Карьера Анна Резник
419

Дельфины или собаки Павлова: как ваш линейный персонал транслирует программу лояльности клиенту

Компания 4Service провела исследование и определила – как сотрудники транслируют программу лояльности клиентам в разных сегментах бизнеса и что служит причиной отсутствия вовлеченности. Исходя из исследования была проведена аналогия между дельфином и собакой Павлова.

В закладки

Дельфины - разумные животные. Они способны самостоятельно принимать решения. Собаки Павлова действуют исключительно по принуждению.

Серией фокус-групп изучались такие сферы бизнеса: салоны сотовой связи, продукты питания, спортивные товары, товары для дома и ремонта, одежда, автосалоны, банки, общепиты.

В качестве базовой гипотезы исследования компании 4Service была взята концепция:

Компания, её айдентика и позиционирование, привлекает потребителей. Руководство компании - генераторы идей. Персонал - промежуточное звено, канал передачи информации о программах лояльности и канал вовлечения клиентов. А клиент - конечный потребитель.

В фокусе внимания исследования стоят сотрудники. Важно было выявить:

  • основные факторы, влияющие на трансляцию программ лояльности конечным клиентам;
  • ключевые «драйверы» и понять основные барьеры сотрудников, которые мешают их вовлечению;
  • инсайты вовлечения персонала в программы лояльности

Одну из ключевых ролей, влияющих на принятие решения клиента играет именно персонал. Их настроение напрямую влияет на удовлетворённость клиентов. Что же влияет на мотивацию и вовлеченность сотрудников?

Особенности рабочего графика: как взбодрить уставший персонал

Особенности рабочего графика и психофизиологическое состояние сотрудника может оказывать как положительное, так и отрицательное воздействие на качество обслуживания. Свое самочувствие и настроение в начале рабочего дня большинство участников исследования описывали следующим образом:

  • Бодрый
  • Активный (или даже гиперактивный)
  • На энтузиазме
  • Сосредоточенный, «решаю ситуации»
  • В хорошем настроении
  • «Автопилот»
  • «Разгоняюсь»

Ближе к концу рабочего дня свое состояние следующее:

  • Поникший
  • Уставший
  • «Побыстрее свалить»

Что касается влияния на коммуникацию с клиентом, практически все участники исследования говорили о том, что состояние никак не влияет на процесс коммуникации - «нас же так учат, что клиент всегда прав».

Однако в случае усталости и спада активности эффективная коммуникация с клиентом требует от них дополнительных усилий.

Выход есть

Для лучшей работы персонала необходимо спросить - насколько удобный рабочий график и как его возможно сделать комфортней. Поможет также дополнительная мотивация и развитие лояльности к бренду. Красивая корпоративная одежда, полезные сувениры помогут развить чувство гордости за свою компанию.

Микроклимат в коллективе

Момент «вхождения» сотрудника в коллектив играет самую важную роль. Помощь более опытных вовлеченных коллег в адаптации и чуткое руководство HR-менеджера сеет семена лояльности в новом сотруднике. Ему становится намного легче, когда его поддержат в случае трудностей, познакомят с коллегами и будут рады видеть каждый рабочий день.

Хороший микроклимат в коллективе в целом, положительно влияющий на эмоциональное состояние сотрудника даже в трудные рабочие моменты и помогает эффективно коммуницировать с конечным клиентом.

Для легкой адаптации полезно строить систему наставников внутри коллектива. Когда профессионал берет под свое крыло новенького и помогает ему адаптироваться.

“Скандальные пассажиры” убивают нервы и мотивацию персонала

Для поддержки активности и вовлеченности сотрудников важно строить систему мотивации. Например, особая награда за лучший выход из стрессовой ситуации или лучшее обслуживание трудного клиента стимулирует персонал с азартом и отличным настроением предоставлять лучший сервис даже самым стрессовым клиентам.

Нужно регулярно проводить обучающие тренинги для коллектива, учить фишкам и лайфхакам борьбы со стрессом и правильному поведению в трудных ситуациях. Подобное обучение лучше всего проводить в форме воркшопа. Можно разыгрывать сценки и рассматривать реальные ситуации с которыми сталкивались сотрудники.

Имидж компании в глазах сотрудников и отношение к руководителю

Характеристики компании, которые влияют на восприятие персонала, можно сгруппировать следующим образом:

  • Размер компании
  • Известность
  • Стабильность
  • Статус компании в сравнении с конкурентами
  • Финансовая составляющая
  • Отношение к сотрудникам
  • Эмоциональные характеристики

Любопытно, что образ компании у большинства сотрудников, принимавших участие в исследовании, напрямую коррелирует с имиджем их руководителя.

Для оценки имиджа компании-работодателя также использовалась проективная методика «персонификация». В рамках методики предлагается представить компанию, как человека. И описать характеристики и качества, которыми он обладает.

Для лояльного отношения сотрудников к компании нужно развивать чувство гордости за свою компанию. В этом поможет регулярное информирование персонала об успехах компании, ценностях и пользе. Корпоративные сувениры, которые можно использовать не только на рабочем месте, а и подарить близким дадут незамедлительные результаты.

Верю - не верю

Человек не может полноценно транслировать или продавать программу лояльности не веря в ее идею.

Компания 4Service вывела формулу идеального сотрудника:

На уровне “Должен” трансляция программы лояльности входит в должностные обязанности, сформирована и успешно реализуется система контроля за выполнением. Но человек не будет эмоционально “продавать” идею, эффективность гораздо ниже.

Уровень “Делаю”: человек действует, но ярко проявляются драйверы и барьеры для сотрудников, препятствующие или способствующие вовлечению конечных клиентов в программы лояльности.

“Могу” - реальная возможность предлагать программы лояльности, наличие конкретных и удобных для коммуникаций ситуаций в рабочем процессе.

Уровень “Хочу” - мотивированность сотрудников предлагать программы лояльности конечным клиентам, а “Знаю” - знание программ лояльности, их перечень, содержание, выгода.

“Умею” - наличие у сотрудника предрасположенности и необходимых навыков коммуникации, необходимых для эффективного вовлечения клиентов в программы лояльности.

А “Верю” - личное отношение к программам лояльности, уверенность в их эффективности, выгодности для клиента «мне не нравится идея впаривать клиенту туфту».

При совокупности всех уровней у сотрудника программа лояльности транслируется правильно, эффективно и вовлекает клиента. Но часто желания руководства не совпадают с реальностью.

Собака Павлова действует исключительно на уровне “Должен” - слепо и без эмоций. Дельфин знает, умеет, верит и делает вовлеченно и с удовольствием.

Чтобы выявить - что же движет вашими сотрудниками, необходимо регулярно “мониторить ситуацию”. Опросы сотрудников, глубинные интервью с, фокус-группы, анализ внутренней документации и должностных инструкций, тайный покупатель помогут определить уровни, на которых находится персонал.

Как вырастить Дельфина, а не Собаку Павлова?

Когда вы определите уровни - пора действовать. Главные барьеры, которые необходимо ломать это:

  • Не знаю
  • Не должен
  • Не верю
  • Не хочу
  • Не могу
  • Не умею

Для сопротивления на каждом уровне действуют различные мероприятия. Они направлены на преодоление барьеров, препятствующих эффективной трансляции персоналом программ лояльности конечным клиентам.

Для барьеров “Не знаю” и “Не умею” лучше всего использовать регулярное обучение сотрудников и контроль знаний.Тренинги с персоналом, направленные на формирование навыков, необходимых для эффективного вовлечения клиентов в программы лояльности.

“Не должен” ломает должностная инструкция и правила, прописанные в функционале должности. Необходимо вместе с этим продумать и прописать систему контроля выполнения.

“Не хочу” и “Не могу” ломается с помощью корректировки рабочего графика, формирования системы материальной и нематериальной мотивации. В инструменты входит формирование и корректировка скриптов, включающих процесс коммуникации по программам лояльности.

“Не верю” - один из самых сложных барьеров. Для его преодоления необходимо формирование системы программ лояльности, направленной на сотрудников. «Сначала пробую сам, потом предлагаю другим» работает потому, что сотрудник начинает видеть выгоды и пользу систем лояльности. Тимбилдинги, формирование комфортного микроклимата в коллективе и система «наставничества» помогает сотрудникам вовлечься в общее дело и развивать его вместе с командой.

Для того, чтобы ваши сотрудники эффективно и вовлеченно транслировали программы лояльности, нужно пересмотреть все процессы коммуникации в компании. Важно объяснить ценность программ для клиентов, для компании и для самих сотрудников. Главное, чтобы не было на подсознании ваших сотрудников исключительно “Должен”, развивайте “Верю” и растите Дельфинов, а не Собак Павлова.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Резник", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 4, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 46827, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 01 Oct 2018 16:18:34 +0300" }
{ "id": 46827, "author_id": 207618, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/46827\/get","add":"\/comments\/46827\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/46827"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199121, "possessions": [] }

4 комментария 4 комм.

Популярные

По порядку

0

Можно! Возьму на заметку. Спасибо 😊

Ответить
0

Александр, благодарю. У Вас также есть интересный материал к прочтению) будем знакомы!

Ответить
0

Хорошее исследование! Огромная работа. Дельфинов мало.

Ответить
0

Благодарим, Элеонора.
Согласна, дельфинов не так много, но их можно и нужно выращивать, главное - дать понимание и ценность продукта и помочь преодолеть барьеры, которые существуют у сотрудников.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }