Статья от преподавателя бизнес-школы СКОЛКОВО и тренера по вопросам управления людьми — Татьяны Щербань, специально для Atsearch.
Татьяна ответила на три волнительных вопроса о стрессе:
- Как связан стресс и психологические потребности? Какие есть потребности и каким людям они соответствуют? Найди свою :)
- Как проявляется стресс у каждого типа людей. Что человек начинает делать и как себя вести? Узнайте себя или коллег :)
- Что делать руководителю? Как реагировать на чужой стресс? Что и как нужно сказать в зависимости от типа потребности?
1. “Don’t worry – be happy”. Подбешивает?
Подобно тому, как наш организм не может обойтись без еды и воды, так и наша психика не может не есть – у нее тоже есть жизненно важные потребности. Ученик Эрика Берна, Тайби Кейлер, выделил 8 потребностей в своей Модели Процесса Коммуникаций (Process Communication Model, PCM). У каждого из нас есть все восемь, из них одна-две являются для человека наиболее актуальными в текущем периоде жизни.
Психологическая потребность – сильнейшее желание, которое наша психика стремится удовлетворить любым способом, в том числе негативным. Неудовлетворение своих потребностей вызывает стресс. Значит, осознание своих психологических потребностей дает нам ключи к пониманию своего стресса, а их положительное удовлетворение – к управлению стрессом.
Итак, восемь психологических потребностей. Найдите самую актуальную для себя:
- Организация и планирование времени. Это потребность в максимальном упорядочивании своей (и не только) жизни, в снижении неопределенности, потребность посвящать время качественному планированию.
- Признание своей работы - ее объема и качества. Признайте, что я работаю много и работаю хорошо.
- Сенсорные потребности - вокруг должно быть уютно, вкусно, красиво, тепло и ароматно. Это потребность в комфорте и уходе за собой, получении от этого удовольствия.
- Потребности в безусловном признании личности - чувствовать (не знать, а чувствовать), что меня любят, не потому что, а просто так.
- Признание мнения \ вклада - получение признания своего вклада, что я что-то привнес, изменил в обществе, в профессии, в мире хотя бы на уровне мнений и убеждений окружающих.
- Потребность в уединении, времени для себя и погружения в свой собственный мир. Не путать с одиночеством!
- Потребность в возбуждении – жажда адреналина, любовь к риску, битве, победе.
- Потребность в игровом контакте, когда «вся наша жизнь – игра» и «не делу время – потехе час», а наоборот.
Все восемь потребностей есть у каждого, но только одна-две в данном периоде жизни для человека являются самыми актуальными. Именно от них зависит, как будет проявляться стресс.
2. ВЕСЕЛЫЙ СТРЕСС, СТРЕСС-МЕЧТА И ДРУГИЕ СПОСОБЫ ПРОЖИВАНИЯ СТРЕССА.
Организация\ планирование времени (1 пункт) и Признание своей работы (2 пункт) свойственно людям одного типа личности.
При неудовлетворении этих потребностей запускается механизм «если мне не говорят, что я работаю хорошо, значит я работаю плохо». Потребность не удовлетворена. Человек под стрессом начинает работать еще больше и усерднее доказывая, как много и качественно он пашет. Работая без остановки, загоняет себя, от усталости теряя детали и совершая еще больше ошибок. Возникает само-упрек – «значит, я не досмотрел». Включается сверх-контроль и гнев на других – «Я не понимаю, как так можно работать! Почему я должен за всеми ходить и напоминать! Вы, что сами не понимаете как это важно?!»
Сенсорные потребности (3 пункт) и потребности в безусловном признании личности (4 пункт) также работают в паре.
При их неудовлетворении на пике стресса запускается маска нытика. Человеку очень хочется получить любовь окружающих, и он начинает экстремально стараться всем угодить и подстроиться под всех. Из-за страха отторжения начинает суетиться и совершать кучу мелких досадных ошибок, навлекая на себя гнев окружающих вместе ожидаемой любви и заботы. В итоге: «Я так стараюсь ради вас, но у меня ничего не получается! Я плохой, я вас подвел. Меня не за что любить.»
