Сначала моешь полы и туалеты, потом — зарабатываешь миллионы
Чтобы открыть компьютерный клуб по франшизе 1SHOT, нашему партнеру нужно вложить в бизнес от 10 млн рублей. И когда мы говорим, что перед запуском придется поработать кассиром и попользоваться шваброй, некоторые крутят пальцем у виска.
Но мы считаем, что без такого обучения рабочую франшизу не запустить. И заставляем всех партнеров пройти путь от админа до управляющего за две недели.
Привет! Меня зовут Илья Литвиненко, я руковожу сетью киберхаусов 1SHOT. Сейчас у нас четыре успешных заведения — два в Москве, по одному в Самаре и Краснодаре. С самого начала решили, что будем строить не один клуб, а полноценную франшизу.
Только мы не хотели делать обычную для России сеть. Знаете, такую, которую франчайзи покупают за красивую картинку, а через год продают с долгами, потому что не смогли разобраться в бизнесе. Решили, что будем готовить партнеров на совесть, — и сделали мощное обучение. В нем нашлось место мытью полов, закупке чая и печенек и даже общению с неадекватными гостями. В обучении три «уровня сложности» — их должен пройти даже человек с 10 млн на руках. Рассказываем, как всё устроено.
Уровень 1. Администратор — он же уборщица, официант и секьюрити
Первая ступенька обучения для будущего партнера — работа администратором в зале. Это ключевой сотрудник в 1SHOT — он полностью отвечает за комфорт гостей. Вот чем он занимается в клубе.
Рассказывает про мобильное приложение. При создании 1SHOT мы разработали нетипичный для компьютерных клубов паттерн взаимодействия персонала и посетителя. Мы хотели, чтобы любое действие можно было сделать без участия человека, — у нас получилось.
С помощью приложения можно войти в клуб без помощи админов — мы установили на входе турникеты с QR-кодами, которые надо сканировать в приложении. Там же можно забронировать игровое место, заказать снеки и напитки, вызвать админа, если игра залагала. Даже шкафчик с вещами у нас открывается не ключом, а свайпом. Чтобы освоить эти «высокие технологии», гостю нужна небольшая помощь администратора.
Решает технические проблемы. Может показаться, что работа компьютерного клуба — просто бизнес мечты. Поставил «железо», и всё, только за электричество и интернет плати. На самом деле с этим «железом» достаточно проблем. Плюс что-то постоянно неладно с самими играми: они могут не запускаться, лагать или давать качество картинки хуже того, на которое рассчитывает гость.
Конечно, франчайзи не сможет за две недели резко стать профи и научиться чинить оборудование. Но освоить азы ему вполне под силу. Администратор в 1SHOT учится решать частые проблемы гостей — для этого мы даем подробные инструкции.
Решает вопросы с проблемными посетителями. Если вам кажется, что аудитория компьютерных клубов — исключительно подростки, то вы ошибаетесь. Средний возраст нашего посетителя — 20 лет. И хотя это вполне взрослые люди, они не всегда ведут себя «культурно».
Например, гость может заснуть во время ночного игрового марафона или закурить в помещении. В таком случае задача администратора — подойти и вежливо сделать замечание.
Бывает, что администратор делает три замечания подряд, а гостю всё равно. Тогда сотрудник должен заблокировать счет посетителя в приложении и вывести его из клуба. Если же гость упрямый или буйный и не хочет уходить, администратор должен не растеряться и вызвать ГБР тревожной кнопкой. В нашей практике таких случаев было четыре.
Поддерживает чистоту. Еще до открытия первого клуба мы провели анализ конкурентов — прямо ходили и смотрели, как они работают. И на пункте с чистотой проваливались почти все. Часто в помещениях было пыльно, на мониторах виднелись разводы, а клавиатура была настолько жирной, что к ней не хотелось прикасаться.
Мы сделали администратора 1SHOT главным по чистоте в клубе. Конечно, можно было бы переложить эту задачу на уборщицу, но нам удобнее один раз обучить сотрудника стандартам, чем постоянно инструктировать сотрудников клининга. Когда подходит время уборки, администратор берет моющие, швабру, ведро на колесиках. Потом закатывает рукава и протирает пол и поверхности везде, где это нужно — по инструкции.
Каждую неделю администратор наводит порядок в шкафчиках, убирает в моповой, основном зале. В туалетах убирают каждый час. Также сотрудник чистит барные стулья и кресла, моет линолеум, протирает стекла и зеркала. Еще админ убирает игровое место после каждого гостя: протирает клавиатуру, коврик, кресло, тумбочку и стол.
Партнер работает администратором четыре дня и потом переходит на следующую ступень. Чистоту унитазов за ним всё это время проверяет куратор. В финале партнер самостоятельно проводит 12-часовую смену 😎🚽
Уровень 2. Кассир — главный по переговорам
Следующая ступень карьерной лестницы для будущего партнера — должность кассира. Это тот же администратор, только работает он на ресепшене, а не в зале. Поэтому у франчайзи на этой должности появляются новые обязанности.
