«Когда пользователи видят, что к ним прислушиваются и меняют приложение для их удобства, они становятся лояльными и приглашают друзей». В этой статье мы рассказали, как грамотно развивать мобильный продукт с помощью отзывов в App Store и Google Play. А эксперты из VK, Sber Games и Dabltech поделились своими советами по работе с фидбеком.
1. Проверяйте отзывы конкурентов в App Store и Google Play на этапе создания roadmap продукта
Анализ отзывов помогает не только улучшить существующий продукт, но и создать новый с учётом всех потребностей целевой аудитории. Перед началом разработки мобильного приложения будет полезно проанализировать отзывы конкурентов. Так вы сможете понять, каких функций пользователям не хватает в похожих приложениях и добавить их в свой продукт.
Можно анализировать отзывы на конкурентов в App Store и Google Play вручную, или ускорить этот процесс с помощью Reviews & Replies Board в Asodesk. В инструмент нужно добавить любого конкурента. Вы также можете выбрать страну, рейтинг и длину отзывы. А поиск по слову позволит проверить, есть ли в приложении нужная вам функция.
Например, мы проанализировали отзывы на популярное языковое приложение и узнали, что пользователи недовольны отсутствием китайского языка.
Отзывы — это отличная возможность узнать о потребностях и интересах аудитории, а также выявить сильные и слабые стороны продукта конкурентов. Вы можете провести исследование отзывов на приложения конкурентов перед началом разработки своего продукта и выстроить roadmap таким образом, чтобы охватить важные для пользователей функции и при этом не повторить ошибки своих конкурентов.
2. Узнайте о критичных багах и исправьте их
Часто после обновления приложений рейтинг в App Store и Google Play падает, поскольку пользователи находят большое количество ошибок. Благодаря первым отзывам о новой версии вы можете заметить и исправить баги, пока они не привели к сокращению подписок и массовым удалениям приложения.
Если оперативно заметить проблему пользователей и устранить баг в приложении, можно также избежать падения рейтинга. Например, издатели игры исправили баг, после чего пользователь поднял оценку с 1 до 5.
Мы мгновенно видели положительные отзывы всякий раз, когда запускали новую функцию по просьбам пользователей, или быстро исправляли ошибку, которая вызывала разочарование.
Когда пользователи видят, что к ним прислушиваются и меняют продукт для их удобства, растёт лояльность, рекомендации друзьям, а также конверсия в установку. Например, пользователь просил добавить в поиск опцию «наличие/отсутствие детей у партнёра». Этот фильтр добавили, пользователь понял, что его мнение важно для нас, остался в приложении и привёл друзей.
Желательно также сообщать пользователям о том, что баг в приложении исправлен, так выше шанс, что оценка будет улучшена. Поэтому продуктовой команде и службе поддержки приложений нужно оперативно взаимодействовать друг с другом: support-менеджеры должны вовремя сообщить о багах, а разработчики — об их исправлении.
Читайте, как правильно отвечать на негативные отзывы пользователей в нашем pdf-гайде «33 лайфхака по работе с отзывами».
3. Сравните успех каждого обновления в App Store и Google Play с помощью отзывов
Чтобы отследить результаты каждого обновления, нужно анализировать количество позитивных и негативных отзывов. Особенно важно анализировать отзывы в день обновления, так как в это время приложение получает больше негатива. Например, новая версия приложения получила 56 отзывов с рейтингом 1, а средняя оценка за день составила всего 3.1.
В первые дни после обновления службе поддержке важно оперативно ответить пользователям и помочь разобраться с новой версией, а разработчикам — устранить баги.
Спустя несколько недель после обновления уже можно судить о том, насколько лучше новая версия обновления по сравнению с предыдущими. Например, с помощью инструмента Rating Analysis в Asodesk мы сравнили рейтинг трёх версий приложения.
Выяснилось, что версия 7.20 получила очень низкий средний рейтинг — 1.9, тогда как другие версии получают оценку 4-4.1. Осталось проанализировать отзывы пользователей и узнать, почему они ставят приложению низкие оценки.
В ходе жизненного цикла продукта используйте отзывы, чтобы оперативно реагировать на обратную связь от пользователей: устранять проблемы, повышать качество приложения, а также внедрять новые функции.
Также отзывы пользователей можно делить на разные группы, чтобы продуктовой команде было проще в них ориентироваться.
На моей практике для LiveOps продукта больше подходил формат ежемесячного отчёта по фибдеку. В нём аудиторию можно сегментировать по источникам коммуникации (соцсети, Support, отзывы из сторов), а также по статусу (обычный игрок, платящий игрок, инфлюенсер).
Советуем выстроить систему, которая поможет эффективно сравнивать отзывы на разные версии приложений, для разных каналов коммуникации и категорий пользователей. 17 мая на бесплатной лекции Reviews-курса от Asodesk Academy вы можете узнать, как правильно систематизировать работу с отзывами в App Store и Google Play.
4. Узнайте о функциях, которые точно понравятся пользователям
Отзывы пользователей — кладезь бесплатных и полезных советов, использование которых принесёт приложению высокий рейтинг и лояльных пользователей. Самые популярные идеи развития находятся наверху страницы, в зафичеренных отзывах. Их лайкнули больше всего людей, а значит, их нужно внедрять в первую очередь.
Например, с помощью инструмента Featured Reviews в Asodesk мы проверили зафичеренные отзывы о приложении для разных стран и узнали, что пользователи просят добавить в мобильную игру теорию, возможность заниматься в усиленном темпе с любого дня недели и просмотр изученных слов.
