Не очкуй, согласуй! Как экономить время и силы на согласовании текстов

Заказал текст — получил текст. Что тут может пойти не так? Мы в «Диджитории» работаем с десятками компаний разного размера из разных отраслей бизнеса и на практике знаем, что больше всего времени при производстве контента может уйти на согласование результата. Такая задержка невыгодна и заказчику, и исполнителю. Иногда у неё есть объективные причины: если начальник уехал и не отвечает, то остаётся только ждать. Однако для многих других кейсов есть решения по ускорению процесса.

Разберём несколько сценариев и посмотрим, как заказчику и исполнителю сэкономить время и избежать нервотрёпки. В конце статьи вы также найдёте сводный список рекомендаций по упрощению согласования.

Начнём с доброго и светлого. Бывают постоянные клиенты и проверенные исполнители — обычно у сработавшихся пар «заказчик — подрядчик» согласования проблем не вызывают. Неважно, это прямой контакт клиента и автора или работа через подчинённых и агентство. Одна сторона знает, чего примерно от неё хотят, потому что за плечами уже несколько совместных проектов, другая — какого уровня результат и по какой цене ожидать, потому что в прошлом был позитивный опыт совместной работы. Это, конечно, не означает, что каждая задача по созданию текста проходит идеально. Клиент наверняка захочет внести минорные правки или может попросить что-то переписать, но для него это не проблема, он быстро сделает это сам или легко добьётся нужного результата от исполнителя. Исполнитель также в курсе предпочтений и стиля взаимодействия клиента, готов идти навстречу и уже включил потенциальную переработку в стоимость.

Проблема: на какой-то задаче процесс поломался, и клиент получает текст, который вообще не соответствует его ожиданиям, при этом исполнитель уверен, что чётко следовал ТЗ и выполнил работу на уровне.

Решение курильщика: клиент обвиняет исполнителя в том, что ему прислали г****, а исполнитель начинает отстаивать свою правоту. Все тратят время и силы, документ обрастает правками и комментариями, в результате получается франкенштейн, который не нравится ни одной стороне, но проще его принять и забыть, потому что другие задачи простаивают. Клиент теряет или время, доделывая текст самостоятельно, или и время, и деньги, перепоручая заказ другому исполнителю. Исполнитель с большой долей вероятности теряет постоянного клиента. Все в минусе.

Решение здорового человека: старые друзья решают вопрос с позиции взаимного уважения. Оба заинтересованы в двух вещах: 1) быстро решить проблемную задачу, 2) сохранить контрагента, чтобы не тратить время на поиски и притирки к новому. Поэтому, во-первых, для обоих критично понять, что пошло не так, а во-вторых, что сделать, чтобы закрыть задачу и не повторять такого сценария в будущем. Что для этого сделают старые друзья? Они звонят друг другу! Не пишут письма, не отправляют голосовые и стикеры, а звонят. Если вы так никогда не делали на согласовании текстов, вы даже не представляете, сколько времени можно сэкономить.

Почему звонки лучше:

• Скорость. Мы говорим быстрее, чем печатаем.
• Режим диалога. В чате можно 30 минут писать послание из кучи пунктов, вторая сторона будет делать то же самое. В устном разговоре реплики сменяются чаще, каждый может быстро задавать уточняющие вопросы и комментировать.
• Обратная связь. Вы сразу получаете реакцию на свои слова и быстро выясняете, понимает вас человек на том конце или нет.
• Прямота и дипломатичность. Так как времени на обдумывание слов в устном разговоре меньше, объяснения получаются проще и понятнее. Также этот формат заставляет участников быстро настраиваться на общий сдержанный тон, в котором проще обсуждать суть, а не эмоции.

За пять минут по телефону (договоримся здесь, что так проще называть любой мессенджер или другое средство связи с голосовыми звонками) можно решить любые вопросы по тексту. Если у вас многостраничник или монография, можно потратить ещё немного времени и быстро пройтись по всем разделам. Важно: всё это работает с позиции взаимного уважения. Если кто-то упёрся как баран, то переговоры и согласование будут сложными (но по телефону всё равно в разы быстрее).

