Трёхуровневый отдел продаж. Как выстроить удалённо у себя на базе amoCRM

Пандемия ввела новые тренды и правила в рабочий строй многих компаний. Также недавно вступил в силу закон об удалённой работе, что делает данную тему более актуальной. Приступим…

Разделю своё повествование на две части:

Разделю своё повествование на две части:

1. Коротко о трёхуровневом отделе продаж и функциональных ролях в нём.
2. Что такое amoCRM и как в ней работать.

Многие гуру в сфере продаж утверждают, что эта идеальная и самая рабочая модель организации отдела продаж. В принципе, не вижу причин им не доверять. Модель, действительно, так хороша, как о ней отзываются, и эффективна при больших объёмах трафика лидов. Я лично построил несколько таких отделов. Как нибудь может напишу и об этом…

Не в тему: Пока писал статью, увидел пост в группе «Деловая среда» в ВК, в которой написано «Успех — это 1% работы и 99% неудач». Ну такое…

Так вот, суть этой модели в том, что функции ролей отдела разделены как в конвейерном производстве, что позволяет повысить максимальное значение проходящих через отдел заявок и избавиться от человеческого фактора, потому что не будет иметь значения кто находится в этой роли. Разберём каждый уровень отдельно, а далее расскажу как их комбинировать:

• Первый уровень: Обработка входящего потока лидов.
  

  Цель этого уровня: обработать входящий поток заявок (лидов) и определяют их дальнейший путь чтобы понять как дальше работать с этой заявкой: Отклонить, если не целевая; Отправить в прогрев, если клиент ещё не готов к покупке; Отправить на следующий уровень, если готов к покупке. Эту роль в компании закрывают операторы call-центра или лид-менеджеры.

• Второй уровень: Доведение горячих лидов до реализации сделки.
  Здесь уже цель более стандартная: закрыть сделку и увеличить средний чек. Роли этого уровня отвечают за первую продажу. Обычно это стандартный менеджер отдела продаж или менеджер по работе с клиентами.
• Третий уровень: Работа над UX и сопровождение.
  Важный уровень, на который обычно забивают, а зря. Средний коэффициент продаж на этом уровне 2.4, в себестоимости — 0.
  Многие компании просто забивают на эту «залежь золота… Обидно…
  Что-то я отвлёкся.
  Так вот, цель: продолжить сопровождать клиентов после первой покупки, увеличивает их LTV (жизненный цикл клиента) за счет up-sale (продают больше того же товара) и cross-sale (продают другой товар).Эту роль зачастую закрывают аккаунт менеджеры, CRM-менеджеры, маркетологи или же отдел поддержки.

Теперь перейдём к способам комбинации этих уровней…

Их, на самом деле, можно комбинировать по разному. Я расскажу про 3 (ага, прям как уровней в этой модели) часто используемые.

Такой способ организации отдела продаж характерен компаниям, у которых маленький поток заявок, с которым, в принципе, справляется одна роль. При такой формате цели всех уровней закрывает один и тот же менеджер.

Минус такой модели в том, что это рискованно и небезопасно, так такие компании сильно зависят от таких менеджеров.
Вот придёт ему завтра мысля покинуть вас, так он и всю клиентскую базу с собой захватит и с «чистой» совестью отчалит. Или же просто заболеет. В таком случае все клиенты остаются на паузе пока не вернётся этот менеджер. Как итог: ↓ понижение продаж и вашей прибыли, соответственно.

Этот способ уже ближе к идеальной. Минусы она имеет, примерно, такие же как и первый, но они уже не так сильно выражены.

Двухуровневый отдел продаж бывает двух типов (да, вот такое вот совпадение):

1+2&3.
В этом случае отдел разделён на две функциональные части. Первая отвечает за обработку лидов, а вторая за первичные и повторные продажи со всеми вытекающими, которые я описывал выше.

1&2+3.
Тут аналогично, только теперь первая часть отвечает за обработку и первичные продажи, далее передаёт клиентов в отдел сопровождения. Опять же со всеми вытекающими.

Думаю, тут необходимости объяснять нет. При таком варианте отдел продаж работает именно так, как я описал выше, когда говорил про уровни.

После того, как вы определитесь с тем, сколько уровней будет в вашем отделе, переходим к организации удалённого отдел продаж и настройке amoCRM.

Для начала немного о аппаратуре, которая будет нужна…

1. Ноутбук или стационарный ПК с минимальными техническими требованиями, главное чтоб браузер с десятком вкладок тянул и интернет нормально работал (мне было комфортно работать на macbook air 2011 года). Такие требования, потому что amoCRM облачная и открывается, соответственно, через браузер.
2. Гарнитура. Тут советую не поскупиться и взять хорошую гарнитуру, т.к. клиентов раздражает перебои при разговоре, что поспособствует сбросу звонка, потому что клиент тупо не понимает о чём речь и с кем он говорит.

