Мы уже знакомили вас с диалоговыми симуляциями Modum DS. Основная задача диалоговых симуляций — сформировать и отработать коммуникативный навык.
Обычно благодаря цифровым инструментам человек получает знания. Чтобы на практике он справлялся со своими профессиональными обязанностями, необходимо превратить знания в навыки. Подробнее о том, как с помощью диалоговых симуляциях мы развиваем триаду ЗУН — в нашей статье.
ЗУН — основа обучения
Как человек осваивает знания, умения и навыки? Рассмотрим на примере обучения в автошколе. Допустим, Иван решил получить водительские права и пришёл в автошколу. Весь образовательный процесс там делится на две части: теоретическую и практическую.
В первую очередь, в автошколе Иван получит теоретические знания. Он узнает, как устроена машина, изучит правила дорожного движения и безопасности, познакомится с мерами за нарушения. Практическая часть направлена уже на овладение ездой на автомобиле и выработку умения. Тут на помощь приходит инструктор.
В результате обучения в автошколе Иван получит теоретические знания, а благодаря тренировкам с инструктором сможет управлять машиной. Что дальше? Иван начинает водить самостоятельно. Чем чаще он ездит, тем меньше задумывается о каких-то конкретных действиях: со временем они превращаются в автоматизм или навык. Навыки позволяют выполнять типовые действия быстрее и с меньшим количеством ошибок. Попадая на сложный перекрёсток в третий раз, Иван точно будет знать, куда смотреть и с какой скоростью поворачивать. Ему уже не придётся прикладывать особых усилий: вождение будет происходить «на автомате». Ни музыка, ни диалог с пассажиром не собьют его с пути.
А теперь давайте представим, что Иван получил в автошколе теоретические знания, сдал экзамен и сразу же получил права. Ему дали теорию, но не дали возможность попрактиковаться. К чему это приведёт? Скорее всего, Иван будет испытывать большие сложности и даже страх на дороге. Всё это может обернуться авариями и отобьёт всякое желание садиться за руль. Поэтому для выработки навыка важна регулярная и интенсивная практика.
Итак, мы базово разобрались с тем, как работает концепция ЗУН. Она применима для любого обучения, в том числе корпоративного. Руководители и сотрудники компаний должны владеть коммуникативными навыками, чтобы давать обратную связь или разрешать конфликт. Переговоры с партнёрами и клиентами, продажа товаров и услуг, работа с возражениями тоже требуют навыков коммуникации. Однако в корпоративном обучении мы часто сталкиваемся с тем, что человек получает только теоретические знания. Выработки умений и навыков с помощью цифровых инструментов не происходит. Из-за недостатка практики сотрудник не может качественно выполнять свои профессиональные задачи. Даже если в компании предусмотрены тренинги, зачастую они недостаточно интенсивны и редко проводятся.
Чтобы обеспечить выработку умений и навыков, мы придумали Modum DS. Это система диалоговых симуляций, которая состоит из двух режимов — обучение и тренировка. Первый позволяет человеку получить знания и умения, второй — даёт интенсивную практику и обеспечивает выработку навыков.
Знания и умения
В обучающем режиме человек получает информацию о том, какое умение он будет развивать, как он будет это делать и какие алгоритмы для этого нужно применять.
В Modum DS работает подход распределённого обучения. Мы понимаем, что сложно прочитать условных двести страниц теории, а потом всё это сразу отработать на тренажёре. В диалоговых симуляциях мы делим информацию на отдельные интервалы. После прохождения каждого интервала пользователь может применить полученное знание на практике. Затем он получает обратную связь: мы либо делаем замечание и советуем, что следует исправить, либо хвалим за успешное решение задачи.
Пример. В диалоговой симуляции для крупной торговой сети сначала продавец-консультант получает часть теоретического материала. Например, виртуальный тьютор рассказывает, как нужно правильно здороваться с покупателями: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».
Сразу после этого продавец может отработать этот принцип и самостоятельно поздороваться с виртуальным клиентом. Если продавец говорит: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?», это неправильно. Виртуальный тьютор объяснит, что так нельзя говорить: произнесённое несколько раз подряд «Здравствуйте» быстро превращается в «Здрасьте». Затем он повторит теорию и предложит обучающемуся попробовать выполнить задание снова.
После успешного прохождения интервала можно переходить к следующему.
Благодаря такой интервальной тренировке мы даём человеку знание, которое он тут же может закрепить на практике.
Навыки
Тренировочный режим встраивается в работу: человек проходит симуляцию не один раз, а на постоянной основе.
Чтобы тренировка не была скучной, мы её разбавляем различными сценарными изменениями. Виртуальные боты, с которыми взаимодействует пользователь, могут быть с разными характерами и настроениями. Но все сценарии будут отвечать стандартам компании. Благодаря тренировочному режиму мы можем обеспечить достаточную интенсивность тренировки для выработки навыка и его поддержку в будущем.
Пользователь уже не получает подсказки от виртуального тьютора. В прохождении симуляции помогут этапы внутри самого процесса обучения.
Пример. В тренировочном режиме сотрудники торговой сети оказываются лицом к лицу с виртуальным покупателем. Продавцам-консультантам нужно отработать все этапы алгоритма обслуживания:
— поприветствовать;
— предложить помощь, если клиент затрудняется с выбором;
— порекомендовать новинку или товар по акции;
— узнать, нужно ли нарезать продукт;
— предложить сопутствующий товар;
— попрощаться.
В случае успешного прохождения всех этапов симуляция заканчивается. Если пользователь совершил несколько ошибок, виртуальный тьютор предложить вернуться к обучению.
Диалоговые симуляции можно применять в различных сферах и отраслях — например, в сложных экспертных продажах или для развития внутренних практик и стандартов компаний. С помощью Modum DS человек может в комфортной обстановке получить знания и умения. А затем, благодаря регулярной тренировке, сформировать необходимый для работы навык. Так, сотрудник будет не только знать, но и уметь.