Всем привет! Не так давно на VC вышел мой материал о том, какие профессии скоро заменит искусственный интеллект. Следом я выпустил статью, в которой рассказал, как генеративные модели могут помочь обычным сотрудникам в их обычной работе.
В этом посте речь пойдет еще об одном базовом и распространенном бизнес-процессе – работе с входящими письмами. Я покажу вам, как может измениться вроде бы традиционный сценарий обработки корреспонденции, если добавить в него искусственный интеллект.
Театр начинается с вешалки, а работа компании – с входящего письма
Секретари, руководители, да и другие сотрудники часто работают с входящей корреспонденцией. Получают ее, регистрируют, рассматривают, готовят проекты резолюций, принимают решения и т.д. И всё это часто делается руками, а могло бы быть передано искусственному интеллекту.
Дальше расскажу, как ИИ помогает секретарям и всем причастным к работе с входящими письмами перестать вручную выполнять рутину и тратить время впустую. Подкреплять буду скриншотами из интерфейса Directum RX (первой интеллектуальной ECM/BPM-системы в Реестре российского ПО).
1. Регистрируем письмо
Всё начинается с того, что секретарь заносит скан-образ документа в определенную папку или отправляет на специальный email. Дальше подключается умный помощник в лице встроенного ИИ, который:
- подхватывает документ и отправляет в корпоративную систему;
- распознает текст, определяет вид или категорию документа, извлекает из него факты, делает доступными для полнотекстового и атрибутивного поиска;
- заполняет карточку документа извлеченными фактами.
Секретарю остается только проверить корректность и при необходимости дозаполнить данные.
2. Отправляем на рассмотрение руководителю
После того как карточка документа заполнена и письмо зарегистрировано в журнале учета, документ отправляют на рассмотрение руководству либо нужному адресату. При этом секретарь оформляет короткое содержание документа, чтобы ввести рассматривающего в курс дела.
На ленте «Отправка» секретарь выбирает команду «Отправить на рассмотрение». Открывается окно с уже заполненным текстом задачи и короткой вводной. Также в задачу вкладывается документ и все связанные с этим письмом второстепенные данные. Дополнительно пользователь видит, что система подготовила проект резолюции.
3. Готовим проект резолюции
Не будем рассматривать случаи, когда за руководителя проекты резолюций готовит помощник. В нашем кейсе секретарь не создает сам проекты резолюции, а только проверяет.
Встроенные ИИ-механизмы анализируют реквизиты, тему и текст документа. Исходя из содержания предлагают руководителю, кого назначить исполнителем по документу, и готовят проект резолюции. Во всплывающем уведомлении (подсказке) встроенный ИИ информирует, с какой долей вероятности он уверен, что исполнитель подставлен корректно.
4. Утверждаем проект резолюции
Руководитель, если согласен с предложенным исполнителем от ИИ, утверждает документ. Если же искусственный интеллект сделал некорректное предсказание по исполнителю, то руководитель может исправить, а система на этом дообучится.
В нашем кейсе руководитель утвердил проект резолюции и поручение ушло исполнителю – начальнику отдела по работе с клиентами.
5. Готовим ответ
Остается подготовить ответ по форме исходящего письма, так как это официальная переписка. Сотрудник запускает команду на ленте, выбирает шаблон, вписывает текст и все реквизиты. В общем, требуется очень много однотипных рутинных действий. Но при работе в системе со встроенным ИИ всё выглядит намного проще и быстрее. Нажимаете одну кнопку и… система сама создает документ по шаблону, заполняет реквизиты и формирует текст ответа. Сотруднику всё так же, как на других этапах, остается только проверить корректность.
6. Отправляем исходящее письмо на согласование
После того, как подготовили исходящее письмо, надо его согласовать и подписать. Для этого стартуется задача, описывается короткое содержание в тексте задачи, чтобы согласующий понимал, о чем речь. Но пользователям умной системы писать ничего не нужно, от них требуется только нажать кнопку «Отправить на согласование», и встроенный ИИ сам заполнит из содержания карточку исходящего документа и его текст внутри, также подберет согласующего в зависимости от вида документов и корреспондента.
И снова остается только проверить работу искусственного интеллекта.
