Как оперативная обратная связь повышает производительность

«Как я справляюсь?» «Все прошло хорошо?» «Что я мог бы сделать по-другому в следующий раз?»

Сотрудники жаждут обратной связи от своих руководителей, менеджеров и коллег. Они хотят получить информацию, которая развивает их способности и будущий потенциал. И более чем когда-либо обратная связь имеет решающее значение для вовлечения сотрудников: данные Gallup показываю: когда сотрудники полностью согласны с тем, что они получили «содержательную обратную связь» за прошедшую неделю, они почти в четыре раза более вероятно, чем другие сотрудники, будут вовлечены

Тем не менее, когда бизнес движется с невероятной скоростью, возникает соблазн перейти к следующей задаче или цели после презентации для клиента или загруженной смены. Но значимая обратная связь не мешает работе — она ее подпитывает.

Ключевое слово здесь “содержательная”: не любая обратная связь равнозначна. По опыту Gallup с клиентами, обратная связь часто представляет собой длительную дискуссию между работником и менеджером, которая требует от менеджеров предварительной подготовки, чтобы оценить работу сотрудника за последние месяцы. В сегодняшнем быстро меняющемся мире этот сценарий не практичен, неэффективен и сложен в исполнении.

Более значимый и доступный способ давать обратную связь — это быстро и часто, поэтому организациям может оказаться полезным изменить свой подход на «Быстрая обратная связь».

Подход «Быстрая обратная связь» облегчает и упрощает предоставление обратной связи для менеджеров, которые часто находят эту деятельность пугающей и подавляющей. Когда обратная связь является простой и привычной, каждый может чувствовать себя непринужденно и уйти, зная, что и как можно улучшить. И по мере того, как быстрая обратная связь станет частью нормы, появится культура содержательной обратной связи — конечной цели.

Преимущества культуры содержательной обратной связи многочисленны. Рабочая среда, в которой обратная связь осуществляется быстро и часто:

• Поддерживает гибкость. Быстрая обратная связь заряжает сотрудников энергией и позволяет командам оперативно корректировать производительность в режиме реального времени, что создает конкурентное преимущество.
• Вдохновляет на совершенство: Сотрудники в 3,6 раза чаще соглашаются с тем, что они мотивированы на выдающуюся работу, когда их менеджер предоставляет ежедневную (а не ежегодную) обратную связь.
• Сохраняет таланты: современные сотрудники ищут целеустремленную работу и менеджера, который признает и ускоряет их прогресс.

По нашему опыту, многие организации знают, что непрерывная обратная связь лучше всего, но испытывают трудности с активацией постоянного поведения, необходимого для ее достижения в масштабе. Поэтому они придерживаются традиционных подходов (таких как ежегодные обзоры), при которых менеджеры откладывают обратную связь до тех пор, пока не найдут «подходящее время».

Лидеры могут решить эту проблему, развивая культуру, в которой происходит частый и эффективный обмен обратной связью. Наша работа с клиентами показывает самый разумный первый шаг: дать вашим менеджерам возможность давать вдохновляющую обратную связь.

Менеджеры, которые постоянно слушают, задают вопросы, выясняют контекст и поддерживают диалог, перешли к коучинговому мышлению. Эти лучшие в своем классе менеджеры используют непрерывные беседы для предоставления вовлекающей обратной связи, которая отмечает успехи и оценивает производительность.

Основываясь на научных данных Gallup, вот что отличает обратную связь, требующую много времени, от быстрой обратной связи, приводящей к результатам.

Содержательная обратная связь регулярна.

Эффективная обратная связь имеет срок годности. Обратная связь должна быть обычным явлением — для большинства сотрудников несколько раз в неделю. Люди лучше всего помнят свой последний опыт, поэтому обратная связь наиболее ценна, когда она появляется сразу после действия.

Менеджеры должны поддерживать постоянный диалог с сотрудниками, используя беседы, которые предлагают своевременную, мгновенную обратную связь, вдохновляющую, поучительную и действенную. Например, менеджер может завершить совещание команды комментарием о том, как высоко он ценит команду, пришедшую на собрание с хорошо продуманными идеями по поводу новой инициативы. Комментарий менеджера подчеркивает преимущества подготовки команды и предлагает стратегии, которые сделают следующую встречу еще более эффективной.

