Как повлиять на рост ключевых показателей бизнеса (KPI) с помощью OKR?

Для начала давайте разберемся, зачем вообще нужен KPI уровня компании?

Чаще всего можно услышать следующее:

• С помощью KPI бизнеса можно измерить достижение целей.

• По KPI будет понятно, как мы справляемся с поставленными задачами

• KPI - это и есть цели бизнеса

Я рекомендую относиться к KPI, как к метрикам, которые показывают то, как идут дела у бизнеса и как работают наши постоянные процессы. Находимся ли мы в тренде рынка или у нас проблемы.

Давайте на примере подсветим показатели, которые отклоняются от тренда.

Мы видим, что выручка и удовлетворенность клиентов ниже обычной ситуации, при этом по остальным показателям все в порядке.

Значит нам нужно увеличить выручку и удовлетворенность клиентов, сосредоточимся на этих областях.

Но что мы будем улучшать? Что мы на самом деле собираемся изменить или внедрить? Почему у нас такие проблемы? Почему показатели падают?

Давайте попробуем разобраться, что с этим делать, и начнём с плохого примера.

Очень часто происходит ситуация, когда команды продаж берут себе в качестве цели общий KPI компании.

А в качестве Key Results внутренний KPI отдела. Делая так, команда продаж просто повторяет KPI бизнеса.

Это не помогает нам совершенствоваться и фокусироваться на том, что нужно сделать, чтобы помочь компании.

OKR (Objectives and Key Results) - это инструмент постановки целей, который позволяет сфокусировать компанию на главных приоритетах и достигать амбициозных целей.

Чтобы не повторять плохой пример выше, нужно задать вопросы на уровне всей компании:

• Как мы можем увеличить выручку?
• На чём нам сфокусироваться, чтобы это сделать?
  
• Какие есть рычаги роста для того, чтобы повлиять на этот показатель?
  

Отвечая на вопросы, компания в примере предполагает, что их основные услуги недостаточно привлекательны. И она решает сфокусироваться именно на этом.

Это и будет OKR (Цель), над которым команды смогут работать вместе.

Теперь у них есть фокусировка и нужно сформулировать свой OKR, который будет связан с OKR компании.

Команда продаж предполагает, что у них недостаточно качественное предложение для клиентов и решает сфокусироваться на этом.

Нужно подобрать ключевые результаты и начать с конкретных инициатив.

После обсуждения идей, важно вернуться на уровень обсуждения ключевых результатов, чтобы понять, а как мы все-таки измерим инициативу (ключевой результат) и поймем, что достигли цели.

• Итак, команда продаж решает сформулировать главные ценности на основании обратной связи от клиентов. Это должно позволить качественно улучшить ценностное предложение.
• Также важно сосредоточиться на увеличении количества просмотров видеороликов, что скажет о заинтересованности клиентов в нас.
  
• И, наконец, мы хотим увеличить количество повторных встреч, что покажет увеличение заинтересованности клиента в нашем предложении.
  

Таким образом может выглядеть OKR команды продажи и такой механикой можно пользоваться для того, чтобы сформулировать ключевые результаты.

Теперь вернемся к примеру с низкой удовлетворенностью клиентов.

В данной ситуации компания знает, в чем причины:

• Рост клиентов влияет на снижение скорости ответов
• Персонал недостаточно осведомлен об изменениях
  
• У нас слишком много каналов связи
  

А потому мы сразу ставим цель “Значительно улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам связи”.

Исходя из перечисленных проблем, мы подбираем метрики, которые и станут ключевыми результатами.

И в данном случае мы уже понимаем, как можем измерить достижение этой цели и подбираем те ключевые результаты, которые это покажут.

• Сокращение времени ожидания клиентов для снижения негатива.

• Средний балл по ответам не ниже определенного уровня.
  

• Оценка качества прохождения теста сотрудниками техподдержки для усиления осведомленности об изменениях в компании.

Вот так мы получили OKR для команд, а KPI бизнеса в данном случае послужат прекрасным ориентиром для фокусировки и значительного роста.

Друзья, для тех, кто интересуется фреймворком OKR, мы разработали уникальный тест в Telegram, которой поможет вам и сотрудникам с высокой точностью определить текущий уровень знаний в Objectives and Key Results