Это только один пример применения ИИ из многих тысяч
Самое интересное, что описанный процесс работы с документами наша команда экспериментально замеряла и сравнивала с реальными примерами компаний. Проводили пилотные проекты и показывали в режиме реального времени, что работа с ИИ быстрее и эффективнее в 2 раза.
Поэтому когда мы говорим не о замене людей, а именно о помощниках и пользе, это действительно так и подтверждается реальными примерами проектов и кейсов. Вот некоторые из них описаны у нас на сайте:
А теперь конкретное предложение. Если вы хотите посмотреть этот процесс работы с входящими документами и подготовкой ответа в режиме реального времени на собственных примерах, давайте встретимся, и я проведу для вас демо. Свяжитесь со мной по email [email protected].
Вообще интересная штука.
Но вот такое применение AI выглядит как попытка прикрутить лишь бы было и выглядело современно.
Какому сегменту бизнеса это реально нужно?
Прям явный эффект видится в гос.секторе (там объёмы входящих писем колоссальны, а люди на местах медлительны и не всегда компетентны), промышленность, ВПК комплекс, банки. В целом пример который я разобрал, это мастхев и встречается у многих.
Вопрос проблематики, кто-то видит в рутине проблему, кто-то нет. Но что точно я могу из практики сказать, рутина повышает текучку персонала. Мы с командой видели это на нескольких проектах. Там где применяются инновационных технологии, где упрощается работа людей, самим сотрудникам интереснее работать чем "перекладывать бумажки"
Да, согласен - сам написал и подумал про госсектор.
Правда вспоминается анекдот:
"Труднее всего было научить робота хамить как живой человек" ))
Ну или как в МФЦ отправить собирать документы)
Эта цитата напрямую доказывает, что пока за счет эмпатии и прочего, сотрудники останутся в процессах
Однозначно.
Из двух компаний я всегда выберу ту, где по телефону отвечает живой человек.
Пример:
Билайн и MTS.
Билайн - плохой интернет и не проблема выйти на живую поддержку.
МТС - хороший интернет, но на человека не выйдешь.
Итог:
На МТС держу только планшет - ибо важен интернет.
Телефоны предпочитаю на Билайне. Хотя иногда они дико бесят. ))
Отличные примеры.
Поэтому для внутренних процессах, вполне ИИ отличный помощник. Сделать аналитику, срез или отчет. Кайф.
Меня смущает, что AI рандомно врет так, что себя не слышит.
Т.е. результат отчета может быть каким угодно.
И это проблема.
Тут да, все зависит от первоначального обучения и выборки.
Мы тут сделали по некоторым плоскостям дообучение автоматическое. Если ИИ ошибся, сотрудник исправляет, ИИ запоминает что было исправлено и откладывает в бэклог для дообучения.
Я объясню как на это смотрю:
Представьте фуру с окорочками.
Бери любой, жарь и ешь.
Но среди 10 тонн окорочков один отравлен.
По теории вероятности вытащить именно отравленный шанс мал, но кто станет проверять?
///
С ИИ такая же петрушка - ты никогда не знаешь чему он там наобучался.
В итоге для креатива да.
С контролем и перепроверкой - да.
А вот что-то доверять...
Но тут же есть свои модели, которые можно обучать и дообучать на своих данных. И это не огромные мощности. Мы на проектах дополнительно базовые модели дообучаем, под отраслевую специфику.
Поэтому вопрос "А на чем он там обучался" решается именно своими историческими данными.
Отвечу твердо и уверенно: может быть - не знаю. ))
Я не спец в ИИ.
Но воспринимаю осторожно.
А то знаете: еще в одном фильме показывали, как ИИ наобучался и взбунтовался. )))
О да! Но время покажет, пока он нам помогает)))
Приветствуем. Пример, действительно, хороший. А вот когда и интернет отлично работает, и при необходимости связаться с поддержкой можно в любое время - вообще замечательно :)
Давайте мы проверим работу связи. Уточните нам в личные сообщения ваш номер телефона и адрес, где заметили сложности в работе интернета. Проведем небольшую диагностику и при необходимости направим заявку нашим коллегам в технический отдел.
О, ну надо же - всамеделишная реакция на сигнал снизу. )))
Я пользователь Билайна со стажем - больше 20 лет.
