Как увеличить продажи call-центра на 15% с помощью персональных рекомендаций? Кейс ElytS

Подготовить сотрудника call-центра к выходу на работу за один день? Не проблема, если вы используете рекомендации Retail Rocket.

В закладки

Чтобы эффективно выполнять работу, сотрудник call-центра должен пройти обучение, погрузиться в ассортимент и понять, как предлагать товары магазина совершенно разным клиентам. Как жаль, что не существует волшебной палочки, которая упростит подготовку персонала. Или же есть? Рассказываем об опыте интернет-магазина ElytS по внедрению персональных рекомендаций Retail Rocket в call-центр.

Об интернет-магазине ElytS

ElytS.ru — интернет-магазин модной одежды, обуви и аксессуаров. Компания объединяет бренды различных ценовых категорий в онлайне, делая шопинг доступным в любое время суток. На данный момент ежемесячный трафик магазина составляет более 250 тысяч пользователей по данным Similar Web.

​Образы, которые можно приобрести в интернет-магазине ElytS

ElytS использует персональные рекомендации Retail Rocket на всех ключевых страницах, которые приносят магазину дополнительную выручку. Однако мы решили не останавливаться и перенесли персональные рекомендации и в офлайн обслуживание.

Чтобы улучшить работу call-центра, ElytS и Retail Rocket обеспечили каждому сотруднику доступ к рекомендациями. Цели стояли следующие:

  • Упростить работу с клиентами;
  • Ускорить подготовку новых сотрудников;
  • Предлагать более релевантные товары, тем самым увеличивая продажи.

Весь процесс от настройки до результата

Идея перенести персональные рекомендации в офлайн пришла к нам несколько месяцев назад. Для магазинов это отличная возможность улучшить покупательский опыт и упростить подготовку сотрудников. У Retail Rocket цели несколько иные — выход из зоны комфорта и испытание рекомендаций на новом поле боя.

Ранее мы уже рассказывали о похожих кейсах внедрения рекомендаций в call-центр. Идентификация происходила по номеру телефона. Рекомендации передавались по API и каждый сотрудник видел на экране планшета или монитора релевантные товары для покупателя на экране планшета или монитора:

ElytS использует два алгоритма для call-центра: похожие и сопутствующие товары. Первые подбираются на основе явных и неявных признаков, обеспечивая лучшие альтернативы основной позиции. Сопутствующие товары строятся на истории покупок всех пользователей. Алгоритм высчитывает соответствия и предлагает собственную подборку. Обе механики работают автоматически без непосредственного участия сотрудников магазина.

Результат

Покупатель на линии перестал быть для магазина «тёмной лошадкой». Сотрудник четко понимает интересы клиента и это дает значительные преимущества при общении:

  • Стало проще найти подход к покупателю. Клиент настроен более позитивно, когда сотрудник понимает его без слов;
  • Дополнительные продажи. Рекомендации значительно упрощают сотрудникам поиск сопутствующих и альтернативных товаров;
  • Предвосхищение ожиданий. Сотрудник, который словно экстрасенс угадывает желания клиента, производит «вау-эффект».

Стоит отметить, что использование рекомендаций может значительно сократить подготовку нового сотрудника. Таким образом ElytS увеличил продажи в call-центре в среднем на 15%. При этом время на одну консультацию значительно снизилось. Таким образом рекомендации упростили работу команде и уменьшили затраты на обучение.

Отзывы по проекту Retail Rocket & ElytS

ElytS поддерживает не только fashion-тренды: мы всегда за новые инновационные решения в сфере обслуживания. Retail Rocket гарантирует высокий ROI и мы подтверждаем это. Персонализация сайта и call-центра обеспечивает дополнительную выручку и упрощает работу с клиентами

Клим Ядринцев
коммерческий директор интернет-магазина ElytS

Это удивительный проект, которым можно гордиться. Мы вложили много сил в реализацию рекомендаций по API и хотим поблагодарить коллег из ElytS за сотрудничество. Постараемся и дальше радовать вас новыми возможностями!

Михаил
менеджер, Retail Rocket

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Retail Rocket", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 5, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "growth", "id": 94456, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 26 Nov 2019 15:10:05 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 94456, "author_id": 121846, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/94456\/get","add":"\/comments\/94456\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/94456"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 393615, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }