До каких пор можно терпеть и отмалчиваться: решаем конфликты вовремя

Меня зовут Михаил Ромашов, я тренер по коммуникации в Soft Skills Lab, преподаватель в НИУ ВШЭ и MOOVE в Сколково. Сегодня объясню, к чему приводит молчаливое согласие в конфликте и когда нужно приступать к его решению. Даже если стыдно, неудобно и вообще «только хуже станет».

Для начала давайте определимся, что называть конфликтом. Ведь конфликт — это не всегда про крики и пар из носа. И даже не всегда про противостояние интересов.

Представьте ситуацию:

У вас горит проект. Вы ждете ответа от подрядчика, но с ним напрямую взаимодействуете не вы, а ваш коллега. Сроки поджимают, и вы спрашиваете у своего коллеги, не вернулся ли подрядчик с фидбеком. В ответ слышите:

— Блин, ну че за микроменеджмент?

Скорее всего, вам захочется «оправдаться», то есть объяснить, зачем вы это спрашиваете:
— Да у меня сроки горят, поэтому и тороплю с ответом от подрядчиков.
— Слушай, я делаю все, что в моих силах. Давай договоримся, что ты будешь отвечать за свою работу, а я за свою. Мне неприятно, когда меня контролируют!

Вот так просто вы заработали себе статус «докучающего» в глазах коллеги. Или по-другому это можно назвать социальной ролью.
Немного скучных определений:

Социальная роль — это ваш статус, мнение людей о вас.

Формальная социальная роль — это то, как вас воспринимают по формальным признакам: руководитель, стажер, отец, партнер и т. д.

Неформальная социальная роль — описательная часть вашей формальной роли: руководитель-мудак, инициативный стажер, строгий отец, надежный партнер и т. д.

Возвращаемся к определению, что такое конфликт. Конфликт — это ситуация, в которой меняется ваша неформальная социальная роль или смещаются ваши личные границы.

Когда вы игнорируете конфликт, вы принимаете невыгодную социальную роль, которую вам навязывают. А из этого положения становится трудно доносить свою позицию, просить о чем-то и выгодно договариваться.

Чтобы грамотно решать конфликты, вам нужно научиться замечать моменты, когда люди меняют вашу социальную роль. Чувствуете, что вас ставят в невыгодное положение — пора решать конфликт.

Чтобы не дать человеку изменить вашу социальную роль, вам нужно:

1. Поймать ярлык, который вам навешивают. Например, понять, что человеку выгодно, чтобы вы были в роли «докучающего» коллеги.

2. Вернуть человеку его высказывание, показывая, что вы понимаете подтекст его слов. То есть вам нужно проговорить социальную роль, которую вам пытаются навязать. Этот прием называется декодирование.

Например, когда коллега говорит вам:

— Блин, ну че за микроменеджмент?

Вы можете ответить:

— У меня сложилось впечатление, что я тебя достал. Если это так, скажи)

Этой фразой вы «вскрываете» конфликт. После того, как вы декодировали слова человека, скорее всего, он выложит свои искренние мысли по поводу ситуации. А вы избавитесь от ярлыка докучающего коллеги:)

Действительно, ваша социальная роль не изменится за одну конфликтную ситуацию. При этом каждый раз, когда вы будете игнорировать конфликты, навязываемая социальная роль будет закрепляться за вами все прочнее. Раз за разом ваш статус в отношениях с человеком или в коллективе незаметно изменится.

В каких-то ситуациях действительно лучше промолчать, при этом вам нужно понимать, что ваше молчание не несет за собой рисков.

>Вам нужно научиться оценивать риски тех социальных ролей, которые вам навязывают в конфликтах. Если чувствуете, что тот статус, который вам присваивают, может негативно сказаться на ваших возможностях и комфорте, не молчите!

В жизни изменение социальных ролей работает так: вчерашнего лидера-руководителя почему-то увольняют, а некомпетентного сотрудника ставят ему на замену.

Конечно, я рассказал вам лишь небольшой кусочек того, что такое конфликты и каким образом можно их решать. В телеграм-канале школы переговоров Soft Skills Lab, в которой я преподаю, тьма постов с разборами жизненных кейсов и приемами для решения конфликтов. Мы с тренерами школы реально паримся над контентом, так что от души советую подписаться всем, кто хочет научиться коммуницировать результативно!