Сотрудники берут деньги мимо кассы и становятся конкурентами: как это предотвратить

В некоторых направлениях бизнеса, особенно связанных с выездом на локацию к клиенту, процветает воровство. Клиенты предлагают вашим сотрудникам договориться, надеясь, что заплатят меньше. А те, в свою очередь, дают свой номер телефона для дальнейшего «сотрудничества». Так они обрастают связями, формируют клиентскую базу и становятся конкурентами компании. Что поможет предотвратить подобное? Расскажу в материале.

Одно из направлений деятельности компании — обслуживание печатающих устройств, в том числе плоттеров (огромных устройств для вычерчивания чертежей, графиков и диаграмм). В силу габаритов оборудования работы можно производить только у клиентов на местах. Пока за это направление отвечают сами совладельцы. Они хотят масштабироваться и понимают, что функцию нужно делегировать.

Но останавливает следующее: клиенты, не зная, что перед ними совладельцы, предлагают договориться об оплате мимо кассы, а после — взять номер телефона, чтобы звонить мастеру напрямую, в обход компании. Кроме того, запланировать время на работу и дорогу для компании кажется сложным, ведь всё индивидуально. В такой ситуации сотрудник может не просто брать деньги себе, но и потенциально стать конкурентом, набрав базу.

Желание сотрудника забрать базу и стать конкурентом — верный признак несистемного бизнеса. Это происходит, когда мастер сам созванивается и договаривается с клиентом, обсуждает стоимость, планирует работу, время выезда. Он же осуществляет ремонт и производит расчёт с клиентом.

Но попробуйте посмотреть с точки зрения такого сотрудника. Ведь в действительности он делает всё сам, и нет ничего странного в том, что он хочет уйти и создать такую же компанию. Он же всё умеет!

Первый шаг — разработать внутренний норматив. Я не согласен с тем, что нельзя заложить время на ремонт. Диагностика и каждый вид обслуживания занимают определённое время, отсюда и формируется прайс-лист. Для грамотного планирования на бизнес-процесс компании нужно обязательно посмотреть с технологической точки зрения.

Конечно, рамки нормативов не будут точными на 100%. Но без них нельзя ни сформировать прайс-лист, ни спланировать работу сотрудников. Нужно понимать, когда мастер сможет выехать (завтра или послезавтра), получится ли срочно взять заказ, если есть такое требование. Поэтому и нужно потратить время на разработку норматива.

Каждый сотрудник должен выполнять свою работу, поэтому у технических специалистов нужно отобрать то, что не относится к их прямым обязанностям. Клиент, попадая в компанию, должен общаться не с мастером, а со специалистом по приёму заказов. Это должен быть доброжелательный человек, умеющий общаться. Именно он узнаёт у клиента подробности заказа, заполняя форму для специалиста. У него находится график работы инженеров, он определяет, когда есть свободное окно для ремонта. Время на дорогу тоже прогнозируемо, и его нужно закладывать в график.

Специалист по работе с клиентами даёт всю информацию, обсуждает с клиентом стоимость. Инженер, приезжая на локацию, делает диагностику. После этого отзванивается в компанию и сообщает, всё ли идёт по плану или диагностика показала совсем другое.

На самом деле это распространённая практика не только в странах СНГ. Например, когда я жил в Нью-Джерси, у меня в доме была централизованная система кондиционирования и вентиляции. Зимой, в самые холодные дни, она сломалась. Пришлось вызывать специалистов. И они работали именно по такому принципу: ко мне пришёл инженер, сделал диагностику и отзвонился в компанию, сообщив о работе по определённому протоколу.

Именно такой метод разделения обязанностей помог когда-то мне на производстве предупредить оплаты мимо кассы. Да, сначала было трудно внедрить изменения. Даже ушли несколько сотрудников, как мне казалось, сильных. Но позже выяснилось, что они и были теми, кто действовал вне правил компании.

Если в компании есть системный подход, грамотно распределены обязанности, риски уменьшаются. Если мастер загружен работой, ему не нужно искать что-то на стороне и говорить клиентам: «А вот если бы ты обратился ко мне напрямую, то я бы сделал за полцены!»

Чтобы ваши сотрудники не искали работу на стороне, а тем более у ваших клиентов, систематизируйте работу. Если сотрудники загружены, у них есть план, и они понимают, сколько получат за свою работу, нет нужды искать заказы на стороне и брать деньги мимо кассы.

- Александр Высоцкий