Еда
Лемма Плейс
285

Олег Паречин, GARAGE, Беларусь: «Я считаю, что за ботами будущее»

Наше самое «айтишное» интервью: неочевидные возможности «Битрикса», новая платформа для обучения сотрудников, электронное меню для гостей-интровертов, рекламации через QR-код, бот для заказов. Сразу видно, что Минск ― цифровой город.

В закладки

Олег, ты постоянно публикуешь в фейсбуке массу интересных цифр про свою сеть: выручка, расходы и так далее. В России и Беларуси по понятным причинам так почти никто не делает. Это вызов системе или что?

Это потому, что у меня есть мечта изменить мир. При этом я понимаю, что один в поле не воин, один не справлюсь, что для этого мне нужны единомышленники-партнеры. И чтобы найти правильных партнеров, которые соответствуют твоим ценностям ― ты должен быть понятным и прозрачным. Грубо говоря, необходимо ежедневно танцевать стриптиз перед всеми на столе, чтобы каждый мог рассмотреть все твои родинки, иметь возможность увидеть все изъяны, понять, где и чего не хватает.

Ты хочешь выйти на мировой рынок со своим GARAGE. Такая эволюционная цель?

Да, я хочу накормить весь мир вкусной, честной и чистой едой. У меня внутреннее желание, которое, думаю, есть у многих рестораторов, ― построить «Макдональдс», только без фритюра. Дать людям еду, которая была бы далека от понятия «джанк-фуд».

Что такое вкусная еда, объяснять не надо. Объясни, что ты подразумеваешь под «честной» и «чистой»?

Чистая ― значит, без негативного влияния на природу, на здоровье человека. Честная ― значит, по понятным ценам, справедливым для поставщиков, гостей и нас. Такие цены все понимают и принимают.

Какая чистая прибыль у сети с честными ценами, 15% получается?

У нас она колеблется от ресторана к ресторану. У недавно открывшихся может быть и 2%, и 5% прибыли. В среднем 8−20%, в этом диапазоне.

А сколько сейчас заведений GARAGE?

На текущий момент 15, из них в Минске 12. Скоро в Гродно откроем еще один. В этом году хотим попробовать себя в России и, возможно, в Германии.

Чтобы в этом году выйти, у тебя должно быть почти всё готово для этого.

Наработки определенные есть, но выбор места, запуск кафе зависит, конечно, от партнеров, от команд ― от их организационного уровня, возможностей. Проект, строительство, договоры, подбор команды занимают от 6 до 9 месяцев. Чтобы успеть до Нового года, надо начать всё в конце марта. Если уже есть локация, то максимум 4−5 месяцев, может, быстрее.

Первый GARAGE когда открылся?

В конце 2009 года.

И это был семейный бизнес, вместе с братом, правильно?

Первые десять кафе так были открыты.

То есть как-то обходился без партнеров…

Время такое было, до 2014 года все чувствовали себя очень хорошо, деньги буквально осваивали, а не зарабатывали. Беларусь росла по 5−6% в год. Было небольшое падение в 2009-м и 2011-м, но это была легкая температура на 2−3 месяца, а после 2014-го стало гораздо сложнее. Это легко увидеть на росте ВВП по 1−2%. В России похожая картина. Поэтому сейчас повысились требования к управленцам, к бизнесам, к их эффективности. Нет того доступа к деньгам, который был до 2014 года, маржинальность в большинстве компаний упала. Это не кризис, просто пришло другое время, чуть-чуть поменялись требования и подходы.

Как быстро раньше окупались кафе, какой рекорд?

За 6−8 месяцев окупались, особенно первые кафе, когда требования к оборудованию, интерьеру были другими. Когда ты сам сидел на костах, сам согласовывал каждый диван, каждый договор, когда выжимал по максимуму, тогда и сроки окупаемости были соответствующие. Сейчас, понятно, появились, дополнительные люди, дополнительные издержки, потеря на эффективности. Поэтому и маржа чуть-чуть другой стала. Я уверен, что если самостоятельно откатиться к одному кафе, то выжать можно в разы больше, но масштабировать такую историю крайне сложно.

Расскажи про партнерскую модель, как она устроена? Были уже какие-то масштабные грабли, когда пришлось останавливать совместный бизнес?