«Вообще всё не то» и другие похожие фразы при приёмке текста — это очень распространённый кейс. Посмотрим, как можно разобраться с такой ситуацией с обеих сторон.

Со стороны исполнителя

Ваша первоочередная задача — получить максимальную обратную связь. Идеальный вариант, если заказчик пришлёт вам обратно текст с комментариями. Если не получается, то звоните и вытягивайте информацию в разговоре.

Если вы не рукожоп, то в подавляющем большинстве случаев окажется, что «всё не то» — это заголовок и/или вступление плюс несколько правок в основной части текста. Следовательно, исправление не займёт много времени и не составит труда, даже если потом будет ещё несколько раундов правок. В итоге получится результат, который всех устроит, и первый «промах» не окажется последним. Однако вы не узнаете об этом, если не получите внятную обратку от клиента, так что постарайтесь.

Со стороны заказчика

Ваша цель — как можно быстрее и безболезненнее закрыть проблему. Поэтому ваша задача — выяснить, произошёл ли «несчастный случай на производстве», или вы столкнулись с неквалифицированным исполнителем. Для этого прежде всего нужно изучить материал целиком, чтобы не попасть в ситуацию, описанную выше, и не давать неправильную обратную связь (чтобы не терять ещё больше времени).

Дальше идут развилки. Хорошо, если окажется, что «всё-всё-всё-вообще-всё» переделывать не надо, и тогда вы быстро сможете объяснить исполнителю, где косяк, а он так же быстро сможет всё исправить. Победа!

Предположим, что текст безнадёжен и автор, как вам кажется, тоже. Хорошо, если вы работали с агентством/редакцией, — тогда всегда можно поговорить с аккаунт-менеджером или редактором, и они, скорее всего, ринутся решать вашу проблему, потому что заинтересованы в сохранении клиента и репутации. Наверняка найдётся другой автор или «старший товарищ», который таки справится с вашим заданием на нужном уровне. Если работали с индивидуальным исполнителем и понимаете, что не можете найти общий язык, ищите другого.

Максимально невыгодная позиция с точки зрения скорости достижения желаемого результата. Рассмотрим, как она проявляется у заказчика и исполнителя.

Исполнитель

Вариант первый, желторотый. У вас мало или нет опыта, но много таланта и/или амбиций, и вы, конечно, хотите как лучше. Поэтому начинаете с пеной у рта отстаивать свой авторский подход и понимание задачи.

Вариант второй, твердолобый. Вы опытный профессионал и точно знаете, как будет лучше. И так же упорно пытаетесь убедить клиента в своей правоте.

Почему оба неправы: клиент платит не за соответствие вашему золотому стандарту, а за реализацию собственных ожиданий результата. Поэтому новичку надо понять, что ему нужно стараться сделать то, о чём его просят, а не то, что ему хочется. А старичку нужно немного присмирить собственное «я», найти компромиссный вариант и транслировать рациональные советы в рекомендательном формате и с обоснованием. И быть готовым, что клиент им не внемлет.

Заказчик

Ну к вам в этом месте никаких претензий. Хотите чёрным по белому — ок, хотите белым по чёрному — имеете право. Главное — удостоверьтесь, что чётко транслируете задание. В конце статьи есть список рекомендаций, как поставить задание исполнителю, чтобы сэкономить время на согласовании и переделках.

Грустная правда: есть очень много людей, которые считают, что если у них была пятёрка по русскому языку в школе, то они теперь специалисты по части текстов. И ещё бывает, что вы оперируете абстрактными терминами «секси» или «джинса», при этом не можете чётко сформулировать, что именно вы хотите увидеть, — для вас тоже есть пара рекомендаций в конце.

Этот параграф больше для исполнителей. У вас может периодически возникать желание отправить на предварительное согласование черновик, чтобы понять, попали или нет, прежде чем усердно наводить лоск. Клиент знакомый и понятный, задание объёмное, и хочется срезать пару углов.

В большинстве случаев ничего хорошего из этой затеи не получается. И не потому, что клиенты не способны оценить предварительный результат и что-то додумать. Заказчик, как было сказано выше, имеет определённые ожидания и будет смотреть на текст не с позиции вдумчивого редактора и процесса создания, он будет сравнивать «картинку» в своей голове с тем, что вы ему прислали. Очевидно, что черновик будет отстоять от этой картинки дальше, чем готовый текст. Это чисто психологический момент. Поэтому с черновиком вы рискуете угодить в ситуацию «вообще всё не то» или получить лишние раунды правок, которых можно было бы избежать при согласовании финального текста.

Так что, если вы хотите ускорить процесс согласования, отправляйте максимально готовый и вычитанный текст. Если бюджет позволяет, то ещё и вычитанный корректором. Да, потом придётся ещё раз вычитывать, но зато вы перестрахуетесь от «всё плохо, да ещё и с кучей ошибок» (куча — это обычно две – четыре).

Если вы заказчик и получили на согласование черновик, который вам не понравился, просто попросите прислать финальный текст. Если можете что-то конкретное дать в обратной связи — дайте, хотя бы и голосовым сообщением.

Этот параграф больше для заказчиков. Эта курьёзная безобидная ситуация встречается достаточно часто и незаметно кушает ваше время. Вы берёте текст, редактируете его в режиме правок (то есть даёте готовые замены для неустраивающих формулировок) и отправляете на исправление исполнителю. Исполнитель открывает документ, внимательно принимает все правки, понимает, что от него никаких переделок не требуется, мысленно разводит руками и отправляет текст с принятыми правками обратно клиенту. Клиент смотрит, что по содержанию всё ок, и отправляет текст обратно исполнителю на финальную вычитку. Получается лишний этап, который может скушать до нескольких дней, потому что всё это обычно по почте, в почте много других задач поважнее, все отвечают друг другу с задержкой…

Поэтому, если вы сами правите текст, отправляйте его исполнителю с комментарием, что содержание согласовано и нужна только финальная вычитка. Если со стороны клиента вы промежуточное звено, а правки вносят другие эксперты, быстренько пробегитесь глазами по правкам перед очередной пересылкой исполнителю, — возможно, текст уже готов, и вы можете убрать лишний раунд пересылок и согласований.

Это антисценарий для кейса «старые друзья». Любая из сторон настолько возмущена «непрофессионализмом» контрагента, что хочет рвать и метать, а задача простаивает. Тут каждый должен проверить себя на адекватность. Заказчик — поднять переписку и проверить, что ТЗ было внятным и подробным. Исполнитель — также свериться с ТЗ. Выход обычно один — смена «партнёра».

Если эмоций слишком много, то заказчик может попросить подрядчика передать заказ другому исполнителю и объяснить, что не сошлось. «Позовите мне менеджера!», проще говоря. Нет смысла бодаться с тем, с кем никак не получается договориться. Если чувствуете, что не понимаете, как добиться результата, попросите взглянуть на кейс коллегу, который будет непредвзят.

Если вы исполнитель и «не вывозите» клиента, вы также можете попросить помощи у своего редактора или передать задание коллеге.

Ну и тут ещё раз стоит напомнить, что позиция взаимного уважения продуктивнее взаимного унижения. Если вам дорого время, не тратьте его на выяснение отношений.

Что для индивидуального автора, что для редакции создание текста — это процесс, разбитый на этапы в соответствии с приоритетами. Всё начинается с плана или наброска, потом создаётся черновик, передающий основную суть, потом следует один или несколько этапов вычитки, когда текст из гадкого утёнка постепенно превращается в прекрасного лебедя, лебедя согласуют с заказчиком и в конце делают финальную вычитку и форматирование. Большинство авторов и редакторов спокойно относятся к мелким несовершенствам на промежуточных этапах. Но не всегда так же спокойно на это реагируют клиенты, которые ждут финального суперрезультата и которым не до тонкостей процесса производства. В результате периодически возникают бестолковые ситуации, когда хороший текст зависает на согласовании из-за того, что он пока ещё без картинок, или там не сделали выноски, или прислали на согласование с несколькими вариантами заголовка, которые клиент не оценил. Или клиент тратит время на правку опечаток, вместо того чтобы проверить смысловое содержание и передать текст обратно исполнителю на финальную вычитку.

Чтобы не оказаться в подобной ситуации, обеим сторонам нужно «на берегу» договориться, на каком этапе и в каком виде будет согласовываться текст.

Если вы клиент и у вас возникает физическая боль, когда деепричастный оборот забыли закрыть запятой, сообщите об этом заранее, чтобы вам не присылали текст, не вычитанный корректором.

Если вы исполнитель и у вас комплексный проект, включающий подбор иллюстраций и вёрстку, потратьте больше времени на этапе обсуждения задания, чтобы прояснить для клиента процесс производства или понять, что на той стороне не готовы работать ни с чем промежуточным.

Ой, да ну вас, столько всего нагородили — мы с таким никогда не сталкивались! У нас в компании знают, как выбрать исполнителя, и ни с какими проблемами на согласовании мы не сталкиваемся.

А у нас в редакции такие профессионалы, что к ним никогда нет претензий. И вообще всё ведётся аккаунтом чётко по договору в таск-менеджере, а наши клиенты уже и забыли, когда что-то пересылали по почте. Только «телега», только облачные документы!

Двое в один голос: «И вообще мы не работаем с теми, кто не соответствует нашим корпоративным ценностям!»

Мы все за вас очень рады! Мир вашему дому и процветания вашему бизнесу. Но рынок о-о-очень большой, и люди там о-о-очень разные. У нас тоже есть свои стандарты — например, мы не будем работать с чёрным пиаром. А с требовательными заказчиками и трудными кейсами — будем, потому что хотим решить проблему клиента, а не трястись за свой талант на насиженном месте. И готовы делиться опытом.

Поэтому переходим к практическим советам по ускорению согласования.

Составьте ТЗ

Прописная истина: любая работа должна начинаться с ТЗ — технического задания, техзадания. Это краткое описание того, что должно получиться в итоге.

Если вы заказчик и у вас проблемы с составлением ТЗ (нет времени или не умеете), расскажите исполнителю голосом, что хотите получить. Найдите похожие статьи/посты/лендинги, которые вам нравятся (референсы), и объясните исполнителю, что вас там цепляет.

Если вы исполнитель, не начинайте работу, пока не получите достаточно информации, похожей на ТЗ. Вы потратите уйму времени и сил на переделки.

Соберите фактуру

Это любая основная и дополнительная информация, на основе которой будет создаваться текст. Чем больше её, тем лучше. Подойдут презентация о продукте, предыдущие статьи по теме, лендинги, посты в соцсетях. Текст на основе только одного источника — записи интервью с экспертом, маркетинговой брошюры, тезисного плана от заказчика — имеет все шансы получиться куцым и скомканным.

Подбор дополнительной фактуры в интересах обеих сторон.

Определите порядок работы

Об этом уже было сказано выше: договоритесь о сроках и этапах, в какой момент и в каком виде вы будете согласовывать результат.

Уменьшите количество участников согласования

Это рекомендация для заказчиков. Да, иногда надо, чтобы текст прошёл через несколько ответственных лиц, чтобы его согласовали и стейкхолдер, и PR, и маркетинг, и Legal. Но нет ничего хорошего с точки зрения красивого текста, если 10 человек по цепочке начинают вносить самые разные правки в разных частях документа. Назначьте ответственного, который агрегирует пожелания со стороны клиента. Это значительно упростит процесс и сэкономит время.

Будьте конкретны

Если вы заказчик, постарайтесь дать максимально чёткую обратную связь, оставлять комментарии к отдельным частям текста, а не про всё везде и сразу.

Если вы исполнитель, не бойтесь задавать уточняющие вопросы, доставать дополнительную информацию, переспрашивать, что имелось в виду.

Если возникают трудности — звоните

Чувствуете, что возникло непонимание, — проще всего устранить его в устном разговоре. Договоритесь о времени и созвонитесь на пять минут. Неважно, какая сторона инициирует диалог.

Решайте задачу, а не выясняйте отношения

Заказчик — исполнитель — это команда, работающая на общий результат, а не два игрока в «подлови другого на ошибке». Проявите немного терпения и уважения, чтобы скорее прийти к цели.

P. S. Мы бы хотели ещё посоветовать доверять профессионалам и чаще прислушиваться к советам опытных исполнителей. Но практика показывает, что в этом месте люди не делают выбор — они вам или доверяют и прислушиваются, или чётко придерживаются своего видения и понимания результата.