когда вы делаете свою работу хорошо, то есть вы пополняете его как вклад в банке. Однако он может и снижаться, когда вы ошибаетесь или где-то недорабатываете – это равносильно снятию денег со счета.

Высокий уровень ЭБС дает сразу несколько преимуществ:

• Комфортная работа с клиентом

Клиент вам доверяет, он доброжелателен и вежлив, вы не боитесь внезапных звонков и просто получаете удовольствие от работы над проектом.

• Стабильность и перспективы

Вы понимаете, что клиент с вами настроен работать долго, вы можете прогнозировать уровень дохода и выручки с данного клиента на долгий срок вперед. Это важно для выстраивания бизнеса.

Вы не боитесь говорить с клиентом о повышении цен на ваши услуги, а значит начинаете зарабатывать больше.

• Запас прочности отношений на ошибку

Вы не боитесь сделать что-то не так, потому что знаете: даже в случае ошибки клиент останется с вами. А именно страх сделать ошибку часто бывает одной из основных причин ошибок.

Есть несколько принципов работы с клиентом, чтобы ваш ЭБС постепенно увеличивался.

1. Понимание

Важно понимание целей, болей и мотивов вашего собеседника и партнера. Если клиент почувствует, что вы действительно заботитесь о достижении результатов, которые реально важны для него, то ваш ЭБС будет гарантировано в плюсе.

2. Важность мелочей

Внимание к мелочам несет в себе колоссальную подпитку ЭБС. Эти незначительные моменты показывают, что вам важен сам человек, с которым вы коммуницируете. А осознавать, что кто-то о вас заботится – значит доверять этому человеку.

3. Строгое выполнение обещаний

Само по себе выполнение обещаний и обязательств не приводит к значительному увеличению ЭБС, но их нарушение приводит к серьезным «снятиям средств» с эмоционального счета.

Если вы нарушите обещание, в следующий раз к вам уже не будет доверия. А без доверия продуктивную работу не выстроить.

4. Обоюдное формирование ожиданий

В работе с клиентом вы должны четко понимать, чего ожидаете друг от друга. Для этого нужно общаться, проговаривать как можно подробней свои намерения, результаты, к которым вы планируете вместе прийти. Важно четко понимать сферу обязанностей, кто и что должен и будет делать для достижения результата.

5. Проявление цельной личности

Цельность личности проявляется в искренности, «настоящести» человека. При общении с человеком всегда чувствуется, когда он пытается быть таким, каким на самом деле не является. Двуличие не может идти на пользу ни в каких в отношениях.

Если вы будете обсуждать с клиентом недостатки в подходе к работе других клиентов, то тем самым вы дадите понять, что позже будете точно также обсуждать недостатки его самого.

Соответственно, если клиент пытается поделиться с вами негативом относительно других своих партнеров, дайте понять, что вам такой разговор неинтересен и нежелателен.

Мы все прекрасно знаем в теории, по каким принципам должен жить порядочный цельный человек. Нужно стараться эти принципы сделать частью своей личности. Не стараться их соблюдать, а именно «врастить» их в себя и реально стать таким.

6. Искренне извиняться при снятии с ЭБС

Это не так просто как кажется на словах. Все дело именно в искренности. Произнести слова извинения может каждый, но сделать это так, чтобы собеседник вам поверил, может только искренний и цельный человек. Если цельность личности сформирована недостаточно, то искренне извиниться не получиться: человек будет чувствовать себя в опасности и не сможет эмоционально раскрыться. Он будет думать, что, извинившись, проявляет слабость и дает повод и возможность к нападению.

Человек с цельной личностью не боится признать свои ошибки. Он знает, что ошибка – это всего лишь ошибка, а его реальные мотивы направлены на достижение успеха как для себя, так и для собеседника. Он не чувствует за собой слабости и уверен в своих действиях. Да, ошибки происходят, их надо стараться исключить. Но если они произошли, то нужно быстро решать и двигаться дальше. Человек, который готов признать ошибку и взять на себя ответственность, выглядит сильным, вызывает доверие, и его извинения звучат действительно искренне.