{"id":11170,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u043c\u043e\u0442\u0438\u0432\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0433\u0440\u043e\u043a\u043e\u0432 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0434\u0435\u043d\u044c\u0433\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=11170&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341559-korotko-uvelichit-prodazhi-cherez-sobstvennoe-prilozhenie&placeBit=1&hash=7a5df0ef2aad1850664a44a9e406536cb9a26738c002b57db0ec8a963322865f","isPaidAndBannersEnabled":false}

Дельфины или собаки Павлова: как ваш линейный персонал транслирует программу лояльности клиенту

Компания 4Service провела исследование и определила – как сотрудники транслируют программу лояльности клиентам в разных сегментах бизнеса и что служит причиной отсутствия вовлеченности. Исходя из исследования была проведена аналогия между дельфином и собакой Павлова.

Дельфины - разумные животные. Они способны самостоятельно принимать решения. Собаки Павлова действуют исключительно по принуждению.

Серией фокус-групп изучались такие сферы бизнеса: салоны сотовой связи, продукты питания, спортивные товары, товары для дома и ремонта, одежда, автосалоны, банки, общепиты.

В качестве базовой гипотезы исследования компании 4Service была взята концепция:

Компания, её айдентика и позиционирование, привлекает потребителей. Руководство компании - генераторы идей. Персонал - промежуточное звено, канал передачи информации о программах лояльности и канал вовлечения клиентов. А клиент - конечный потребитель.

В фокусе внимания исследования стоят сотрудники. Важно было выявить:

  • основные факторы, влияющие на трансляцию программ лояльности конечным клиентам;
  • ключевые «драйверы» и понять основные барьеры сотрудников, которые мешают их вовлечению;
  • инсайты вовлечения персонала в программы лояльности

Одну из ключевых ролей, влияющих на принятие решения клиента играет именно персонал. Их настроение напрямую влияет на удовлетворённость клиентов. Что же влияет на мотивацию и вовлеченность сотрудников?

Особенности рабочего графика: как взбодрить уставший персонал

Особенности рабочего графика и психофизиологическое состояние сотрудника может оказывать как положительное, так и отрицательное воздействие на качество обслуживания. Свое самочувствие и настроение в начале рабочего дня большинство участников исследования описывали следующим образом:

  • Бодрый
  • Активный (или даже гиперактивный)
  • На энтузиазме
  • Сосредоточенный, «решаю ситуации»
  • В хорошем настроении
  • «Автопилот»
  • «Разгоняюсь»

Ближе к концу рабочего дня свое состояние следующее:

  • Поникший
  • Уставший
  • «Побыстрее свалить»

Что касается влияния на коммуникацию с клиентом, практически все участники исследования говорили о том, что состояние никак не влияет на процесс коммуникации - «нас же так учат, что клиент всегда прав».

Однако в случае усталости и спада активности эффективная коммуникация с клиентом требует от них дополнительных усилий.

Выход есть

Для лучшей работы персонала необходимо спросить - насколько удобный рабочий график и как его возможно сделать комфортней. Поможет также дополнительная мотивация и развитие лояльности к бренду. Красивая корпоративная одежда, полезные сувениры помогут развить чувство гордости за свою компанию.

Микроклимат в коллективе

Момент «вхождения» сотрудника в коллектив играет самую важную роль. Помощь более опытных вовлеченных коллег в адаптации и чуткое руководство HR-менеджера сеет семена лояльности в новом сотруднике. Ему становится намного легче, когда его поддержат в случае трудностей, познакомят с коллегами и будут рады видеть каждый рабочий день.

Хороший микроклимат в коллективе в целом, положительно влияющий на эмоциональное состояние сотрудника даже в трудные рабочие моменты и помогает эффективно коммуницировать с конечным клиентом.

Для легкой адаптации полезно строить систему наставников внутри коллектива. Когда профессионал берет под свое крыло новенького и помогает ему адаптироваться.

“Скандальные пассажиры” убивают нервы и мотивацию персонала

Для поддержки активности и вовлеченности сотрудников важно строить систему мотивации. Например, особая награда за лучший выход из стрессовой ситуации или лучшее обслуживание трудного клиента стимулирует персонал с азартом и отличным настроением предоставлять лучший сервис даже самым стрессовым клиентам.