Встречает гостей. Кассир — первый человек, которого видят посетители клуба. Он знакомит новых гостей с мобильным приложением, потом проводит их к администратору, который устраивает экскурсию по заведению: показывает игровые места, объясняет, как оплатить сессию и заказать напитки.
Отвечает на вопросы по телефону. Основные вопросы посетителей касаются бронирования: они спрашивают, есть ли незанятые места, когда освободятся ВИП-комнаты. Кассир должен вежливо и доброжелательно донести до гостя важную информацию, чтобы не возникло недопонимания. Чтобы франчайзи грамотно общался с клиентами и не «сливал» продажи, мы даем ему инструкции для каждой ситуации, которая может произойти в клубе.
Следит за порядком по камерам. Кассир и администратор работают в паре, только в разных частях клуба. Сотрудник на ресепшене следит за происходящим в зале по камерам. Иногда он может увидеть то, что не заметил администратор, — например, как кто-то из гостей курит. Кассир сообщает о происходящем коллеге, и тот уже принимает меры. Мониторить камеры необходимо минимум раз в 10 минут.
Отвечает за кассу. Некоторые посетители платят за игровое время или напитки наличными. Задача кассира — принять оплату и положить деньги в кассу. Если там к концу смены накопится более 30 000 рублей наличными — нужно сделать инкассацию в сейф. Кассир пересчитывает и отбирает нужное количество купюр, оставляя в кассе не менее 10 000.
Ведет учет «потеряшек». Гости клуба часто забывают свои личные вещи в клубе — их собирают на ресепшене. Кассир осматривает вещь и вносит данные о ней и владельце в таблицу забытых вещей, а если вещь потом забрали, то отмечает и это.
Доказывает боту, что хорошо поработал. Следить за каждым сотрудником клуба лично бессмысленно: всё равно не уследишь за всеми мелкими косяками. Мы решили сделать бота, который бы проверял, насколько хорошо сотрудники справляются со своими обязанностями. Кассир каждый день отправляет в бота результаты приема и передачи смены. Например, указывает, вымыты ли рабочие места, посчитана ли касса.
Практика в должности кассира занимает еще четыре дня. Если франчайзи успешно справился с работой на администраторских должностях — он занимает место управляющего.
Уровень 3. Управляющий — биг босс, эйчар и решатель любых проблем
Управляющим клубом — это человек, который координирует работу всех остальных сотрудников, отвечает за инвентаризацию и приемку товаров. В отличие от администратора и кассира, он не работает в «поле», а занимается менеджерской работой. Основной инструмент управляющего — уже не швабра и тряпка и не экселевская табличка, а полноценная кастомная CRM-система.
С помощью CRM управляющий ведет дела бизнеса и решает масштабные задачи. Вот что он делает 👉
Курирует сотрудников. Если кто-то из персонала не может выйти на смену, управляющий ищет ему замену или берет обязанности сотрудника на себя. Если персонала не хватает — выкладывает вакансию и проводит собеседования с соискателями. А после найма проводит онбординг — помогает новеньким влиться в работу.
Все новички получают доступ к учебному порталу с инструкциями для каждой должности. Здесь управляющий следит за результатами обучения и активностью персонала.
Мониторит звонки. Управляющий ежедневно прослушивает записи, которые остаются от кассира, и оставляет к ним комментарии. Например, если сотрудник разговаривал с клиентом «на отвали», управляющий делает выговор.
Следит за товарами. Управляющий проверяет в CRM, сколько продуктов осталось в клубе. Если что-то заканчивается, оформляет заказ. Также с помощью CRM следит за сроком годности продуктов и проверяет, что где-то на полке не завалялась просрочка.
Следит за эффективностью бизнеса. Управляющий отвечает за финансы клуба: средний чек, выручку, прибыль. Если какой-то из показателей проседает, то придумывает, как вернуть его на прежний уровень и подрастить.
Планирует маркетинговые кампании. В клубе должен быть постоянный поток новых гостей. Поэтому управляющий совместно с маркетологом продвигает клуб — например, решает, будет ли клуб дарить игровые часы за отзывы или запускать акции для больших компаний.
Проводит турниры. 1SHOT постоянно проводит соревнования для геймеров. Задача управляющего — организовать мероприятие. Для этого он должен выбрать подходящую дату и оповестить гостей о турнире — в соцсетях или с помощью рекламы. В день самого мероприятия управляющий находится в клубе и выполняет свои привычные функции.
Также управляющий обновляет игры, ведет первичный документооборот, полностью обеспечивает жизнедеятельность клуба. Задач много, поэтому франчайзи на данной должности прокачивается максимально быстро.
На позиции управляющего будущий партнер проводит восемь дней — а потом переходит к аттестации.
Прошел все уровни — сдавай экзамен
Помимо практики, франчайзи проходит аттестацию по каждой из трех ступеней. Он решает несколько стандартных кейсов, с которыми сталкиваются администратор, кассир и управляющий во время работы.
После аттестации и практики партнеру нужно сдать экзамен. Он похож на сдачу теории в ГАИ: ответы партнера оцениваются по балльной системе. Если он сделал три ошибки, то не проходит на следующий этап.
