На открытом модуле Synergy MBA Horeca, я рассказывал про внедрение «Сбалансированной Системы Показателей в ресторанах».
Хочу поделиться тезисами выступления:
ССП (Balanced Scorecard, BSC) — это один из ключевых инструментов менеджмента, который позволяет отслеживать достижение целей в рамках реализации стратегии компании. Также, ССП отлично подходит как система мотивации ключевых сотрудников.
Классическая карта ССП имеет вид диаграммы, разделенной на четыре сектора (или перспективы):
1. Финансы
2. Клиенты
3. Процессы
4. Сотрудники
В каждом из этих направлений необходимо выделить небольшое количество метрик (KPI) которые позволяют оценить результативность проведенной работы. При этом, эти метрики будут иметь как финансовые, так и нефинансовые индикаторы.
Какие индикаторы я выделяю в ресторанах:
💴 Блок Финансы:
KPI 1 – выручка
🗣Блок Клиенты:
KPI 2 – Индекс удовлетворенности клиентов (NPS)
💡Блок Процессы:
KPI 3 – Административно-техническая оценка (АТО)
KPI 4 – Оценка Mystery Shopper
👱🏻Блок Персонал:
KPI 5 – Текучесть
KPI 6 – Индекс удовлетворенности сотрудников
Важно в этой системе то, что одни индикаторы уравновешивают другие.
Таким образом, KPI Выручка не должна иметь приоритет над NPS или Индексом удовлетворения сотрудников.
Именно поэтому такую систему показателей называют Сбалансированной!
С точки зрения системы мотивации, эти метрики должны быть доступны сотрудникам на верхних уровнях (Управляющие, Шеф-повара, Менеджеры), что повышает вовлеченность, степень исполнения задач и дает понимание связи этих метрик друг с другом!
Всем хорошего дня и ходите в рестораны!
Спасибо, что рассказали про работу Нортона и Каплана. Криво, правда.
< Таким образом, KPI Выручка не должна иметь приоритет над NPS или Индексом удовлетворения сотрудников.
Вы вообще понимаете суть системы BSC?
Тезка, все-таки прокомментирую подробнее. Не так много нас, Денисов :)
Смотри. Не нужно настраиваться на классическую модель. НиК уже неоднократно говорили, что она не до конца полноценна. В принципе, там происходит то же, что с маркетингом. Сначала 4P. потом 7P, потом одиннадцать (а дальше я уже не отслеживал).
Целевая функция-таки - максимизация выручки. А еще точнее - чистой прибыли. И это таки ПРИОРИТЕТ. А удовлетворенности - это базис (кстати, интересно, как Вы его считаете. Как оценить удовлетворенность гостей? Анкетами на выходе? Отзывами официантов?. Ну херота, согласись)
Давай пойдем в личку. То, что есть - не есть _сбалансированная_ система. А просто набор индикаторов.