Слава богу, таких случаев не было. Есть, например, двухлетний опыт партнерства в Гомеле, там все отлично, достаточно большое кафе окупилось чуть более чем за полтора года. У нас есть разные типы договоров, первый ― в чистом виде франшиза, куда входит бренд, меню, карточки, максимальная поддержка. Сейчас это, грубо говоря, в ущерб себе, но мы понимаем, что работаем на будущее, в длинную.

Второй тип ― договор управления. Это значит, что мы берем в том числе ответственность за принятие кадровых решений, формируем команду, которая отвечает за выполнение стандартов GARAGE. Задача франшизы ― дать стандарт и контролировать, все ли идет по плану, задача команды по договору управления ― сделать так, чтобы это все выполнялось в надлежащем виде и качестве, реагировать на замечания со стороны франчайзера.

Есть еще пара договоров. Один из них ― договор на запуск кафе, в рамках которого мы предоставляем менеджера для открытия кафе и прочие необходимые для запуска услуги. Естественно, с каждым инвестором мы детально проговариваем, какие у него на текущий момент возможности, что мы можем предоставить и сколько это будет стоить. То есть договор вырабатываем индивидуально. Кому-то, например, необходимо добавить бухгалтерские услуги, кому-то ― юридическое сопровождение.

У нас сейчас нет кафе, которые работали бы только на одном договоре франшизы, у всех есть дополнительные услуги в том или ином виде. Таким образом мы помогаем нашим партнерам, забираем часть риска на себя. Это я говорю про Беларусь ― управлять в России или в Германии, например, пока мы не сможем. Выходить за пределы Беларуси рассчитываем исключительно с партнером, который хорошо знает местный рынок и сможет адаптировать под него нашу модель.

Если я заключу с вами договор управления, мне достаточно просто инвестировать и потом просто смотреть цифры?

Да, так это и происходит, мы делаем все максимально прозрачно. Если ты говоришь «Хочу видеть вот это», мы показываем тебе это в «Битриксе». Если ты просишь пояснить это ― пожалуйста, всё поясним, мы максимально гибкие, подстраиваемся под каждого инвестора, прислушиваемся к пожеланиям. Пока такие пожелания нас только усиливали, партнеры находили какие-то слабые места, показывали на наши пробелы, мы на это реагировали, дорабатывали. И чем активнее партнеры себя проявляют, тем более я счастлив.

Если говорить про франшизную часть ваших договоров ― какие там условия, какой процент от оборота надо платить вам?

4% от оборота. Для тех, кто не вышел на плановую окупаемость, мы делаем всё по нулям, берем на себя ответственность, лишь бы инвестор быстрее отбил свои деньги. То есть, как я уже сказал, мы сейчас в минус для себя работаем, чтобы люди поверили, увидели отдачу. Мы фактически платим за опыт, который получаем при взаимодействии с ними.

Знаю, что у тебя репутация «айтишного» ресторатора. Расскажи, какие ИТ-продукты, сервисы уже внедрил и что собираешься внедрить.

Ты хочешь, чтобы я сейчас расхвалил iiko? Ну это действительно крутой инструмент, много процессов автоматизирует. Мы, правда, не всё еще освоили ― на 70−80%, хотя и это хороший показатель, конечно.

Ты, насколько я понимаю, амбассадор iiko с точки зрения развития продукта?

Мне тоже так кажется. С моей точки зрения мы помогли увидеть достаточно много ошибок, понять процессы: ставили задачи, совместно разбирали, тестировали, давали обратную связь. На сегодня у нас автоматизировано и оцифровано довольно много процессов: мы заполняем чек-листы в электронном виде, крепим к ним фотографии, комментарии, ссылки. Есть база знаний в облаке и блок с аналитикой к ней ― еженедельный, ежемесячный отчет, который позволяет понимать, как работает данный инструмент, насколько хорошо им пользуются.

База знаний — это что у тебя?

Сначала сидели на Jira.

Суровые айтишники!

Хороший инструмент, удобное редактирование, понятный интерфейс, а два года назад мы полностью перешли на «Битрикс». Сначала у них слабовато эта часть была реализована, но в прошлом году ребята существенно доработали базу знаний, и она «полетела»: появилась возможность собирать ее как сайт-конструктор, по блокам. Очень удобный инструмент, доступный в том числе и через мобильное приложение, с простым доступом к материалам для обучения, нашим стандартам и инструкциям. Просто бросаешь ссылку сотруднику, и он может со смартфона зайти в нужный раздел для получения недостающей информации. У нас сейчас процесс адаптации сотрудника автоматизирован с помощью обучающей онлайн-платформы. При оформлении сотрудник получает доступ к платформе, где начинает знакомиться с обучающими материалами, имеет возможность задать тренеру уточняющие вопросы. После изучения определенного модуля сдает тест.

Это что?

Это сервис, похожий на ServiceGuru Сергея Горбунова. Мы его разработали вместе с минской компанией Knomary. Если в трех словах: ты смотришь видео, читаешь тексты, в конце каждого модуля или блока сдаешь тест. Мы видим аналитику: сколько ты читал, какие видео смотрел, как ответил на вопросы. И всё это интегрировано с нашей сетью, с базой сотрудников.

А с базой знаний связано?

Конечно, есть возможность крепить туда ссылки на базу знаний, получается бесшовный переход. Что еще у нас из автоматизации? Контроль исполнения стандартов ― это Service Inspector…

У вас еще есть электронное меню за столами. Насколько работает эта тема?

Это продукт Menuforyou. Тема работает, хотя на старте было определенное сопротивление со стороны сотрудников. Повышается прозрачность приема заказа, время приготовления и отдачи блюд, появляется более короткий канал коммуникации с гостем, возможность оставить любой комментарий, пожелание к блюду. В ресторанах частая жалоба гостей ― их не замечают официанты, подходят через 10−15−20 минут, хотя по стандарту должны подойти через три минуты после того, как подали меню. Многие люди интроверты, мало кто способен пригласить официанта или просто позвать его «Эй, подойди!». В итоге они просто уходят и пишут плохой отзыв. А ты теряешь выручку. Электронное меню эту проблему решает. Плюс это удобный инструмент расчета: ты поел и сразу карточкой оплатил или вывел QR-код и оплатил со смартфона.

Рай для интроверта. А киосков для электронных заказов нет, как в «Макдональдсе», например?

Нет, это история больше для фастфуда, где много заказывают с собой, для тех, кто работает на низком чеке и большом обороте. Должно быть минимум 500−700 чеков за смену, может быть, 1000−2000, тогда появляется смысл. У нас всего от 250 до 500 чеков за смену, из которых с собой в кафе менее 100. Очереди в обеденное время присутствуют, но это скорее люди, которые пришли забрать, а не заказать, потому что есть возможность заказать заранее через приложение. Мы еще для удаленного приема заказов в запустили своего бота в Телеграме. Он работает, но слабо. Мы написали его, чтобы получить опыт и проанализировать реакцию наших гостей. Отклик нам показался слабым, решили отложить на будущее. Я считаю, что за ботами будущее и мы обязательно вернемся к этому проекту.

Хорошо, давай про последнюю айтишную штуку спрошу еще. Наклейки с QR-кодами на столах для обратной связи ― работают?

По сути, это инструмент «Битрикса», там есть определенные настройки. Информация через вайберчат поступает в CRM и сразу начинается отработка поступившего обращения, ставится задача на нужное кафе: «Ребята разберитесь, отреагируйте». Отработкой всех рекламаций занимается специалист в команде маркетинга. Он централизованно всё получает, имеет возможность уточнить информацию у кафе и оперативно разобраться с ошибкой, которую мы допустили. В вечернее и ночное время мы переключаем обработку на колл-центр, где работают на сбор информации и «тушение пожара». Самостоятельно они не разбирают обращения.

Насколько оперативно должны отреагировать?

За три минуты.

Много обращений через такой QR-код?

За последний месяц было около 400, то есть достаточно много. И это при том, что мы не все кафе еще подключили к QR-кодам. В течение месяца планируем запустить все, поэтому количество обращений точно вырастет.

У тебя параллельно существует проект Eda.by — доставка готовых блюд. Это формат «дарк-китчен», он как-то связан с GARAGE?

Eda.by — это вообще первый интернет-магазин по доставке еды в Беларуси, а возможно, на всём постсоветском пространстве. Мы его сделали лет десять назад, никакого «Деливери клаба» в то время еще не было. Хотели превратить в агрегатор, подключить другие рестораны. К нам прилетало много предложений. Мы даже движок для этого написали, но притормозили, так как агрегатор — это совсем другой бизнес. Мы не смогли найти подходящего человека, менеджера проекта, который бы его потянул. В итоге eda.by доставляет только еду из GARAGE.

Сейчас мы «Еду» закрываем — постепенно прекращаем поддержку, а весь трафик уводим на новый сайт GARAGE. Что касается «дарк-китчен» — я думаю, что эта история работает, когда у тебя фабрика, где ты готовишь 10–15 тысяч обедов для столовых. А когда твоя кухня работает по схеме B2C, рано или поздно ты придешь к тому, чтобы показать свою кухню гостям. И сделаешь это, чтобы повысить доверие, чтобы сказать: «Смотрите, ребята, там чисто, мы бережно относимся к еде, правильно храним продукты». После этого и пара столиков появится, чтобы люди на месте могли попробовать то, что приготовили.

Короче говоря, ты решил сфокусироваться на GARAGE.

Ну да, расфокусировка — это дополнительные затраты.

А какой процент прибыли генерирует доставка?

Все зависит от локации, от размера зала. Но в целом — плюс-минус 40%.

Поговорим про «бирюзу». Ты почти два года назад начал эксперимент по внедрению «бирюзы» в компанию…

Всю «бирюзу» нельзя внедрить — только некоторые элементы «бирюзовой организации».

Да, так правильнее. Что у тебя получилось внедрить, какие промежуточные итоги эксперимента?

Из того, что мы протестировали — это отмена штрафов и свободный график. У многих рестораторов это не укладывается в голове, как так можно. В общем, мы штрафы убрали, но ввели разграничение: есть штраф, а есть возмещение ущерба. Если ты продал пива на 100 рублей мимо кассы, мимо учетной системы — будь добр, возмести потери компании. Наша система контроля iiko даст возможность оценить ущерб.

То есть за такое не увольняете?

Здесь тонкий момент. Одна из наших базовых ценностей — право на ошибку. Мы понимаем и принимаем, что все могут ошибиться.

Так это же осознанно делается — продажа пива мимо кассы. Какая ошибка?

Если это было неоднократно, безусловно, это уже осознанно. Но бывает так, что система дает возможность взять чужое — когда процессы кривые, когда, грубо говоря, под ногами деньги валяются. Максимум 10–15% человек никогда не поднимут эти деньги, им с детства привили, что нельзя брать чужое. Они будут ходить, расстраиваться из-за этих денег, даже уходить в другие компании, но не возьмут. Набрать целую команду сотрудников, которые «никогда не возьмут» практически невозможно. Поэтому можно простить, но только в том случае, если человек, который попался, адекватно реагирует, ему стыдно. А если он пытается все скрыть, выставить тебя дураком, это меняет картину. Такое поведение идет вразрез с ценностью «Честность». С таким сотрудником надо прощаться.

Один из базовых элементов «бирюзы» — готовность сотрудников брать на себя ответственность. Как с этим обстоит дело после двух лет эксперимента?

Мне кажется, что уровень ответственности в компании растет. Но что такое ответственность? Сейчас это означает, что человек готов признать свою ошибку и сказать: «Трындец, моя ошибка, я готов исправить, готов вкалывать бесплатно, я верну эти деньги». Или человек готов проявить инициативу и разделить с тобой риски. Я думаю, что внутри GARAGE такая ответственность с инициативой развита лучше, чем в других ресторанных сетях.

Обсуждая тему «бирюзы», важно понимать, что компания не может сильно оторваться от социума, в котором она функционирует. Максимум на 2-3 года.

Мы всегда рады и ждем инициативных, не боящихся ошибок и экспериментов: шеф-технологов, шеф-поваров, и всех тех, кто устал бороться с «тёмным» руководством и пассивностью коллег. Всех, кому интересна работа в открытой компании, у кого есть суперидея или мечта, но он не знает, где ее протестировать. Да, у нас есть возможность ее протестировать и мы готовы сделать это вместе с вами!

Кстати, на нашей новой информационно-образовательной площадке ЛЕММА.Place можно посмотреть бесплатные вебинары про ресторанный бизнес

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Лемма Плейс", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": -2, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "food", "id": 104844, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 03 Feb 2020 17:15:48 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Дизайн
Adobe прекращает поддержку Muse CC. Ближайший аналог — Nicepage
Adobe Systems 26 марта 2020 года прекращает техническую поддержку Muse CC, сам проект закрыт еще в 2018. Muse CC — это…
0
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Не понял. О чем статья? Лонгрид интервью в формате саморекламы?

Ответить

Прямой эфир