Как развить у сотрудников клиентоориентированность

Бизнес должен заботиться об интересах клиента и учиться смотреть на свой продукт его глазами. В этом и есть главная суть клиентоориентированности. Большинство руководителей понимает важность высокого уровня сервиса, однако на практике далеко не все уделяют этому должное внимание.

Большинство компаний не могут удовлетворить потребности клиентов и даже не замечают этого. Согласно исследованиям только 36% потребителей считают, что некоторые бренды действительно обеспечивают высокий уровень удовлетворенности клиентов. В то время как 90% компаний заявляют, что они обеспечивают высочайший уровень сервиса. То есть большинство брендов хоть и считают себя клиентоориентированными, на самом деле таковыми не являются.

Клиентоориентированность состоит из нескольких важных областей: миссия компании, продукт, процессы и персонал. И если с первыми тремя составляющими можно разобраться с помощью конкретных инструментов, стратегий и методик, то с персоналом все гораздо сложнее. Человеческий фактор играет важнейшую роль в вопросах сервиса, но при этом повлиять на него сложнее всего.

Прежде чем что-то менять, проведите оценку реального положения дел. Проанализируйте уровень удовлетворенности сервисом и посмотрите, что именно стоит изменить. Для этого отлично подходит метод CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности).

Существует несколько методик расчета. Крупные компании обычно заказывают CSI в маркетинговых агентствах. Они собирают много данных и используют сложные формулы для расчетов, которые они не раскрывают своим клиентам.

Но если у вас нет возможности или желания обращаться к профессионалам, можно провести более простой анализ своими силами:

1. Сформируйте список факторов, которые важны для ваших клиентов и проведите небольшой опрос. Например, попросите оценить важность каждого фактора по шкале от 1 до 5. Это позволит выяснить, что действительно важно для ваших клиентов.

2. Соберите отзывы ваших клиентов и составьте список повторяющихся плюсов и минусов.

3. Сравните список важных факторов и списки по итогам анализа отзывов. Это позволит выявить сильные и слабые стороны сервиса.

Как это работает

Например, владелец интернет-магазина провел исследование и выяснил, что покупатели плохо оценивают место самовывоза — позитивных отзывов в два раза больше, чем негативных. Но про важность этого показатели сказали только 5% покупателей, ведь основная масса заказывает доставку курьером. Получается, что несмотря на плохой индекс, пока решение этой проблемы можно отложить, ведь она не особо важна.

Итак, вы определились с тем, что нужно менять. Теперь стоит определить, как действовать для реализации этих целей. Для этого достаточно следовать пяти важным правилам.

1. Транслируйте правильные ценности

Существует несколько базовых принципов сервиса, на которые нужно делать ставку, инструктируя сотрудников, напрямую взаимодействующих с клиентами:

— Эмпатия и умение общаться

Важно, чтобы сотрудники понимали, что нужно покупателю и как стоит строить с ним общение. Самый простой способ – это представить себя на месте клиента. Это помогает выявлять потребности и находит выход из потенциально конфликтных ситуаций.

— Искреннее желание решить проблему.

Сотрудники должны не просто сделать то, что пообещали клиенту. Они должны научиться предвосхищать его новые желания. Лучший способ получить лояльного клиента – это предложить ему немного больше, чем нужно.

— Отсутствие строгих правил.

Жесткие ограничения сковывают сотрудников. Оставляйте им немного свободы для творческого подхода. Проблемы клиентов бывают разными, иногда требуется выйти за рамки привычного подхода.

2. Нанимайте клиентоориентированный персонал

Научить клиентоориентированности сложно. Можно задать стандарты и требовать соблюдения правил. Но сделать сервис по-настоящему искренним и настроенным на клиента сложно. Это должно быть в культуре самой компании. И, конечно, это происходит только если компания с самого начала нанимает правильных людей.

Сотрудники с самого начала должны понимать важность постоянного общения с клиентами. И, конечно, они должны уметь это делать. Прокачивать эти навыки в процессе работы будет гораздо сложнее, чем взять готового профессионала. Ведь мало будет просто объяснить новичку, что и как нужно делать. Для работы с клиентами нужны специфические личные качества. Далеко не все готовы быть дружелюбными 24/7, предугадывать желания клиентов и решать конфликтные ситуации.

Проверить, насколько потенциальный сотрудник готов к такой работе, несложно. В любой работе есть типичные сложные ситуации, с которыми сталкиваются сотрудники. Попросите кандидата рассказать о том, как он будет их решать. Например, как будет отрабатывать возражения, вести разговоры о возможных скидках или реагировать на негатив со стороны клиентов.

3. Выстраивайте корпоративную культуру и проявляйте лояльность

Чем больше вы работаете над повышением лояльности персонала, тем у него больше мотивации работать на общий успех компании. Именно поэтому так важно выстраивать сильную корпоративную культуру. И вопреки мнению многих руководителей, это важно не только для крупных копаний, но и для малого бизнеса.

Сотрудники должны четко понимать корпоративные ценности компании и как они должны транслироваться в рамках общения с клиентами. Мало просто приписать миссию, ценности и сформировать правила корпоративного поведения. Важно сделать все возможное для того, чтобы это реально работало и приносило результаты.

Кроме того, сотрудники должны понимать, что руководство прислушивается к их мнению и ценит их вклад в общую работу. Лояльный персонал будет переносить свое лояльное отношение и на клиентов. Обязательно хвалите и награждайте сотрудников, которые добиваются успехов в работе, повышайте уровень доверия своих сотрудников и занимайтесь созданием не просто рабочего коллектива, а настоящей сплоченной команды.

4. Обучайте персонал

Уровень сервиса часто зависит от навыков сотрудников. Часто они просто не знают, как оптимизироваться свою работу и добиться лучших результатов. Регулярное обучение позволяет закрывать проблемные места в работе и прокачивать профессионализм сотрудников.

Для повышения уровня сервиса особенно эффективно работает обучение персонала в корпоративном формате, когда в группу входят сотрудники определенной компании. Программа обучения в этом случае разрабатывается специально под нужды бизнеса и позволяет в узком кругу отработать решение конкретных проблем.

5. Запрашивайте обратную связь у сотрудников

Сотрудники не должны оставаться одни на один с клиентом при решении сложных вопросов. Обязательно участвуйте в решении вопросов, которые относятся к работе с клиентами. Они должны четко понимать, что в тупиковых ситуациях они могут обратиться к начальству за советом.

Более того, важно сформировать канал обратной связи, где сотрудники смогут сообщать обо всех моментах, которые не устраивают клиентов (это может касаться как сервиса, так и самого продукта). Например, для этого можно создать отдельную задачу в корпоративной системе контроля за проектами, отдельную ветку в почте или мессенджере. Сотрудники не должны бояться открыто говорить с вами о существующих проблемах. Только благодаря такой обратной связи можно узнать о реальном положении дел и понять, как улучшить ситуацию.

Инициируйте общие встречи для обсуждения того, что и кто сказал о компании, собирайте информацию из внешних источников (сайты с отзывами, посты в соцсетях), фиксируйте такие отзывы, делитесь ими внутри коллектива и с самими клиентами (на сайте компании и в соцсетях). Благодарите клиентов за позитивные отзывы и отрабатывайте все негативные сообщения. Например, в нашей компании есть категория клиентов «детракторы», с которыми ведется отдельная работа. Это клиенты, которые оказались чем-то недовольны. И у сотрудников есть задача: каждого детрактора перевести в лояльного клиента. Это сложная, но очень важная работа, которой уделяется особое внимание.