Найм и обучение сотрудников ресторана: проблемы и решения

Продолжаем серию статей о трендах в найме и обучении сотрудников ресторанов. Рекомендуем к прочтению HR, сервис-менеджерам и специалистам по обучению в HoReCa, владельцам ресторанов и управляющим.

Вместе разберёмся, что происходит, с какими проблемами сталкиваются рестораны, как их решают, и что ждёт нас в ближайшем будущем.

Причём проблема возникает ещё на этапе найма. Мы провели собеседование, договорились. Но сотрудник просто не вышел на смену. Приходится искать нового. И так изо дня в день. Чтобы не попадать в День сурка, нужно подходить к найму иначе.

Последствия:

• Снижение качества обслуживания
• Рост расходов на найм и обучение
• Ухудшение внутреннего климата
• Потеря постоянных гостей
• Репутационные риски

Телеграм-канал, в котором находят сотрудников в рестораны по всей России

Сотрудники не умеют продавать. Распространенная ситуация: в ресторане всё хорошо с дневными продажами за счёт ланчей, вечером посадка тоже обычно полная, а вот с 16 до 18 гостей мало.

Что делают рестораторы? Начинают вводить дополнительные акции, бранчи, скидки и т.п.

Что нужно делать? Повышать оборачиваемость столов в интенсивные периоды. Особенно, если в ресторан стоит очередь.

Как это сделать? Высокий темп обслуживания — это не только бизнес-процессы на кухне и быстрая отдача, но и работа с гостем:

• оперативный приём заказа
• допродажи (сразу предлагать дополнения и food-пары)
• быстрый и точный вынос заказа

Чем точнее, быстрее и внимательнее вы обслуживаете гостя. тем быстрее он, сытый и довольный, освобождает столик.

На самом деле, система наставничества – это круто. Но только в том случае, если речь именно о системе. На деле же обычно стажёра учит старший официант, за которым он бегает, как хвостик, чтобы посмотреть, как тот работает. А старший раздражается, что ему мешают зарабатывать.

В системе обучения должна быть:

• теоретическая часть
• практическая часть, которая отрабатывается с наставником
• логика приёма аттестации

У правильного наставника чётко прописана система, и он знает, что ему делать с новичком.

Частое явление: на доске объявлений в служебке висят выцветшие и часто неактуальные меню, технологические карты и т.п. Либо материалы хранятся на облаке, пересылаются друг-другу в чатах и т.п.

К чему это приводит?

• Сотрудники тратят время на поиск нужной информации
• Снижается качество обучения
• Увеличивается срок адаптации
• Снижается мотивация сотрудников учиться
• Сложно оценить прогресс сотрудников в обучении

К тому, же, когда нет системы, мы часто зависим от того, кто лидирует обучение в данный момент.

К примеру, пришёл к вам менеджер, которому нравится обучать сотрудников: он выстроил систему, прописал все шаги, структурировал материалы. А потом уволился. Пришёл другой менеджер, фокус которого — не на сотрудниках, а на гостях. В этот момент вся ваша система обучения мгновенно рушится.

И снова про систему. При отсутствии чёткого плана адаптации:

• Сотрудники не доходят до стажировки или уходят в первые дни
• Они недостаточно подготовлены
• Нет единого уровня и стандартов обслуживания
• У сотрудников нет мотивации профессионально расти и развиваться

Приходит новый сотрудник, его добавляют в рабочие чаты и пересылают 800 сообщений с меню, стандартами, материалами и технологическими картами. Сотрудник на всё это смотрит, пугается и не выходит на работу, потому что уверен, что выучить это всё просто невозможно. А при кадровом голоде это становится огромной проблемой.

Не нужно всё скопом взваливать на новичка, информация должна поступать логично, структурировано и поэтапно. Стажёр не должен чувствовать себя растерянным и брошенным.

Это не только реклама в социальных сетях и спецпроекты. А, прежде всего, уважение к своему HR-бренду. Атмосфера, которую вы создаёте внутри компании, правила и ценности, которых вы придерживаетесь в коллективе. Их нужно сформулировать, оцифровать и доносить до каждого сотрудника.

Я считаю, ценностей должно быть не меньше трёх (чтобы они отражали разные аспекты) и не больше семи (чтобы не распыляться, а выделить главное и придерживаться этого)

Соберитесь с командой, обсудите и договоритесь: вы формулируете свои ценности не просто, чтобы их записать, а чтобы следовать им. К примеру, если одна из ваших ценностей – это честность, договоритесь не врать на планёрках, а честно говорить о своих проблемах.

Распечатайте и повесьте на видном месте. Пусть эти правила и ценности станут вашим внутренним уставом и мерилом справедливости.

Это тренд на 2024 год. Если раньше мы говорили о том, что нам нужно делать хороший продукт и давать хороший сервис, чтобы получать довольных гостей. То сейчас мы говорим о подходе human to human.

Когда у нас бешеная текучка, не хватает людей, сложности с набором, проблемы с обучением, когда мы теряем сотрудников на каждом шагу, подход “люди для людей” – это ключевое, на что нужно обратить внимание, с учётом тех трендов, о которых мы говорили выше.