При неудовлетворении потребности в Признании мнения или вклада (5 пункт) запускается атака на вас.
На пике стресса такой человек начинает читать вам нотации. Он ощущает себя на трибуне и будет уже теперь любым способом получать Ваше внимание к своей точке зрения. Замечу, что он не ждет согласия со своим мнением. Он хочет признания общества, что его мнение \ поступки что-то изменили в этом мире, профессии, индустрии, бизнесе и т.д. При неполучении такого признания он, сам того не замечая, начинает навязывать свое мнение. Запускается высокомерное нравоучение с использованием сложных заумных фраз и цитат великих. В итоге он унижает позицию собеседников, чем отталкивает окружающих.
Потребность в уединении (6 пункт) при неудовлетворении порождает стресс-мечту.
Человек, даже находясь в обществе, уходит в свой умозрительный мир, становясь «невидимым». Эта «норка» необходима для того, чтобы побыть с собой, в своих грезах и мыслях. Фразы начинаются, но обрываются на середине. Проекты начинаются, но не завершаются, так как на пике стресса такой человек может потеряться в своем внутреннем мире, где много невысказанного, нерешенного, желаемого и выдуманного. Он ходит по этим размышлениям как по кругу, не переходя к действиям. Есть большой риск, что этот стресс окружающие не заметят и не помогут. Внутри накапливается отчаяние «Получается, я никому не нужен?».
Неудовлетворенная потребность в возбуждении (7 пункт) провоцирует человека на создание драмы или кризиса.
Включается мимика акулы и человек начинает манипулировать окружающими, сталкивая людей лбами и не стремясь помочь. А зачем помогать? Ведь это я сильный, у меня все ОК, а Вы давайте, пытайтесь сами справиться. Очень часто люди не воспринимают такое поведение как стресс, поневоле становясь марионетками в его драме. А такой человек, кормя свой стресс, презрительно ухмыляется и говорит вам: «Ну, с деньгами-то каждый дурак справится…. Что, слабо?!»
Стресс-игра возникает, когда человек не удовлетворяет свою потребность в игровом контакт (8 пукнт).
Человек показно тупит: «пытается разобраться» в том, что здесь написано или в том, что вы ему сейчас говорите, но… «Пффф! Это тааак сложно! Как у вас это получается! Уффф! Не, ну если б здесь все понятно бы написали, я б давно все понял!!! Ой, как же я устал!!!» Он начинает шутить, рассказывать байки, менять тему, предлагать отдохнуть, наслаждаясь вниманием к себе. Ему хочется расслабиться уже и жить играючи! «А чего вы все такие серьезные?!»
Проявления стресса богаче, чем то, что я перечисляю. Тайби Кейлер доказал мини-скрипт: это первичные посекундные признаки начала стресса. На своих тренингах по Модели Процесса Коммуникаций (PCM) мы подробно разбираем эти признаки и учим работать с ними, чтобы купировать развитие стресса и вернуть общение в конструктив. А в рамках статьи далее дам базовые принципы коммуникации с человеком на пике стресса.
3. КОФЕМАНУ ВОДИЧКА НЕ ПОМОЖЕТ
Общий принцип таков: чтобы снизить или убрать накал стресса надо «накормить» потребность. Вот краткие принципы:
1. Организация и планирование времени и Признание своей работы
Пик стресса: Сверхконтроль и атака на ваше мышление в форме разочарованного гнева
Что делать:
- Поблагодарите за качественное выполнение чего-то и\или планирование чего-то. Только опишите это подробно. «Благодаря Вашей качественной оценке рисков в проекте «Дельта» эффективность процесса доставки just in time повысилась на 7%. Какой план Вы предлагаете на проект «Гамма»?»
- Попросите совета и внимательно выслушайте экспертное мнение. Задавайте вопросы на изучение темы, погружайтесь в детали. Благодарите в стиле: «Я, наконец, разобрался в теме, потому что ты все структурировал».
2. Сенсорные потребности и Потребности в безусловном признании личности
Пик стресса: глупые ошибки, самоуничижение и нытье
Что делать:
- Включите всю свою эмпатию и заботу, проявляйте понимание и сочувствие. Предложите поддержку, свое время выслушать эмоции такого собеседника. Скажите как цените его \ ее и что видите его \ ее переживания и сопереживаете, как хотите помочь и поддержать. «Как хорошо, что ты есть в моей команде! Ты согреваешь всех своим теплом и вниманием. Спасибо тебе!»
- Предложите чего-то теплого, вкусного, тактильно мягкого. «Позволь, я предложу тебе воды. У меня есть время – я с удовольствием попью с тобой чаю, и ты мне все расскажешь.»
3. Признание мнения и\ или вклада
Пик стресса: Нотации и высокомерная атака на вас как на личность
Что делать:
- Надо услышать зерно высказывания и отнестись к этому, предлагая дискуссию, задав в конце вопрос. Например «Вы говорите об очень важной теме. Если я Вас правильно услышал \ понял, Вы хотите сказать, что…?» «Спасибо огромное, что подняли эту тему. Нахожу это важным и весьма неоднозначным. А как Вы считаете, если посмотреть на это с другой стороны, то… Что Вы думаете?»
- Полезно признать эффект, который его\ее мнение произвело на вас: «Вот Вы сейчас сказали о последствиях для следующего поколения, и я увидел взаимосвязи по-новому. Это дает существенную пищу для размышлений под другим ракурсом, согласны?»
4. Потребность в уединении
Пик стресса: замыкается в своем мире и пассивно ждет
Что делать:
- Дать паузу и следующие за ней шаги. «Дам тебе столько времени, сколько нужно». «Подумай спокойно. Не торопись.» «Возьми час на раздумья про возможные траектории развития событий. Через час я приду, и мы обсудим возможные планы действий.» Вернитесь к человеку для обсуждения планов через обещанное время.
5. Потребность в возбуждении
Пик стресса: манипуляции; обвинение окружающих в том, что они слабы.
Что делать:
- Нужна прямолинейная реакция – открыто остановить манипуляцию. Ваша задача показать, что вы видите то, что человек делает. Дайте позитивный вызов, переключите его в действие, особенно обещающее крутые виражи и крутые победы. «Этот клиент – самый крепкий орешек. Он по зубам только таким Зубрам как ты! Ставлю бутылку 20тилетнего виски, что ты его порвешь! Выбей нам эксклюзивный контракт!»
6. Потребность в игровом контакте
Пик стресса: показное усердие и обвинение других в своих трудностях; перекладывание ответственности на других
Что делать:
- Он скучает. Ваша задача отвлечь \ развлечь, сделать задачу более легкой, веселой, игровой по форме. «Хотите прикол! Короче….». Рассказали и вернулись к вопросу в стиле: «Все! Игра называется – чем быстрее одолеем этот отчет, тем быстрее дернем кофейку»
- Уделите внимание этой уникальной креативности и непосредственности! «Классная шутка! Прикольная штука у тебя на столе стоит! Класс! Ты неповторима! Шузы – огонь ваще! WOW – это ГЕ-НИ-АЛЬНО!!!»
Стресс можно купировать раньше его пика. Для этого надо тренировать свою способность видеть мини-скрипт развития стрессового поведения и развивать навык переходить на язык собеседника. Эту задачу решают тренинги по Модели Процесса Коммуникаций.
Управление своим стрессом начинается с распознавания своей самой голодной потребности. Следующий шаг - научиться их положительно удовлетворять (через внутренние и внешние ресурсы). Для этого найдите такую потребность в списке выше и посмотрите на предложенные подсказки по ее удовлетворению. Продолжите мой список своими идеями – как еще вы можете накормить свою потребность положительным способом.