Если партнер успешно завершил обучение, то отправляется в свой город, начинает стройку и готовится к открытию. Франчайзи делится своим опытом с командой, вводит персонал в курс дела и аттестует. Если заниматься этим нет времени, франчайзи может отправить команду на обучение в Москву — на такой же двухнедельный тренинг.
Класс, а с деньгами-то что?
Нас часто спрашивают, сможет ли партнер окупиться за год, ведь многие владельцы франшиз подкупают такими утверждениями. Но мы перестраховываемся и не даем нереалистичных обещаний. Окупаемость наших клубов — в районе двух-трех лет.
Мы понимаем: легко привлечь партнеров нереалистичными расчетами. После подписания договора можно сказать, что срок окупаемости увеличился, потому что аренда или оборудование подорожали. Но мы считаем, что всё это — отмазки для тех, кто не может нормально выстроить процессы. Мы работаем на результат, и это видно и по выручке.
Если вам интересно, как устроена работа киберхаусов 1SHOT изнутри, приходите к нам на Ютуб или в Телеграм. Пишите, звоните, задавайте вопросы в личку, буду рад со всеми познакомиться →
Илья, красавчик! Отличная статья!
Привет, Сергей! Спасибо!
"Сначала моешь полы и туалеты, потом — зарабатываешь миллионы" такое только в Sims бывает)
*зарабатываешь миллионы и всё равно моешь туалеты, потому что нпс-прислуга тупая)
и то если пользоваться кодами, хехе
Комментарий недоступен
motherlode!
и то если умерла в Канаде бабушка миллионер и завещала наследство.А иначе продолжаешь: вымыл одно яблоко за $1 и продал за $2 ну и туалеты мыть.
Без кодов тоже можно)) прокачать до максимума навыки, с которыми можно что-то создавать (рисование, писательство итд) и кропать шедевры в промышленных масштабах, благо в симах это довольно быстро. А ещё можно вжобывать (прям как в жизни!), на некоторых работах в симсе на высоких должностях прям неплохо платят.
Извините, я задрот)))
А самый первый клуб сейчас уже окупился? или тоже еще в процессе?
С чистотой туалетов видимо порядок. Франчайзи моют же.
...
Еще в процессе)
Мою полы и туалет и недоумеваю, где мои миллионы......
А вообще — вы красавчики, круто, что делаете на совесть, а не на отвали) много франчайзи уже привлекли таким подходом? или большинство все-таки любит халяву?
Люди разные, некоторых это пугает)
Мне кажется, далеко не все, кто хочет бизнес по франшизе, готовы вжобывать прямо. Хорошо, когда на старте всем понятно, что у компании есть стандарты, которые придется соблюдать.
кмк наоборот
Если есть стандарты — это всегда лучше, чем если бы их не было. Читала много историй, где франшизы проваливались как раз из-за того, что инструкций не было. Типа сколько и когда платить, как на старте запустить рекламу, как отчетность вести. Так что это только плюс должен быть
ну а вжобывать в любом случае же придется)
Как говорится, типичный случай "из грязи в князи". Но это хорошо, когда уходишь от ужасной жизни к благополучию
ммм... а вы спрашиваете – на что уходят годы )
Сочиняй мечты, есть миллионы шансов! ®
Инфоцыгане из вконтактиков: рассказывают, как всем стоит открыть бизнес по франшизе, чтобы больше никогда не мыть туалеты и не горбатиться в сервисе
В это время бизнес по франшизе:
Мыть туалеты по фп=франшизе - что может быть прекраснее?
ASHOT
... простите.
"Сначала моешь полы и туалеты, потом — зарабатываешь миллионы"-многие начинают с низов и это нормальная практика ,миллионы сразу зарабатывать не получится
Комментарий недоступен
Крутая система! Это же не только про успех отдельной точки по франшизе, а про репутацию всей сети. Один франчайзи профукает точку, а посетители будут плохо отзываться о компании в целом. Меня прям расстраивают некоторые точки известных франшиз, взять тот же кфс. Иногда приходишь в новую для себя точку, ожидаешь привычный уровень, а там грязно, кассиры тупят, картошка не хрустит и все такое. Прям аррр.
Эй, автор, а какие еще способы заработать миллионы существуют?
Как феерично профукать деньги))) шкафчики с приложухи🤦♂️ вы серьезно?
Друг у меня в олдскульные времена держал компьютерный клуб. Вы наверное и не помните ак компы собирали из комплектующих? Он собирал. Он с подростками был на одной волне. Помню как они платили ему наликом бумажными десятками. Он их собирал стопками по 100, потом в 1000 Какой то нелепый бизнес был. Но у вас конечно "это другое" - с тех пор к "компьютерный клуб" я как то прохладно.
Комментарий недоступен
То же так подумал. Но возможно авторы знают какой то секретик.
Главный вопрос "финансовых преимуществ франшизы для франчайзи" так и не раскрыт) Ну условно говоря - без франшизы студия зарабатывает X, а с франшизой (за счет известного бренда, особых процессов) - 2X
Комментарий удален модератором