На прошлой работе именно я курировал связь - и именно потому вся компания с достаточно неплохим счетом сидела на Билайне.
Но интернет у Вас всегда безобразный - его просто нет.
///
Город Тверь.
В несчастную минуту я подключил интернет от Билайна домой - и это было что-то...
По пол-суток его не было от слова совсем.
Причем приходивший спец от поддержки популярно объяснял мне, что это я криворукий.
Нет, он не сказал мне, что я криворукий.
Дословно:
"Ты з@срал свой комп всяким гов@ном, а я тут хожу и с твоей сеткой тр@х@юсь"
Занятно, что через три дня у меня дома был интернет от МТС - и все работало как надо - ИДЕАЛЬНО.
На том же компе, который был всего как пол-года куплен.
///
Конечно можно все списать на хамло-технаря.
Но интернет-то реально не работал.
///
И кстати:
Когда в Вашей компании делали личный кабинет - приложение и сайт - Ваши ИТники знают про тестирование?
Они кривые как будто сделаны на коленке.
Напихана куча рекламы с попыткой всучить клиенту доп услуги.
При этом основная функция реализована через...
Отзывы про приложение можно почитать на том же Гугол.Плей...
///
Но тем не менее я уважаю то, что Вы выделили ресурс на реакцию на подобные комменты.
В этом действительно молодцы.
Осталось интернет нормальный сделать. )
Здравствуйте! Спасибо за замечания, обязательно их учтем. Напишите, пожалуйста, подробнее какие именно функции не работают.
По поводу интернета, очень жаль, что не оправдали ваших ожиданий и просим прощения за некорректное поведение нашего сотрудника. Уделим качеству облуживания больше внимания.
Конечно тот чел реально выбесил.
Хотя я понимаю: проблема персонала везде...
Но то была просто последняя капля.
///
По поводу личного кабинета и софтины - ну Вы почитайте отзывы на Г.Плей - там просто брызги восторгов /ирония/
///
На планшете залогиниться через софтину я так и не смог - не принимает и все.
На компе через браузер логинится как-то рандомно - данные одни, но то сбой, то норм.
///
Кстати для разрабов:
Люди иногда вводят телефон через 7 или 8
Иногда сразу с 9
И в номерах бывают пробелы - от случайного копирования, например.
///
Выдается ошибка, при этом вообще непонятно что дальше делать.
Что случилось? Почему?
///
Смешно, но в прошлый раз смог залогиниться лишь после третьего звонка оператору, с которым мы вместе пытались что-то решить.
///
Тестировщикам стоит посмотреть главный раздел - тарифы.
Ну вот пусть сами попробуют что-то поменять. )
Удивительно и неочевидно, но люди заходят в приложение прежде всего ради тарифов. )
///
Под управлением штук 8 номеров.
Занятно, что по одним залогиниться смог, по другим нет.
Задачу перевести все телефоны на управление с одного аккаунта так и не решил.
Половина подцепилась штатно.
Половина - выдается ошибка - и все.
Все телефоны на физика, лежат передо мной на столе.
В чем разница? ))
///
Я вижу, что решали вопрос пропихивания на главный экран максимума рекламы доп услуг, при этом основная задача - управление тарифами - стала жертвой.
Удобством интерфейса пожертвовали в угоду рекламы.
///
Справедливости ради: у МТС мне приложение тоже не нравится.
Но оно все же намного удобней и работает как задумано.
Хотя интерфейс тоже перегружен рекламой, а функции упрятаны в неочевидном меню.
Каждый раз приходится долго тыкаться, чтобы банально посмотреть баланс. О_о
Спасибо за подробную информацию. Будем признательны, если напишите нам в лс, чтобы мы могли детально прояснить ситуацию по каждому номеру.
Да в Вашу ТП уже звонил несколько раз.
Мне четко и твердо ответили, что не знают в чем дело - в общем-то потому и говорю, что Ваша сильная сторона - это живая техподдержка, которая реально пытается как-то помочь.
Махнул я рукой... есть задачи поважнее...
пожалуй работа секретаря станет бессмысленной ,когда есть ИИ
Такое может случиться, если секретарь не создает более другой ценности внутри компании.
Похоже на то, что ИИ меняет жизнь абсолютно всех
И в этом нет ничего плохого. Главное разумно к этому подходить)