Нужно регулярно проводить обучающие тренинги для коллектива, учить фишкам и лайфхакам борьбы со стрессом и правильному поведению в трудных ситуациях. Подобное обучение лучше всего проводить в форме воркшопа. Можно разыгрывать сценки и рассматривать реальные ситуации с которыми сталкивались сотрудники.

Имидж компании в глазах сотрудников и отношение к руководителю

Характеристики компании, которые влияют на восприятие персонала, можно сгруппировать следующим образом:

  • Размер компании
  • Известность
  • Стабильность
  • Статус компании в сравнении с конкурентами
  • Финансовая составляющая
  • Отношение к сотрудникам
  • Эмоциональные характеристики

Любопытно, что образ компании у большинства сотрудников, принимавших участие в исследовании, напрямую коррелирует с имиджем их руководителя.

Для оценки имиджа компании-работодателя также использовалась проективная методика «персонификация». В рамках методики предлагается представить компанию, как человека. И описать характеристики и качества, которыми он обладает.

Для лояльного отношения сотрудников к компании нужно развивать чувство гордости за свою компанию. В этом поможет регулярное информирование персонала об успехах компании, ценностях и пользе. Корпоративные сувениры, которые можно использовать не только на рабочем месте, а и подарить близким дадут незамедлительные результаты.

Верю - не верю

Человек не может полноценно транслировать или продавать программу лояльности не веря в ее идею.

Компания 4Service вывела формулу идеального сотрудника:

На уровне “Должен” трансляция программы лояльности входит в должностные обязанности, сформирована и успешно реализуется система контроля за выполнением. Но человек не будет эмоционально “продавать” идею, эффективность гораздо ниже.

Уровень “Делаю”: человек действует, но ярко проявляются драйверы и барьеры для сотрудников, препятствующие или способствующие вовлечению конечных клиентов в программы лояльности.

“Могу” - реальная возможность предлагать программы лояльности, наличие конкретных и удобных для коммуникаций ситуаций в рабочем процессе.

Уровень “Хочу” - мотивированность сотрудников предлагать программы лояльности конечным клиентам, а “Знаю” - знание программ лояльности, их перечень, содержание, выгода.

“Умею” - наличие у сотрудника предрасположенности и необходимых навыков коммуникации, необходимых для эффективного вовлечения клиентов в программы лояльности.

А “Верю” - личное отношение к программам лояльности, уверенность в их эффективности, выгодности для клиента «мне не нравится идея впаривать клиенту туфту».

При совокупности всех уровней у сотрудника программа лояльности транслируется правильно, эффективно и вовлекает клиента. Но часто желания руководства не совпадают с реальностью.

Собака Павлова действует исключительно на уровне “Должен” - слепо и без эмоций. Дельфин знает, умеет, верит и делает вовлеченно и с удовольствием.

Чтобы выявить - что же движет вашими сотрудниками, необходимо регулярно “мониторить ситуацию”. Опросы сотрудников, глубинные интервью с, фокус-группы, анализ внутренней документации и должностных инструкций, тайный покупатель помогут определить уровни, на которых находится персонал.

Как вырастить Дельфина, а не Собаку Павлова?

Когда вы определите уровни - пора действовать. Главные барьеры, которые необходимо ломать это:

  • Не знаю
  • Не должен
  • Не верю
  • Не хочу
  • Не могу
  • Не умею

Для сопротивления на каждом уровне действуют различные мероприятия. Они направлены на преодоление барьеров, препятствующих эффективной трансляции персоналом программ лояльности конечным клиентам.

Для барьеров “Не знаю” и “Не умею” лучше всего использовать регулярное обучение сотрудников и контроль знаний.Тренинги с персоналом, направленные на формирование навыков, необходимых для эффективного вовлечения клиентов в программы лояльности.

“Не должен” ломает должностная инструкция и правила, прописанные в функционале должности. Необходимо вместе с этим продумать и прописать систему контроля выполнения.

“Не хочу” и “Не могу” ломается с помощью корректировки рабочего графика, формирования системы материальной и нематериальной мотивации. В инструменты входит формирование и корректировка скриптов, включающих процесс коммуникации по программам лояльности.

“Не верю” - один из самых сложных барьеров. Для его преодоления необходимо формирование системы программ лояльности, направленной на сотрудников. «Сначала пробую сам, потом предлагаю другим» работает потому, что сотрудник начинает видеть выгоды и пользу систем лояльности. Тимбилдинги, формирование комфортного микроклимата в коллективе и система «наставничества» помогает сотрудникам вовлечься в общее дело и развивать его вместе с командой.

Для того, чтобы ваши сотрудники эффективно и вовлеченно транслировали программы лояльности, нужно пересмотреть все процессы коммуникации в компании. Важно объяснить ценность программ для клиентов, для компании и для самих сотрудников. Главное, чтобы не было на подсознании ваших сотрудников исключительно “Должен”, развивайте “Верю” и растите Дельфинов, а не Собак Павлова.

0
4 комментария
Популярные
По порядку
Александр Бычковский

Можно! Возьму на заметку. Спасибо 😊

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна Резник

Александр, благодарю. У Вас также есть интересный материал к прочтению) будем знакомы!

Ответить
0
Развернуть ветку
Элеонора Осьминина

Хорошее исследование! Огромная работа. Дельфинов мало.

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна Резник

Благодарим, Элеонора.
Согласна, дельфинов не так много, но их можно и нужно выращивать, главное - дать понимание и ценность продукта и помочь преодолеть барьеры, которые существуют у сотрудников.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 4 комментария
Концепт: как выглядели бы логотипы известных компаний в стиле Средневековья Статьи редакции

Burger King, Audi, Twitter, Starbucks и другие.

Как снизить стоимость за установку приложения с помощью тестирования креатива: кейс Joom и Aitarget Tech

Может ли цвет креатива или расположение цены влиять на стоимость установки приложения? Эти и другие гипотезы платформа Aitarget Tech позволяет тестировать для Joom, одного из крупнейших маркетплейсов в Европе и Азии. Делимся результатами тестирования гипотез и рассказываем о подходе, который позволяет автоматизировать процесс.

«Альфа-Банк» выдает кредиты онлайн-мошенникам без должной идентификации клиентов и отказывается аннулировать договор
Московский акселератор – короткий путь к мечте!

У нас отличная новость: стартовала постакселерационная программа для участников треков AI Factory, T&M, Digital health, ArchTech. И он отличается от тех постакселераторов, какие были до этого. Чем? Сейчас расскажем.

Кейс: запустить шрифт для дислексиков и увеличить количество скачиваний приложения на 70%

Зачем — рассказывают дизайнер, логопед и агентство.

Я запарился перебирать онлайн-кинотеатры и создал агрегатор «Кино.Вино»

Есть такая проблема в век официальных/модных/современных (нужное подчеркнуть) онлайн-кинотеатров — их стало много, а выбрать где смотреть, да ещё и по более выгодной цене когда контент платный, занятие утомляющее.

Почему отключение SWIFT не разрушит российскую банковскую систему, и чего действительно стоит бояться

С 2014 года мы слышим о возможном отключении России от системы SWIFT. В последние недели эти разговоры все чаще звучат в медиа и серьезно влияют на настроения в банковской среде. CBDO Банка 131 Анна Кузьмина рассказала, почему блокировка SWIFT в России не смертельный сценарий, и какие санкции против банков на самом деле вызывают беспокойство.

Инвестиции в IPO: научно доказанный способ зарабатывать 18% в день, или как акулы Уолл-стрит наживаются на Цукербергах

Профильные Телеграм-каналы и брокеры уверяют, что на вложениях в IPO легко получать по 100% годовых, и даже больше. В этой статье я разбираю, почему ученые-финансисты в чем-то склонны с ними согласиться — и кто на самом деле зарабатывает огромные деньги на IPO (спойлер: скорее всего, это будете не вы).

Как и почему люди сбегают с работы в первый день — опыт сообщества vc.ru Статьи редакции

Но иногда работодатели и сами ведут себя некорректно.

«Эталон» требует доплаты в 300 тысяч после оформления ДДУ и выдачи ипотеки из-за ошибки в их калькуляторе

Добрый день!

Возникла неприятная ситуация с застройщиком «Эталон». В ноябре 2021 года было принято решение приобрести квартиру в жилом комплекте от застройщика «Эталон», обратилась напрямую в отдел продаж, без агентов и риэлторов. Процесс выбора несколько затянулся т.к. предложенные изначально варианты не устраивали по планировке или цене, к концу…
Как оценивать дизайн: Метод 3К, ч. 1

Раскладываем процесс оценки разрабатываемого дизайна на систему вопросов.

null