Пять стадий саботажа: как справиться с отрицанием менеджеров при внедрении CRM

Внедрение CRM-системы — стресс для сотрудников. Этот процесс, как и любое нововведение, может вызвать сопротивление и саботаж в коллективе. Если вы уже сталкивались с этим, то наверняка знаете, что это нормальная реакция людей на изменения. Если нет, без паники!

В закладки

Саботаж легко преодолеть, если действовать грамотно и своевременно.

Наверняка вы слышали про то, что каждый из нас в переломные моменты своей жизни проходит 5 стадий:

  • отрицание
  • гнев
  • торг
  • депрессия
  • принятие

Корни этой теории лежат в научной работе американского психолога Э. Кюблер-Росс. Как вообще это связано с саботажем и внедрением CRM? Эти 5 стадий можно спроецировать на любые стрессовые изменения, в том числе, принятие новых бизнес-решений.

Опыт внедрения CRM в 203 компаниях дал нам четкую картинку — саботаж в коллективе также можно рассмотреть через 5 эмоциональных состояний, которые возникают у сотрудников в процессе внедрения. В этой статье мы собрали для вас советы из личного опыта. Если вы будете соблюдать их вовремя, избавите себя от головной боли. Давайте посмотрим, с чем вы можете столкнуться во время внедрения и что со всем этим делать.

0 стадия - слухи

Причина: Решение принято руководством, но не озвучено для менеджеров. Сотрудники понимают, что грядут изменения, но какие?

Симптомы: По офису расползаются слухи. Слухи — предвестник бунта на корабле. Они создают напряжение в коллективе.

Что делать: На этом этапе самое главное — озвучить менеджерам, что решение принято и объяснить, почему оно принято. В качестве аргументов:

  • Объясните менеджерам, что это делается для их удобства. Они будут грамотно продавать и соответственно зарабатывать больше.
  • Сегодня навык работы с CRM в резюме не вызывает “вау-эффекта” у работодателя, это стало обязательным требованием для современного продавца. Внедряя срм, мы даем возможность менеджерам освоить этот навык бесплатно здесь и сейчас, научиться оперировать цифрами и поднять свою стоимость на рынке.
  • Больше не будет утомительной рутины, в 3 раза сокращается время на обработку одного клиента. Быстрая отправка кп, писем, смс и звонки из одного сервиса.

1 стадия — отрицание

Причина: Эта стадия дает о себе знать уже после первого обучения. Почему она возникает? У менеджера были привычные обязанности, определенная доля власти, а теперь он чувствует, что попадает под тотальный контроль. За его действиями будут следить, звонки будут прослушивать. Он не понимает ценности новых изменений для себя.

Вся эта волна саботажа, как и любой процесс, имеет определенную голову — лидера мнений. И если в начале некоторые сотрудники могли быть настроены лояльно, то этот человек может свое влияние распространить на весь коллектив.

Симптомы: В нашей практике были такие крайние проявления, когда менеджеры демонстративно нас не слушали. И это мы тоже прорабатывали. Но чаще всего эта стадия проявляется в тихом отрицании. Когда менеджер всем видом показывает: “Ну-ну, я вас послушаю, но делать я это, конечно, не буду”.

Что делать: Если вы знаете, кто в вашем коллективе лидер мнений, привлеките его на свою сторону. Попросите его поддержать идею внедрения, потому что от него многое зависит, к нему прислушиваются. Можно немного польстить этому сотруднику, показав ему, что вы тоже понимаете его значимость и авторитет. Это очень полезный разговор, который дает крутой эффект.

2 стадия — гнев

Причина: Решение принято окончательно. Как бы менеджеры не пытались этого избежать, их все равно заставляют работать в срм и спрашивают за эту работу.

Симптомы: Начинаются жалобы и истерики, менеджеры цепляются к мелочам. Для того, чтобы выразить свой гнев, нужна какая-то причина. Здесь в ход идет все, что угодно: “Еще не настроена CRM”, “Все процессы не отлажены”, “Еще до сих пор не интегрировали 1С, я вынужден работать в двух системах”.

