Новые технологии меняют «лицо» современного бизнеса: умные программы сменяют людей на рутинных операциях, искусственный интеллект помогает подбирать новых сотрудников, а датчики на устройствах передают информацию о неполадках в режиме реального времени.
Под натиском цифровизации сдают свои позиции даже такие традиционно «человеческие» сферы, как HR, школьное и профессиональное образование. Мы поговорили с представителями рынка образования, HR-отрасли, сервисного обслуживания и автотеха, чтобы выяснить, как меняется их бизнес благодаря новым технологиям.
Илья Биндюк, основатель и СEO ExpertMe – платформы по привлечению отраслевых специалистов
На этапе подбора персонала самый заметный тренд – это автоматизация выборки кандидатов: AI вдвое увеличивает скорость обработки резюме, а такие инструменты, как CV parsing software и Semantic search, а также голосовые боты-интервьюеры позволяют находить и отбирать наиболее релевантных кандидатов.
Второй глобальный вектор – автоматизация операционной работы сотрудников (операционные задачи - это задачи, которые реализуются для целей исполнения, поддержи процессов). По сути, компании внедряют внутри себя автоматизированные инструменты, поддерживающие транзакции, то есть, работу бизнеса. Сегодня различные алгоритмы работают для HR (прогнозирование выполнения KPI, прогноз увольнения, анализ вовлеченности), для продаж (AI уже способен спланировать задачи сотрудника подразделения продаж на день, остаётся только выполнить все то, что предписала машина) и т.д.
В этой парадигме незаменимыми остаются сотрудники, реализующие проектные задачи, то есть задачи, направленные на изменения, улучшения. Освобождение от рутины, в свою очередь, меняет систему стандартных требований к кандидатам: на первое место выходят творческие качества и стратегический тип мышления. Последние 3-4 года в России формируется наиболее прогрессивная организационная модель – проектное вовлечение специалистов вместо найма в штат и линейных функций. И уже действуют несколько специализированных площадок, заточенных под проектный найм: например, "Профессионалы 4.0" от Газпромнефти, независимые проекты Expert Me и HR-sreda.
Дмитрий Крутов, основатель и генеральный директор Skillbox
Будущее образования формируется уже сегодня, изменения становятся все более заметными. Так, оффлайн- и онлайн-образование постепенно сближаются, поскольку стало ясно, что максимально качественный формат обучения – смешанный. Именно поэтому университеты и EdTech должны сотрудничать, а не конкурировать. Дело в том, что EdTech-проекты быстрее академических организаций реагируют на запросы потребителя образовательных услуг. Технологии и опыт EdTech-сервисов дают возможность совместить академическое образование и опыт от реальных практиков, заменив классические курсовые и дипломные работы реальными кейсами. Образование будущего продолжит стремиться к смешанным форматам, когда часть обучения проходит онлайн и тем самым экономит время студента, делает его учебное расписание более гибким, оставляя время на работу в выбранной отрасли.
В качестве примера сотрудничества EdTech и академических организаций стоит привести наш собственный кейс. Мы уже разрабатываем с несколькими вузами программы смешанного обучения в рамках бакалавриата, где студент параллельно с основным треком обучения получает у нас востребованную специальность и уже через 2 года может приступать к работе. Благодаря этому студент завершает 4-х летнее обучение, имея на руках диплом бакалавра и практический опыт, который он аккумулирует работая по специальности во время обучения. В итоге студент получает и фундаментальное образование, необходимые навыки и опыт, и может продолжать работу по выбранной специальности.
Кирилл Федулов, Сооснователь и директор по развитию Help Desk системы учета и управления заявками Okdesk
Сильное влияние на отрасль сервисного обслуживания оказало повсеместное проникновение сетевых технологий, как мобильной связи (3G, 4G), так и IoT. Smart-инфраструктура (датчики уровня топлива в транспортных средствах, онлайн кассы, лифты, медицинская аппаратура и т.п.), позволяет не только дистанционно передавать необходимые потребителю данные или информацию о своем "здоровье" в сервисную компанию, есть и возможность удаленного подключения для оперативного устранения типовых технических проблем. Правда, многие виды профилактических и ремонтных работ все еще приходится выполнять на местах, задача контроля выездных сотрудников и их перемещений остаётся актуальной.
Коммуникации в сервисном обслуживании, особенно в ритейле и HoReCa эволюционируют благодаря развитию «мобильных» инструментов в связке с нейронными сетями. Речь идет о голосовых интерфейсах взаимодействия пользователя и smart-устройств. Передать информацию и подавать заявки голосом удобнее, чем текстом (e-mail, тикеты и т.п.) и современные алгоритмы уже позволяют это делать.
Благодаря этому сотрудники могут быстро связаться с сервисной компанией или сервисным отделом своей организации. Современные решения не только автоматически зарегистрируют тикет в Help Desk системе, но и автоматически переведут голос в текст, плюс автоматически выберут ответственного сервисного инженера. Результат – сокращение простоев, увеличение скорости решения операционных вопросов благодаря более качественному сервисному обслуживанию. Следствие – повышение ROI от вложений в customer retention, снижение оттока клиентов, увеличение среднего чека, повышение лояльности к бренду.
Комментирует Олег Данилов, сооснователь сервиса фиксированных цен на топливо «Турбо»
Одна из основных проблем АЗС – человеческий фактор. Зачастую достаточно небольшой ошибки со стороны сотрудника, чтобы заправке был нанесен значительный ущерб. Новые технологии дают возможность автоматизировать процесс обслуживания клиентов, что снижает вероятность ошибок и повышает скорость и эффективность выполняемых на АЗС операций.
Среди новых возможностей, которые появились благодаря технологизации АЗС, можно назвать следующие:
- удаленный мониторинг действий сотрудников АЗС;
- автоматизация различных операций, что упрощает работу оператора заправки. Наиболее яркий пример – автоматическая колонка, когда водитель может заправляться самостоятельно, оплачивая залитое в бак топливо через терминал. Кроме того, автоматизировать можно приготовление снэков и кофе для водителей;
- внедрение новых гаджетов и программных платформ, которые дают оператору возможность следить за выполнением приоритетных операций в течение рабочего дня.
В результате влияния технологий на АЗС оператор выполняет меньшее, чем раньше количество операций. Снижается стресс, повышается уровень удовлетворенности сотрудников работой, повышается лояльность клиентов.
Введение новых технологий позволяет снизить издержки владельца заправки, увеличить скорость обслуживания клиентов, расширить спектр предлагаемых товаров и услуг. А это, в итоге, приводит к повышению доходов компании.