Что делать, когда просят доделать
Бывает, что вы выполнили работу, а клиент после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях: исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения необязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?
Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт. Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.
Через пару недель клиент пишет: «Глеб, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно.
Вы идете в админку и в полминуты добавляете, что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.
Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.
Для начала поймите или почувствуйте: клиент, скорее всего, обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд. Мы все иногда ленимся, это нормально.
Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.
Если задача действительно мелкая, выслушайте клиента, выполните просьбу. А потом сразу поговорите. Причем по телефону или Skype, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.
Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора.
Например, так.
Ну и дальше в таком же доверительном ключе.
Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:
- Лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы так не работаете.
- Предложить пути решения, альтернативу.
- По мере сил помочь и подсказать, с чего начать.
И совсем необязательно заводить такой разговор после первой же просьбы. Возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.
Доделать и выставить счёт постфактум, если "доделка" копеечная то и счёт чисто символический.
(+) Оплатят - узнаете что клиент готов платить, сажайте его на техподдержку.
(-) Не оплатят - посылаете лесом со всеми его последуюшими хотелками.
Вариант. Но с другой стороны... Я как раз тут на днях публиковал пост про предсказуемость и то, насколько охотнее работают с теми, кто предсказуем. А промолчать про счет и выставить его постфактум — это скорее нарваться на конфликт.
Так это тоже про предсказуемость. У Вас же не возникало раньше таких ситуаций с этим же контрагентом, а вот сейчас она возникла. И после того как Вы выставите счёт - всё станет предсказуемо в дальнейших отношениях.
Кого-то оно конечно отпугнёт, а кого-то проинформирует, что исполнитель "не лох" и прогнуть его на исполнение чего-либо, не прописанного в договоре не получится.
Решайте сами, кого вокруг больше: обидчивых или наглых.
Если выбирать, как именно показать, что «я не лох», то вариант выкатить счет не самым, на мой взгляд, корректный. Хотя я вообще не вижу необходимости доказывать собственную «нелоховость», клиенту же не это надо.
Не, бывает изредка, что он хочет именно прогнуть. Но это очень редко и почти сразу видно.