Что делать: Выслушать людей, не отвечать агрессией на агрессию. Мы, как интеграторы, часто берем удар на себя и выслушиваем весь этот поток цензурных и не очень слов. Дальше нужно выводить людей на конструктив. Спрашивать: “А что ты предлагаешь?”. Всегда, когда ты задаешь такой вопрос, у них нет конкретного предложения, мотивации подумать, решить, как им будет удобно. Обычно на этом все заканчивается.

Конечно, нужно пресекать откровенный шантаж. У нас были кейсы, когда приходили и говорили, что уволятся, но реально не увольнялись никогда. Это самая неприятная стадия саботажа, которая может вызвать сомнения у руководителя. Сомневаться ни в коем случае нельзя, если вы не хотите, чтобы все усилия по внедрению провалились.

3 стадия — торг

Причина: Приходит осознание необратимости. До этого момента на стадии отрицания и гнева они еще думают, что можно откатить.

Симптомы: Менеджеры начинают торговаться, идут на переговоры. Привыкание повышается, можно услышать: “Ну ладно, сделайте так, пусть вот это нам уберут” или “Я все равно еще работать толком не начну, но давайте вот эти вот поля сделаем поменьше”. Уже есть зерно конструктива, с этим уже можно работать и грамотные интеграторы их начинают вовлекать в процесс, начинают их слушать.

Что делать: Показать менеджерам перспективы и новые возможности с точки зрения нововведений, вовлекать и приветствовать конструктивные идеи менеджеров.

4 стадия — депрессия

Причина: Менеджеры как бы согласились работать, но им не нравится и они это делают из-под палки.

Симптомы: Все еще не хотят работать в срм системе, но ничего не поделаешь. Апатия среди сотрудников.

Что делать: Самое ужасное, когда руководитель считает, что все. Это тот эффект, которого мы добивались. Вот менеджеры вроде бы начали работать, руководитель думает, что, наверное, уже хорошо.

Главное не бросить, а дожать. Дожать до того, чтобы они стали работать нормально. Нормальная работа соответствует следующим принципам:

  • все сделки в системе
  • все сделки в актуальных статусах
  • нет сделок без задач
  • нет просроченных задач
  • есть примечания.

И главное правило:

CRM система внедрена, только когда менеджеры начинают действовать.

5 стадия — принятие

Причина: появились первые краткосрочные результаты.

Симптомы: CRM внедрена, сотрудники обучены, менеджеры чувствуют себя вовлеченными и вкладывают силы в работу нововведений.

Что делать: Награждать за успехи, вводить дисциплинарные бонусы, подкреплять позитивные модели поведения и ставить новые задачи.

Мы с вами разобрали психологию саботажа менеджеров. Отметим, что саботаж сотрудника — меньшее из бед, которые переживают интеграторы и руководители. Это нормальная реакция, которая в итоге решается безболезненно.

Реальная проблема — внутренний саботаж руководителя. Когда руководитель искренне не понимает, зачем ему внедрять CRM или он не может совладать со своим персоналом в процессе нововведений. Здесь все зависит от настроя руководителя. Можем сказать по нашему опыту, у всех кто пробовал, но не внедрил систему — проблема не в персонале, а в руководителе. Как с этим бороться? Расскажем в следующей статье.

Егор Ливадин, основатель компании PinscherCRM

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Егор Ливадин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 6, "favorites": 27, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 90550, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 31 Oct 2019 15:01:30 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
Трибуна
ApiX-Drive — онлайн-коннектор разных сервисов и приложений между собой без программистов
Привет, меня зовут Игорь Шамин, я основатель сервиса ApiX-Drive.
0
{ "id": 90550, "author_id": 386700, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/90550\/get","add":"\/comments\/90550\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/90550"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199121, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }