Крутой вираж: три качества кандидата для смены отрасли и карьерного трека

Одна из самых важных задач любого бизнеса — решать проблемы клиентов, давать то, что им нужно. От того, насколько качественно компания работает в этом направлении, зависят ее успех в настоящем и развитие в будущем. О том, как этот принцип можно применять в разных сферах и круто изменить карьерный трек, на своем примере рассказывает управляющий директор по клиентскому опыту Группы Ренессанс страхование Андрей Турунов.

В «Ренессанс страховании» я отвечаю за пять ключевых бизнес-направлений и управляю департаментом клиентского опыта. Мы развиваем IT-инфраструктуру, работаем с данными, их оборотом внутри IT-систем, развиваем клиентскую аналитику.

Также я занимаюсь монетизацией клиентских данных за счет целевого маркетинга и программ лояльности, развитием цифровых каналов взаимодействия — сайта, личного кабинета, мобильных приложений и мессенджеров. В задачи моего подразделения еще входит управление качеством клиентского сервиса, исследованиями и обработкой обратной связи от пользователей.

Затем присоединился к команде «Почты России» для реформирования организации. Там построил самое большое клиентское хранилище данных в стране на 140 млн человек. Придумал, как монетизировать данные, которые есть у «Почты», чтобы зарабатывать на них, а не только на почтовой логистике. Активно участвовал в проекте по созданию Почта Банка.

Некоторое время я проработал в крупном многопрофильном холдинге, где занимался разработкой клиентских стратегий и маркетинговых программ для бизнесов компании. Например, для мультибрендового сервиса «Машина по подписке», оператора сотовой связи и игорного бизнеса. Затем я перешел в «Ренессанс страхование».

У меня получился качественный переход из одной сферы в другую. В ВТБ я провел четыре года, пять лет в «Почте», семь лет — в фарме. В компании «Ренессанс страхование» я работаю уже пять лет. Менять сферу работы в современном мире — нормально.

При каждом переходе моя экспертиза только расширялась, и в то же время удавалось обогатить своим предыдущим опытом новую индустрию.

Страховой рынок с большим количеством клиентов удивлял тем, что очень поздно по сравнению с другими — например, с банковским сектором, сопоставимым по объему пользователей — подошел к пониманию необходимости внедрения клиентоцентричности. И до многих игроков эта мысль не дошла до сих пор. «Ренессанс страхование», в отличие от них, ставит пользовательские метрики и подходы на стратегический уровень, уделяет им повышенное внимание.

Также сфера страхования отличается чрезвычайно низкой транзакционностью бизнеса: большинство клиентов взаимодействуют с компанией один-два раза в год. Это вызов для управления клиентским опытом. Сравните с ретейлом: человек приходит в магазин за продуктами каждые три дня, бизнес быстро накапливает колоссальные объемы данных о клиентских предпочтениях и потребностях — появляется возможность оперативно и качественно влиять на опыт клиента. Даже по мизерным изменениям ассортимента, процессов обслуживания, навигации внутри торгового зала, числа работающих кассовых узлов можно сразу видеть и оценивать изменения в поведении клиента. Например, вырос ли чек, появились ли новые продукты в корзине, сколько покупателей пришли снова.

В страховании работать с клиентским опытом можно благодаря данным, анализируя не только сведения о физическом лице, но и потребности домохозяйства — ближнего круга клиента; строить продуктовые предложения и насыщать продукты составляющими, необходимыми именно этому клиенту.

Сложность освоения процессов в «Ренессанс страховании» для меня была в том, что, несмотря на уже отлаженную работу, ее результаты оставались непрозрачными. Было непонятно, влияют ли они как-то на жизнь компании, улучшают ли они обслуживание клиентов. Нужно было разобраться и улучшить эту часть. По сути, заново выстроить процессы управления качеством сервиса.

Любой бизнес — это постоянная, бесконечная проба новых решений. Из 10 решений может «выстрелить» лишь одно. Но оно не появится, если не придумать девять других. Нужно пройти девять провалов, чтобы выучить уроки и получить один гиперрост и историю успеха.

Мне повезло оказаться в кругу людей, своим примером показывающих мне, что можно быть успешным руководителем, будучи открытым, эмпатичным и честным. За время работы в «Ренессанс страховании» я стал еще более человечным, выдержанным и терпеливым в достижении результата. В прежних компаниях я порой проявлял себя жестче и категоричнее.

1. Любопытство и энтузиазм. Нужно хотеть погрузиться в специфику того или иного бизнеса, испытывать симпатию к новой для себя индустрии. Если проще — бизнес новой для вас компании должен быть вам по душе.

2. Эмпатия. Необходимо уметь ставить себя на место клиента, понимать, какие задачи и проблемы решает продукт или сервис компании. Знать, как улучшить все это. Для любого бизнеса истина только в решении проблем его клиентов: нужно давать им то, чего им не хватает.

3. Вдохновение. Мы проводим на работе больше времени, чем с друзьями и родными. Важно, чтобы этот процесс доставлял удовольствие. Чтобы качественно улучшать жизнь клиента, бизнес компании должен отвечать вашим ценностям. Не нужно работать там, где вам плохо. Например, я не представляю себя в табачной компании: такой бизнес решает проблему табачной зависимости, которую сам же и создает клиенту.