Как отвечать на ситуационные вопросы рекрутера — пять советов от Harvard Business Review Статьи редакции

Карьерный консультант Марло Лайонс рассказала, о чём помнить соискателю, если потенциальный работодатель спрашивает, как тот решал проблему и что сделал бы в гипотетической ситуации.

Ответ лучше структурировать. Опираться можно на одну из известных схем, среди которых:

• STAR(T) — ситуация (situation), задача (task), действие (action), результат (result), выводы (takeaways).
• CARL — контекст (context), действие (action), результат (result), выводы (learning).

Вот, например, как может звучать примерный ответ на вопрос «Расскажите, как вы решали серьёзную для компании проблему» по шаблону CARL.

Контекст. «Вовлечённость пользователей нашего мобильного приложения снизилась. Так как выручка компании сильно зависит от покупок и рекламы внутри него, для бизнеса проблема была критичной — и решить её нужно было в кратчайшие сроки».

Действие. «Первым делом я проанализировал обратную связь от клиентов во всевозможных каналах, показатели их удовлетворённости и этапы, на которых пользователи из разных сегментов уходят. Затем изучил данные о ситуации на нашем рынке и провёл анализ конкурентов — чтобы в том числе понять, какую выгоду им приносит наша просадка.

Полученные данные я обсудил с главной отдела UX-дизайна. Мы сошлись на том, что проблему нужно решать, но UX-команде не хватало ресурсов. Тогда я вызвался поговорить с гендиректором, чтобы тот позволил отделу изменить приоритеты и уделить время возникшей проблеме.

Я также понимал, что изменить UX недостаточно — нужно обратно завлечь уже потерянных клиентов. Сделать это можно было с помощью скидок, бонусов и маркетинговых мероприятий, подумал я и обратился с идеями к департаменту по продажам.

Все эти шаги мы предприняли в течение двух недель.

Результат. Мы внесли изменения в UX и уже через месяц увидели прирост вовлечённости в 28%. Стабилизировался и показатель удержания клиентов. Последние начали хвалить обновления в соцсетях, так что эти шаги также помогли нам проявить себя как бренд, который прислушивается к аудитории.

Выводы. Ситуация послужила важным уроком и для меня, и для компании. Да, мы лидируем на рынке, но ведущая позиция не гарантирует, что пользователи всегда будут нас поддерживать — даже если они в целом верны бренду. С тех пор я регулярно мониторю показатели по клиентам и конкурентам и рыночные тенденции.

По словам Лайонс, в таком ответе соискатель подчеркнул и прикладные навыки (исследования, анализ), и коммуникативные (умение взаимодействовать с разными командами, а также доносить свою позицию до руководства и убеждать его).

Ответы следует адаптировать под требования конкретной вакансии. Один из клиентов Лайонс — юрист. Он учился на юрфаке и всю жизнь проработал в юридической сфере, но захотел развития и стал претендовать на должность операционного директора в разных компаниях.

Помимо работы с юридическими делами он был акционером юрбюро: участвовал в стратегическом планировании и реорганизационных процессах, помогал управлять финансовыми потоками и выстраивать подход к обучению новых сотрудников.

Так, на собеседовании он может рассказать, как прорабатывал, внедрял и отслеживал ключевые показатели эффективности фирмы, подготавливал и презентовал отчёты совету директоров, оптимизировал рабочие процессы и помогал наладить коммуникацию между главными юристами и младшими помощниками.

Даже если эти задачи занимали всего 5% рабочего времени, наниматель увидит, что соискатель не просто представляет, как будет устроена работа, а уже умеет её выполнять, отмечает Лайонс.

Не лишним будет упомянуть, как действия отразились на показателях всего бюро и как его сугубо юридические знания помогут будущему работодателю (например, компании больше не потребуется сторонний юрист, чтобы анализировать договоры и контракты).

Отвечая на вопросы, следует учитывать, кто их задаёт. Если это рекрутер на первом этапе, техническими терминами и подробностями можно не сыпать. Если уже нанимающий менеджер — можно не упрощать и углубиться в детали, чтобы наниматель понимал, что соискатель не наблюдал за процессами, а сам участвовал в них.

Ответ на один вопрос не должен занимать больше двух минут. По словам Лайонс, некоторые интервьюеры «отсеивают» кандидатов, которые не умеют «упрощать сложное и выделять ключевое».

Потренировать ответы на базовые ситуационные или поведенческие вопросы (как решили проблему, наладили взаимодействие между командами, подтолкнули начальника пересмотреть приоритеты, нашли подход к сложному человеку, уложились в сжатые сроки) можно дома: письменно или устно.

Закончив рассказ, стоит спросить у интервьюера, полным ли получился ответ и требуются ли дополнительные детали. Если тот задаст уточняющий вопрос — лучше уложиться в три-пять предложений.

#трудоустройство