Всем привет! Это Андрей Фитисов директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.
В споре рождается истина, но когда они случаются каждый день, то это мешает рабочему процессу. Рассказываю, почему сотрудники конфликтуют, как быть, если споры участились.
Почему возникают конфликтные ситуации
Рассказываю, из-за чего зарождаются разногласия в коллективе.
Сотрудники не могут обсудить проблемы с руководством
Во многих компаниях у сотрудников нет официальных способов донести свои переживания до руководства. Ловить управляющего в коридоре или звонить ему на личный номер — не самая лучшая идея. Работники вынуждены держать мысли и эмоции при себе, накапливая обиду. А недосказанность, рано или поздно, приводит к конфликту.
Регламенты отсутствуют или непонятно написаны
Если задачи и способы их выполнения формально не закреплены, в компании возникают трудности. Сотрудники сталкиваются с неопределенностью в рабочих процессах и не могут полноценно выполнять поручения.
В то же время руководители ожидают оперативного решения задач от сотрудников. Когда их ожидания не оправдываются, управляющие ошибочно считают, что подчиненные не достаточно компетентны или не проявляют должной преданности работе. В итоге недопонимание приводит к конфликту.
Непризнание ценности сотрудника
Для многих работников главная мотивация (помимо финансовой) — это ощущение своей ценности для компании. Если идеи подчиненных не доходят до руководства или игнорируются, создается напряженность и недовольство в команде, что вызывает разногласия.
Работа ведётся удалённо
С одной стороны, при удаленной работе в коллективе меньше поводов для конфликтов. Взаимодействие коллег становится более аргументированным и формализованным: сотрудники общаются только по конкретному поводу, используя шаблоны для коммуникации.
Но с другой стороны, удаленная работа часто скрывает разногласия в команде. Из-за невозможности выпустить пар лицом к лицу, конфликт проживается каждым сотрудником отдельно. В итоге спор переходит в стадию, когда его уже нельзя решить так же непринужденно, как при работе в офисе.
Как предотвратить конфликты при помощи автоматизации
Большую часть конфликтов можно предотвратить, создав условия удобной коммуникации, обратной связи и доступа к знаниям компании. Это можно сделать, внедрив автоматизацию в процессы бизнеса. Ниже — шесть преимуществ системы автоматизации как средства для предупреждения недопониманий в команде.
Понятные каналы коммуникации
Автоматизация бизнеса создает официальные каналы коммуникации между сотрудниками и руководителями. Каждый знает, что для регистрации замечаний или предложений есть место, где обращение будет услышано. Это может быть бот в Telegram или сообщения в email — важно, чтобы сотрудники имели доступ к удобным инструментам для выражения своих идей и конструктивной обратной связи.
Легкий доступ к регламентам и базам знаний
Например, сервис дески упрощают доступ к регламентам и базам знаний за счет облегченного поиска и объединения данных в одном хранилище. В свою очередь, возможность обратиться к знаниям компании делает работу для сотрудников, в том числе новых, более понятной.
Снижается вероятность конфликтов, основанных на недостаточной осведомленности о процессах организации. К примеру, сотрудники с первых дней знают, как в случае чего отпроситься с работы пораньше или взять отгул — это снижает напряженность в коллективе.
Автоматизация встреч
Часто в компаниях установлены регулярные встречи по разным вопросам. К примеру, в ITSM 365 мы устраиваем периодические собрания подчиненных с руководством для анализа карьерного развития. На них обсуждаются рабочие и личные цели, обратная связь, оценка компании.
За неделю до собеседования сотруднику отправляется автоматическое напоминание. Его просят выделить цели на будущее и оценить результаты работы — подготовиться к встрече. Автоматизация таких и других процессов помогает снизить вероятность конфликтов, вызванных забывчивостью и невнимательностью работников в отношении корпоративных процедур.
Сбор обратной связи
Периодический сбор обратной связи полезен как сотрудникам, так и руководителям. Первым это дает ощущение своей ценности в компании, а вторым — возможность оптимизировать рабочие процессы.
Система автоматизации позволяет собирать обратную связь регулярно и методично: например, программа напомнит, что можно оценить качество решения конкретного обращения или раз в месяц, полгода или год напомнит сотрудникам оценить рабочую среду в целом. Более того, с автоматизацией легко анализировать фидбэк в динамике — это полезно для подведения итогов и постановки целей компании.
Анализ загруженности сотрудников
Часто конфликты на работе возникают из-за непонимания распределения ресурсов. Управляющим сложно отследить загруженность и результаты работы сотрудников.
К примеру, один наш клиент не мог добиться от руководителя, чтобы ему дали больше сотрудников в подчинение. Без конкретных цифр разговоры превращались в такую картину: работник говорил о нехватке ресурсов, а руководитель, ответственный за распределение бюджета, отвечал, что проблема в недостаточной продуктивности отдела.
Внедрение автоматизации с регулярной отчетностью показало необходимость привлечения новых сотрудников в отдел. В отчете было видно, что объем заявок и производительность растут, но людей не хватает. Клиент привел динамику обращений и смог убедить руководителя увеличить кадровый состав.
Вместо вывода: как вести себя во время конфликта с подчиненными
Если предотвратить конфликт не удалось — важно разрешить его правильно. Ниже приведу советы руководителям во время спора с работниками.
Внимательно слушайте. Во время конфликтов важно полноценно выслушать сотрудников. Это нужно как для того, чтобы глубже понять суть проблемы, так и для того, чтобы показать подчиненным, что их мысли ценятся и уважаются.
Избегайте обвинений и критики. Конфликт с сотрудниками — это отличная возможность улучшить процессы, которые вызывают трудности. При споре стоит аккуратно высказывать обратную связь, потому что излишняя критика может снизить инициативность работника и воздержать его от высказывания предложений в будущем.
Помните о своих обязанностях. Как руководитель, вы должны принимать решения и поддерживать достижение целей организации. Не позволяйте стремлению сгладить углы повлиять на ваши приоритеты.
***
Кстати, мы ещё ведём телеграм-канал :)
Тут всё понятно. Что делать, если уже вовсю идёт драка типа «департамент на департамент» и в ход пошли кофеварки и картриджи от принтеров? (-:
Ответ очевиден: выбирать кофеварку :)
И лупить картридженосцев!
Чтобы в коллективе не было конфликтов совсем, наверное, нужно набирать киборгов, но по причине отсутствия оных, на руководителя ложится задача — иногда обращать внимание на кислотность среды в коллективе и по мере превышения допустимого порога принимать участие в оперативном урегулировании конфликта, чтобы не допускать эскалации.
Для этого можно использовать таск-трекеры с возможностью проведения видео-звонков, например наш :)
Вряд ли один инструмент тут поможет. Видеозвонки — это хорошо, но помимо них нужно иметь и другие инструменты — видеть всю историю ситуации в развитии, участвующие стороны и коммуникации по спорному вопросу, связь с другими процессами и их участниками и т.д.
Чем сложнее процессы внутри компании, тем более функциональный инструмент для этого нужен. И тут сервис деск — более подходящее решение, как мне кажется.
Чем сложнее процессы внутри компании, тем большее внимание стоит уделить выбору инструмента. Если выберите решение. которое скорее похоже на самый большой швейцарский нож с тысячей примочек, то это, скорее всего, приведет к путанице в компании, чем упростит процессы :)
Здесь скорее не про один продукт, а про выстроенную автоматизацию с применением нескольких решений для достижения общей цели.
В свое время внедрив ВКС и договорившись о регулярных синхронах мы значительно повысили уровень доверия между командами. Но одной ВКС не ограничишься. Любые договоренности нужно закреплять и контролировать (например, SLA и качество исполнения заявок/задач), а это уже другой инструмент.
Поэтому соглашусь в следующем - швейцарский нож искать не нужно. Важно разобраться в цели и задачах, а затем подобрать нужные инструменты.
ХитрО 😉
Кстати, если серьёзно, соглашусь — из подобных, порой неочевидных и непрямых вещей, складывается, в том числе, и микроклимат коллектива.
Дай людям убогий корпоративный мессенджер или жуткую систему управления проектами, которые приходится преодолевать — вот и будет накапливаться неприязнь к ним, а потом и к коллегам, которые не могут обрабатывать или доносить информацию.
Именно поэтому так важно выбрать систему, которая будет подходить именно вам :)
О, да, конечно, я всегда прав! Ведь у меня самоирония!
Как разрешить споры и понять, кто прав? Важно выслушивать и аргументировать свою точку зрения.
Споры и разногласия - неотъемлемая часть нашей жизни, важно находить компромиссы!
Из опыта знаю, что в спорах важно слушать и понимать друг друга!
Я рассматриваю конфликт как способ решения проблем. Иногда без конструктивного конфликта никуда, потому что замалчивание и игнорирование проблем рано или поздно приведет к взрыву или, что хуже, превратит организацию в гнилое болото.