Теперь непосредственно по софту…

Планёрки и совещания мы проводим через google meet. На самом деле, у нас оформлена подписка на G suite чтобы можно было записывать онлайн звонки. Ещё несколько причин, по которым мы выбрали meet, а не zoom:\

• Для Meet не нужно качать приложение на ПК, можно сразу через браузер подрубиться к звонку;
• Подписка на G suite, в которую входит meet и много других классных сервисов, стоит дешевле, чем подписка на zoom;
• Записанные звонки сразу сохраняются на google drive;
  

Не отрицаю, что в zoom могут быть какие-то причины, из-за которых нужно пользоваться имеено им, но мы их не нашли.

Единственное, почему можно выбрать именно zoom, это прямая интеграция с amoCRM.

Хотя и тут можно провести интеграцию с google календарём, далее в его настройках указать чтобы на все мероприятия создавался звонок в meet.

Если ограничиваться только отделом продаж, то все коммуникации между сотрудниками можно вести прямо в amoCRM. Она предусматривает внутренний чат.

Ну а если говорить про чат для всей организации, тот тут мы ещё даже для себя не подобрали: (
P.s. Временно пользуемся amo мессенджером…

Перед настройкой системы почитайте статью моей коллеги. Там есть 5 важных вопросов, от которых зависит успех перехода на amoCRM.

Что такое CRM и как её подобрать. 70% успеха зависит от этого выбора

Теперь немного о организации вашей работы в системе. Я расскажу только как организовать работу трёхуровневого отдела. Если чуть поразмыслите, сможете адаптировать под себя.

У вас должны быть 3 воронки под каждый из уровней, чтобы не смешивать сделки и чтобы каждый менеджер работал только со своими сделками. Названия воронок условные (как и всё в этом мире), так что можете придумать свои.

В эту воронку вы сливаете все входящие заявки со всевозможных каналов (WhatsApp, новые входящие звонки, формы и чат на сайте, входящие сообщения с instagram или VK). Они все, по идее будут сливаться на этап «Неразобранное» (базовый этап воронки в amoCRM). Тут же вы можете прикрутить какую-нибудь интеграцию с сервисом, который будет «справедливо» распределять заявки между лид-менеджерами.

После того, как на сделку назначен ответственный менеджер, его задача квалифицировать клиента и понять что вообще с ним дальше делать. Путей может быть несколько:

• Не целевая сделка.
  Не целевой мы можем считать сделку, решение или предложение по которой мы не можем дать. Например: В оконную компанию звонит человек, чтобы узнать номер некоевого дяди Феди…
  Как считаете, имеет смысл вести с ним переговоры на тему окон?)
  В общем, такие сделки мы отправляем на этап «Не реализовано».
• По сделке уже ведётся коммуникация.
  К сожалению, система может не всегда сработать идеально и определить клиента, по которому уже ведётся сделка, как новую или же сам клиент может использовать другой канал коммуникации, о котором мы не знаем. В этом случае мы просто «склеиваем» сделки в одну.
• Клиент отказывается давать какую-либо информацию о себе.
  Тут всё до боли логично — отправляем сделку в воронку «Прогрев» (о ней не говорил, но её тоже нужно иметь).
• Клиент квалифицирован.
  Если клиент дал вам всю необходимую информацию, для того чтобы дать ему подходящее предложение и вы понимаете, что клиент готов к покупке, можете отправлять его в основную воронку, где его уже дожмут менеджеры из среднего уровня.

Здесь, с точки зрения настройки системы, чуть проще, но тут уже вам самим надо подумать какие этапы работы есть с клиентом…
По идее у него всего несколько путей в этой воронке:

• Сделка реализована.
  На этот этап попадают сделки, которые вы выиграли. Эти сделки попадают в воронку сопровождения.
• Условный отказ.
  С этими происходит проигрываем такой же сценарий, что и в Бирже лидов.
• Передано в воронку «Прогрев».
  А вот сюда уже попадают сделки по клиентам, которые ещё не готовы купить. Тут их обычно маркетингом догоняют: рассылками, акциями, полезной информацией и т.д. Про прелести digital воронки в amoCRM и, соответственно, про воронку «Прогрев» вам в следующий расскажет моя коллега.

Тут уже не так просто, т.к. вам нужно определить триггеры, которые влияют на пользовательский опыт ваших клиентов, и на основе этих триггеров создать авто-задачи. За пример возьмём тренажёрный зал. Предположим, что один из таких залов, проследил, что где-то через недели две после записи некоторые покупатели перестают ходить в зал.
В таком случает зал может настроить автоматические задачи, которые будут создаваться системой для менеджеров в том случае, если клиент не приходит 3 занятия подряд с предложением провести бесплатную консультацию у их тренера чтобы построить персональный план тренировок.
Как итог: Клиент вернулся на тренировки, а зал сохранил клиента и поднял его лояльность.

Всё, что было выше по настройке системы, это для организации работы рядовых сотрудников. Что касается руководства, могу посоветовать понять какие KPI вы отслеживаете, вывести их в дашборды на рабочий стол и отслеживать.

Фух… Вроде, пока всё.
Это моя первая статья, так чтобы не судите строго:)
P.s. Конструктивная критика и вопросы по теме приветствуются!
И мы ещё недавно сайт обновили, тоже зацените.