Если вы внедрили просьбы пользователя, напишите им об этом в ответном отзыве. Это поможет поднять оценку и повысить лояльность.
По истории фидбека можно отследить, какое влияние он оказывает на продакшн. На моей практике чаще всего «топ-хотелки» лояльной аудитории задерживаются там на какое-то время из-за более приоритетных задач (критические баги, необходимые изменения кор-геймплея игры), а после их удовлетворения сменяются другими.
После внедрения фич из просьб пользователей мы нередко получали очень удачные отзывы. Например, мы добавили графу о вакцинации от коронавируса, режим невидимки и пробный период за просмотр рекламы, после чего некоторые пользователи улучшили свои оценки.
Таким образом, отзывы пользователей будут очень полезны product-менеджеру при составлении плана дальнейшего развития приложения.
5. Улучшите воронку от скачивания до оформления подписки в приложении с помощью отзывов
Из отзывов вы можете узнать, какие ошибки вы допустили в онбординге пользователя или на его пути от скачивания приложения до покупки. Например, из отзыва ниже мы можем сделать вывод, что издатели приложения решили сократить количество бесплатных уроков. Однако они не продумали, как удержать в приложении старых пользователей, которые раньше использовали эти функции бесплатно.
Также отзывы позволяют узнать о проблемах, которые возникают при возможной отмене оплаты. Например, пользователь написал, что несмотря на отписку, деньги всё равно списались. Издателю приложения нужно исправить эту ошибку, чтобы не получать негативные отзывы, которые портят репутацию.
Также приложения часто получают отзывы о завышенной цене. В таком случае стоит разобраться, насколько они оправданы.
В отзывах приложений всегда будут жалобы на цены, если в приложении есть премиум-компонент. Но эти жалобы на самом деле могут иметь два толкования:
1. Если люди что-то говорят о цене, значит, они к ней неравнодушны. Что ваш премиальный продукт достаточно привлекателен для того, чтобы они его рассмотрели.
2. В то же время жалобы на ценообразование в некоторых случаях могут сигнализировать о реальной проблеме.
Если есть сомнения о справедливости отзывов, мы сопоставляем отзывы с ключевыми показателями эффективности продаж, чтобы проверить рост. Часто оказывается, что доход и конверсия на самом деле хорошие, и ценообразование выстроено правильно. Но я также видела обратное, когда отзывы сигнализировали о проблеме ценообразования на определённых рынках.
Отзывы о высокой стоимости также могут свидетельствовать о том, что вы привлекаете неплатежеспособную целевую аудиторию. Например, вы можете настраивать рекламу на аудиторию, которая в итоге не совершает покупки в приложении. Или оптимизировать приложение для ключевых слов, с которых пользователи часто скачивают, но мало покупают. Читайте, как найти ключевые слова, которые принесут приложению наибольшую прибыль.
Какие задачи продуктового отдела решает работа с отзывами
Отзывы помогают не только улучшить сам продукт, но и взаимодействие пользователя с ним, а также стратегию продвижения. Поэтому в работе с отзывами помимо менеджеров службы поддержки должен участвовать продуктовый отдел.
Product-менеджеру нужно понимать принципы обработки отзывов и агрегации обратной связи. А также знать, какой эффект даёт эта работа: как она влияет на воронку трафика и генерирует, подтверждает или опровергает гипотезы по его развитию.
Product-менеджер, пиарщик, SMMщик должны разбираться в работе с отзывами, уметь отличить конструктивный отзыв от эмоционального или заказного (чёрного PR) уметь сглаживать негатив и удерживать лояльность. Без этих навыков они вряд ли смогут понять, насколько правильно команда реагирует на обратную связь и общается с пользователями.
В нашей компании служба поддержки и команда маркетинга напрямую взаимодействуют с пользователями, собирают обратную связь «из первых уст» дальше передают конструктивную обратную связь продуктовому отделу. После тестов, опросов и брейнштормов, внедряются новые фичи.
Product-менеджеры должны иметь навыки работы с отзывами: извлекать идеи и гипотезы, которые в дальнейшем можно тестировать или сверять с доступными данными.
Служба поддержки клиентов первой отслеживает отзывы и отвечает на конкретные запросы, но в нашей компании вся команда в курсе того, что люди говорят в App Store. С утра я получаю сводку новых отзывах о нас и наших конкурентах. Это отлично помогает анализировать настроения на рынке и понимать, как идут дела. Если какие-то вещи бросаются в глаза, мы делимся ими в Slack и обсуждаем план действий.
Отзывы пользователей помогают выполнить сразу несколько важных задач для product-менеджера:
- провести полный анализ конкурентов;
- сформировать roadmap развития продукта;
- расставить приоритеты по внедрению обновлений и исправлению багов;
- оценить результаты каждого обновления;
- продумать ценовую политику в приложении;
- составить воронку от входа приложения до покупки;
- понять, на какую целевую аудиторию стоит и не стоит продвигать приложение.
В этой статье мы собрали несколько советов по использованию отзывов для роста мобильного продукта. Если вы хотите погрузиться в тему более подробно и выстроить эффективную систему работы с отзывами, рекомендуем обратить внимание на Reviews-курс от Asodesk Academy. 17 мая пройдёт открытая бесплатная лекция курса. Эксперты из DevGame, Тинькофф и Sber Games расскажут об основных принципах работы с отзывами в App Store и Google Play. Присоединяйтесь! 😊