В прошлой статье мы писали про саботаж среди менеджеров при внедрении CRM системы. Теперь хотим поговорить про более сложный и губительный для процесса нововведений саботаж — внутреннее сопротивление руководителя.
Статистика наших внедрений показывает, что в компаниях, где внедрение CRM заканчивается провалом, руководитель неосознанно саботирует процесс внедрения. Рассказываем, как не стать жертвой внутренних противоречий и не выкинуть деньги в мусорку.
Откуда начинается внутренний саботаж?
Предупрежден — значит вооружен. Но если найти методы, как справиться с внешним саботажем сотрудников не так сложно, то распознать свои внутренние мотивы и противоречия куда сложнее. Мы сформировали свой шорт-лист причин, из которых вырастает саботаж руководителя.
Руководитель сомневается в том, что ему это нужно
Руководитель понимает, что вроде бы нужно внедрять, но ему мешают какие-то внутренние страхи. Он боится, что чего-то лишится с внедрением системы: значимости, денег, контроля. Ему удобно оставаться в старых привычных рамках, но он этого не осознает. И как только происходит саботаж менеджеров в процессе внедрения, он подхватывает волну и поддается влиянию сотрудников.
Излишний перфекционизм
Руководители, страдающие этим недугом, сразу хотят космолет: “Я готов тратить свое время, иногда тратить деньги, но сделайте, чтобы сразу было “вау””. Казалось бы, идеальный клиент, который готов вкладываться. Но любая система требует времени и адаптации. Поработал, получил первый результат — усложнил. Если у вас нет базы, то вам не надо делать какие-то супердокрутки здесь и сейчас.
Некоторые руководители считают, что ни одна срмка им не подойдет, потому что у них уникальная специфика. Они решают делать свою самописку. Специфика есть в любом бизнесе, в любой нише, это нормально, но это не повод пилить систему с нуля.
Например, если взять тот же Битрикс24 или amoCRM и разработать к ним решение под свою специфику, то это будет, куда быстрее и дешевле. Основной функционал там уже написан, остается сделать только доработки. Если же вы решаетесь на самописку, то нужно делать все с нуля: продумать интерфейс карточки, функциональные настройки и алгоритмы.
Да, в некоторых крупных компаниях или компаниях со сложной логикой бизнес-процессов нужна самописка. Но там люди понимают на что они идут, у них есть целый штат программистов. Они также осознают, что на это уйдут годы и миллионы. Они к этому готовы. И самое главное — они понимают финансовую оправданность этого для своего бизнеса.
Нежелание работать в системе
С чем мы обычно сталкиваемся? Клиенту сложно работать в системе и в рамках. Он вроде как понимает, что ему нужна CRM, но она нужна кому-то там в отделе продаж, а не ему самому.
У нас есть клиенты, которые внедрили систему, менеджеры ей пользуются, а собственник даже не знает, как туда зайти. Он каждый раз пишет нам, чтобы мы ему присылали самую простую аналитику, которую в amoCRM посмотреть очень легко.
Такой тип руководителей часто делегирует ответственность за внедрение на кого-то другого. Да, вы можете делегировать задачи, но не можете переложить ответственность за принятие решения. Ответственность за то, что все внедрится вы не можете делегировать, потому что это ваш бизнес.
Кто виноват и что делать?
“Ну да, я не системный человек, и что теперь, моя компания обречена на вечную работу в блокноте и эксель?”, — может возникнуть вопрос у того, кто нашел свою причину в нашем шорт-листе.
Приведем рекомендации для тех, кто хочет внедрять систему и дойти до конца:
1. Поймите для себя, какое участие вы лично будете принимать в процессе внедрения. Кто в вашем коллективе отвечает за то, чтобы CRM система была внедрена? Вы можете быть не системным человеком, но вашего сильного желания будет достаточно. Выполнение задач по внедрению может курировать ваш сотрудник, но ответственность за принятие решений должна лежать на вас.
На нашем опыте были такие компании, где собственник особо не вникал в CRM, но приходил на обучение и четко давал понять: “Ребята, мы внедряем срм, если не увижу все сделки в системе, получите люлей. Все зарплаты только по сделкам”. И все знают, что с этим собственником шутки плохи, потому что он четко понимает, зачем он это делает.
2. Ответьте себе на вопрос: “Зачем мне это надо?”. Я хочу:
- решить такие-то проблемы;
- поднять продажи;
- видеть аналитику;
- знать, сколько я зарабатываю с каждого клиента;
И так далее.
3. Определитесь, какой должна быть ваша CRM. Какую систему вы внедряете: для отдела продаж, производства, какую цель она должна решить? Она должна быть простая и легкая или должна быть такая, чтобы там был огромный функционал.
4. Сделайте итерации. Не гонитесь за всем и сразу, чтобы не потратить деньги впустую на чудоштуку. Напишите: сейчас мы сделаем вот это, поживем, получим результат, оцифруем, заработаем денег. Затем сделаем вот такие вот докрутки. Пишите это себе в план и работайте постепенно.
Наши советы перед внедрением
1. Организуйте собрание с менеджерами. Расскажите им о грядущих планах и успокойте сотрудников. Ваша цель — не задавить их. Им может быть сложно в начале, и они будут допускаться какие-то ошибки первое время, но это будет учтено. Объясните, что это очень важно для всей компании, руководство не откажется от этой идеи и успех внедрения зависит от каждого из сотрудников.
2. Определите сотрудника, ответственного за взаимодействие с интегратором. Как мы уже сказали выше, вы не можете переложить ответственность за принятие решений, но можете делегировать задачи по внедрению.
3. Обратитесь к компетентному специалисту. Иногда причины нашего внутреннего саботажа не столь очевидны. Если вы чувствуете внутри себя сомнения, и на практике получается, что вы беретесь что-то внедрять, но не доводите до конца, можете разобрать этот вопрос вместе с грамотным психологом. Специалист за пару консультаций поможет вам разрешить противоречия. По своему опыту можем сказать, что настрой руководителя — ключевая часть в процессе внедрения.
4. Выполните полезное упражнение. Возьмите ручку, листок бумаги и задайте себе вопрос: “Чем для меня выгодно это внедрение?”. А затем заставьте себя написать не менее пяти причин, какие выгоды вы получите от внедрения, к третьему варианту к вам начнет приходить понимание “зачем”.
Ну и конечно, чем глубже собственник погрузится в процесс и чем больше будет вникать, тем лучше он получит результат. В нашем деле мы в первую очередь работаем с людьми. И главный человек, с которым мы взаимодействуем при внедрении — собственник. Чтобы система внедрилась грамотно и эффективно, необходима четкая работа в связке с ним.
Егор Ливадин, руководитель компании PinscherCRM