Лучшие в своем классе менеджеры используют непрерывные беседы для предоставления вовлекающей обратной связи, которая отмечает успехи и оценивает производительность

Лучшие менеджеры также отдают приоритет активному слушанию, превращая обратную связь в улицу с двусторонним движением, а не просто декларируя свои субъективные наблюдения. Когда менеджер спрашивает сотрудника об их точке зрения, сотрудник с большей вероятностью будет владеть своей частью, станет выдающимся сотрудником и сделает то, что лучше для организации.

Содержательная обратная связь сфокусирована.

Неэффективная обратная связь расплывчата и не сообщает об изменениях. Например, ранжирование всех членов команды по одним и тем же общим показателям не отразит уникальные сильные стороны каждого человека и повседневную работу.

Лучшие менеджеры индивидуализируют обратную связь с учетом природных талантов сотрудников и их потребностей в производительности. Они гарантируют, что обратная связь имеет отношение к личному вкладу и цели организации, показывая сотрудникам, как их повседневные усилия влияют на общую картину.

Когда обратная связь целенаправленна, она кажется справедливой и достоверной для сотрудников, потому что отражает их вклад и находится в пределах их способности контролировать. А разъясняя ожидания, менеджеры помогают сотрудникам направлять свои усилия на правильные цели и ключевые показатели эффективности.

Значимая обратная связь ориентирована на будущее.

Разглагольствование о предыдущих промахах сотрудника никак не мотивирует. Менеджеры могут стимулировать рост, подчеркивая текущий момент и то, что впереди, признавая достижения сотрудников и устраняя препятствия на завтра. Что мы можем сделать, чтобы стать еще лучше? Как мы можем подготовиться к будущему? Чему вы научились на этом этапе?

Это не означает, что менеджеры не должны признавать прошлое: размышления облегчают обучение. Талантливые работники не ищут только «хороших» отзывов — они хотят, чтобы их подталкивали к тому, чтобы быть лучшими.

Лучшие менеджеры индивидуализируют обратную связь с с учетом природных талантов сотрудников и их потребностей в производительности

Менеджеры могут конструктивно устранять недостатки, сосредоточив внимание на заметном поведении, а не на характеристиках сотрудников. Они должны держать развитие сотрудников в качестве своей цели.

Вот пример:

• Бесполезная обратная связь: «Та презентация для клиента, которую вы представили в прошлом квартале, действительно задела нас… честно говоря, я не уверен, что мы сможем восстановить отношения».
• Значимая обратная связь (сразу после презентации или позднее в тот же день): «Как, по вашему мнению, прошла презентация? Я заметил, у клиента было несколько вопросов, которые, казалось, указывали на то, что он не слушал. Что мы можем сделать в следующий раз, чтобы преодолеть это?»

Вот три действия, которые лидеры должны предпринять сегодня, чтобы создать атмосферу, в которой звучит содержательная обратная связь:

• Превратите своих менеджеров в коучей.

Коучинг — это уникальный набор навыков, который менеджеры должны развивать. К счастью, правильное развитие менеджеров демистифицирует коучинг и развивает мышление менеджеров, давая именно то, что им нужно, чтобы стать поклонниками коучинга, которые обеспечивают отличную обратную связь.

• Скорректируйте методы управления и показатели производительности.

Пришло время отказаться от ежегодных обзоров в пользу пяти коучинговых бесед, которые, как научно доказано, улучшают производительность. Лидеры должны оценить свой текущий подход к управлению эффективностью, а затем внести необходимые изменения, чтобы перейти к повышению эффективности с обратной связью.

• Станьте проповедником обратной связи.

В рабочей культуре, ориентированной на развитие, обратная связь не является односторонним событием сверху вниз. Отдельные лица, менеджеры и лидеры должны давать и получать обратную связь, выражая признательность за усилия друг друга посредством честного, открытого и постоянного диалога. Обратная связь между коллегами укрепляет отношения и сотрудничество между отделами.

Руководители должны сделать первый шаг: смоделировать поведение, которое вы хотите, чтобы ваши менеджеры продемонстрировали, поделившись с ними «быстрой обратной связью». Помогите своим менеджерам предоставить содержательную обратную связь, уделяя приоритетное внимание развитию менеджеров. Затем наблюдайте, как ваша культура обратной связи повышает производительность и вовлеченность на рабочем месте